Die Bedeutung einer guten Zugänglichkeit

Wenn die Kinder im Bett sind, kommt ein Anruf bei der Gemeinde wegen der abgelaufenen Genehmigung oder des falschen Steuerbescheids leider nicht in Frage. Genauso wie ein weiterer Anruf nach einer Bestellung bei einem durchschnittlichen Webshop. Sie kommen um 19 Uhr nach Hause und stellen fest, dass Ihr Paket nicht da ist. Leider können Sie erst am nächsten Tag um 9 Uhr anrufen, um herauszufinden, wo es ist, aber dann sind Sie selbst wieder bei der Arbeit.

Nur wenige Organisationen und Institutionen reagieren auf diese Situation. Natürlich haben große Unternehmen ihre Erreichbarkeit geordnet, aber vor allem in den KMU sehen, dass Unternehmen einfach von 9 bis 5 erreichbar sind.

Warum ist es wichtig, Ihre Öffnungszeiten an Ihre Kunden anzupassen? Es gibt 7 Gründe, warum Sie sich um Ihre Erreichbarkeit kümmern sollten, damit Sie dann erreichbar sind, wenn Ihr Käufer es erwartet, oder vielleicht besser gesagt, womit Ihr Käufer zufrieden wäre.

1. Der Kontakt mit den Kunden ist wichtig!

Der 1:1-Kontakt mit den Kunden ist wichtig. Unternehmen neigen immer noch dazu, den Kontakt mit Kunden so weit wie möglich zu vermeiden. Dabei sind viele Kontakte wertvoll, sie schaffen einen Mehrwert für das Unternehmen. Zum einen kann dies in Form von Absatz, Umsatz oder Marge geschehen. Andererseits wird der Wert durch Wissenszuwachs gesteigert. In dem Moment, in dem der Kundenkontakt ernst genommen wird, liefert er Informationen. Was denken die Kunden über mich als Unternehmen? Worüber gibt es Beschwerden? Welche Prozesse in unserem Unternehmen sind nicht auf die Kundenwünsche ausgerichtet? Es erscheint daher logischer, den Kundenkontakt zu fördern, als zu versuchen, ihn einzuschränken. Durch die Ausweitung der Erreichbarkeit können Sie sicher sein, dass Sie erreichbar sind, wenn Ihr Kunde Sie kontaktieren möchte.

2. Wenn Sie nicht erreichbar sind, könnte es Ihr Konkurrent sein.

Unternehmen, die ihre Erreichbarkeit an ihre Kunden anpassen, haben mehr Erfolg. In dem Moment, in dem Ihr potenzieller Kunde abends etwas bestellen möchte und Sie nicht erreichbar sind, Ihr Konkurrent aber schon, haben Sie ein Problem. In diesem Fall wird er sich eher für Ihren Konkurrenten als für Sie entscheiden - Chancen, von denen Sie nicht wissen, dass Sie sie verpassen. Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie wollen am Abend etwas bestellen. Auf Webshop A und Webshop B finden Sie das gleiche Produkt. Der Preis ist derselbe, die Bedingungen sind die gleichen und beide haben gute Bewertungen. Der einzige Unterschied ist, dass Webshop A auf seiner Website steht: Haben Sie noch Fragen? Wir helfen Ihnen gerne von 07:00 bis 22:00 Uhr weiter. Bei Shop B finden Sie ein Kontaktformular und irgendwo in der Ferne eine Telefonnummer, die von 09:30 bis 12:30 und von 13:30 bis 17:00 Uhr erreichbar ist. Bei welchem Webshop würden Sie in diesem Fall bestellen?

3. Ihr Kunde wird sich wahrscheinlich auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen beschäftigen

Was auch immer Sie verkaufen, Ihr Käufer ist wahrscheinlich auch in dem Moment mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beschäftigt, wenn Sie Ihre Türen schließen. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie deshalb nur rund um die Uhr erreichbar sein sollten. Es ist jedoch besser für Ihr Kundenerlebnis, wenn Sie Ihre Erreichbarkeit auf die Momente der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung abstimmen. Gute Erreichbarkeit bedeutet auch, dann erreichbar zu sein, wenn Ihre Kunden Sie brauchen. Ihr potenzieller Kunde kann dann mit Fragen anrufen, wenn er mit dem Produkt beschäftigt ist und nicht, wenn Sie geöffnet haben.

