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Outsourcing des Kundendienstes: Was ist Blended Customer Service Outsourcing?

Verfasst am: 13 Mär 2024
Was ist Blended Customer Service Outsourcing?

Was ist Blended Customer Service Outsourcing?

Beginnen wir mit unserer Definition von "Blended Customer Service Support":

Der gemischte Kundendienst ist eine Form des Kundendienstes, bei der Kundendienstmitarbeiter Kundendienstarbeiten für verschiedene Unternehmen durchführen. Dieses Modell des Kundendienstes wird häufig von Kontaktzentren in Einrichtungen genutzt, in denen Kundendienstleistungen für verschiedene Kunden erbracht werden. Blended Support wird in der Regel pro Interaktion (Einheit) abgerechnet, was es für den Outsourcer zu einem interessanten Modell macht, insbesondere bei geringem oder stark schwankendem Volumen.

Gemischte Unterstützung

Blended Support ist vor allem bei geringeren oder unvorhersehbaren Volumina interessant. Hier arbeitet ein Mitarbeiter für mehrere Kunden gleichzeitig. Der Vorteil ist, dass der Blended Support pro Interaktion abgerechnet wird. Blended Support eignet sich gut für ruhigere Zeiten. Das kann in festen Zeitblöcken, an festen Tagen oder als Ganzes sein. Blended Support bietet Flexibilität. Hier wird nur die tatsächlich produktive Zeit berechnet. Sie werden also nur für die Zeit bezahlt, die Sie tatsächlich für einen bestimmten Kunden in einer Blended-Umgebung gearbeitet haben. Der Vorteil des Blended Supports liegt in der hohen Flexibilität, nur das zu bezahlen, was auch tatsächlich genutzt wird.

Wie funktioniert die gemischte Kundenbetreuung in der Praxis?

In der Praxis eines Callcenters, in dem die Mitarbeiter mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, ist das Konzept der gemischten Kundenbetreuung von wesentlicher Bedeutung. Dieses Modell erfordert einen äußerst flexiblen und organisierten Ansatz, um effektiv zu funktionieren.

Zunächst müssen die Mitarbeiter geschult werden, um die spezifischen Bedürfnisse und Verfahren jedes Kunden zu verstehen. Dazu gehört das Erlernen von Produktinformationen, das Verstehen von Servicebedingungen und das Durchgehen der richtigen Protokolle für jedes Unternehmen intern. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Mitarbeiter schnell zwischen verschiedenen Kundendienstprozessen wechseln können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Ein gut implementiertes Softwaresystem ist in diesem Umfeld ebenfalls unerlässlich. Das System sollte es den Mitarbeitern ermöglichen, mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig zu verwalten und schnell auf relevante Informationen für jede spezifische Kundeninteraktion zuzugreifen. Dies könnte bedeuten, dass ein Mitarbeiter gleichzeitig Telefonanrufe tätigt, E-Mails beantwortet und Live-Chat-Anrufe bearbeitet, und zwar für verschiedene Kunden.

Darüber hinaus ist eine angemessene Planung und Organisation von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter mit den wechselnden Kundenkontakten effizient umgehen können. Dazu gehört die Einführung eines effizienten Planungssystems, das die Spitzen- und Stoßzeiten für jeden Kunden berücksichtigt.

Ein weiterer Aspekt des gemischten Kundendienstes in einem einrichtungsbasierten Callcenter ist die Bedeutung einer kontinuierlichen Überwachung und Bewertung. Durch die Analyse von Leistungsdaten und das Sammeln von Kundenfeedback können Callcenter-Manager etwaige Engpässe erkennen und proaktiv Verbesserungen vornehmen, um den Kundenservice insgesamt zu optimieren.

Kurz gesagt, ein gemischter Kundendienst in einem Callcenter erfordert eine Kombination aus Flexibilität, Organisation und technologischer Unterstützung, um effektiv zu funktionieren und hochwertige Dienstleistung Angebot für mehrere Kunden gleichzeitig.

Mehr über das Outsourcing des Kundendienstes erfahren Sie hier! 

Interessant ist auch unser Blog über die auslagern des Kundendienstes bei geringem Volumen. Sie können ihn hier lesen

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