4. Es ist ein Marketinginstrument: Wir sind für Sie da, wenn Sie es wünschen

In dem Moment, in dem Sie als Unternehmen die Erreichbarkeit für Ihre Kunden ernst nehmen, dürfen Sie das auch kommunizieren. Neben allen traditionellen Marketingkanälen ist dies eine Botschaft, die vielen Käufern gefällt: Rufen Sie uns einfach an, wir helfen Ihnen gerne. In dem oben genannten Beispiel haben Sie sich wahrscheinlich auch für Webshop A entschieden. Für Ihre potenziellen Kunden erreichbar zu sein, ist also ein wichtiges Verkaufsargument. Es hebt Sie von Ihren Mitbewerbern ab. Es passt zu allem, was Sie als Unternehmen tun, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Gute Erreichbarkeit ist also sehr wertvoll!

5. Wenn Sie Ihre Zugänglichkeit erhöhen, verteilen Sie den Verkehr über einen längeren Zeitraum, was bedeutet, dass Sie weniger Verkehrsspitzen während der traditionellen Öffnungszeiten haben.

Kennen Sie das? Ein glühendes Telefon um 9 Uhr morgens. Oder eine halbe Stunde vor Ladenschluss rufen Ihre potenziellen Kunden noch schnell an, so dass die letzte halbe Stunde eines jeden Tages extrem voll ist. Dar liegt wahrscheinlich an Ihren eigenen Öffnungszeiten. Sie werden angerufen, weil Ihr (potenzieller) Kunde keine andere Wahl hat. Schließlich schließen Sie um 17.00 Uhr, und dennoch möchte er vorher noch eine Bestellung aufgeben oder eine Frage an Sie richten. In dem Moment, in dem Sie Ihre Erreichbarkeit erhöhen, werden diese unangenehmen Spitzen im Telefonverkehr verschwinden. Wenn Sie Ihre Erreichbarkeit erhöhen und die Zahl der Anrufe leicht ansteigt oder gleich bleibt, wird es automatisch weniger Spitzen im Telefonaufkommen geben. Schließlich rufen Ihre (potenziellen) Kunden Sie an, wenn es ihnen passt und nicht, wenn es in Ihre Öffnungszeiten passt. Außerdem müssen Sie selbst nicht geöffnet sein, um Ihren Kunden trotzdem eine gute Erreichbarkeit zu bieten.

6. Die Kunden sind zufriedener, wenn sie anrufen können, wann es ihnen passt und nicht, wann es Ihnen passt

Die Kundenzufriedenheit wird steigen, wenn Ihre (potenziellen) Kunden Sie kontaktieren können, wann es ihnen passt. Wenn Sie Ihre Erreichbarkeit verbessern und dafür sorgen, dass Sie dann erreichbar sind, wenn Ihre Kunden oder potenziellen Kunden es wünschen, wird dies zu einer positiveren Erfahrung für sie führen.

7. Kommerzielle Möglichkeiten

Alle anderen sechs Punkte sorgen letztlich dafür, dass eine gute Erreichbarkeit den Umsatz steigert. In dem Moment, in dem Sie bis 22 Uhr erreichbar sind und Ihr Mitbewerber nicht, haben Sie einen klaren Wettbewerbsvorteil. Außerdem werden durch die Verteilung der Kontakte über einen längeren Teil des Tages die Angebotsspitzen reduziert und weniger verpasste Anrufe verursacht. Jeder verpasste Anruf ist eine verpasste Chance.

Wenn Sie statt 8 Stunden am Tag 12 Stunden am Tag und an den Wochenenden erreichbar sind, haben Sie viel mehr Zeiten, in denen Sie für all die Geschäftsmöglichkeiten erreichbar sind, die jetzt vielleicht an Ihre Konkurrenten gehen, die Sie nicht sehen.