Internationale Kundenbetreuung: 4 Herausforderungen und Lösungen

Herausforderung 1: Kulturelle Unterschiede

Eine der größten Herausforderungen im internationalen Kundenservice ist der Umgang mit unterschiedlichen Kulturen. Menschen aus verschiedenen Ländern haben unterschiedliche Erwartungen an den Kundendienst. Das reicht von den Öffnungszeiten bis hin zu den Kanälen und Höflichkeitsstandards. Französische Kunden machen lange Pausen und arbeiten lange. Deutsche Kunden legen großen Wert auf Höflichkeit und Zuvorkommenheit. Niederländische Kunden plaudern gerne. Als niederländisches Unternehmen mit niederländischem Kundendienst können Sie nicht davon ausgehen, dass Sie im Ausland die gleiche Form des Kundendienstes anwenden können. Wir haben Blogs geschrieben, zum Beispiel über die Unterschiede zwischen mit Deutsch und Französisch Kundenservice.

Lösung?

Beschäftigen Sie sich eingehend mit kulturellen Unterschieden. Schauen Sie sich Ihr Zielpublikum an und wie dessen Leben aussieht. Sehen Sie sich an, was andere ähnliche Kundendienstorganisationen in diesem Land tun. Sie wollen Ihren Kundenservice auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zuschneiden, also müssen Sie die Bedürfnisse kennen. Sobald Sie damit begonnen haben, müssen Sie eine Bestandsaufnahme machen, ob Sie die Bedürfnisse tatsächlich erfüllen. Vielleicht müssen Sie in Frankreich bis 22 Uhr statt bis 20 Uhr erreichbar sein, und in Deutschland müssen Sie ab 8 Uhr statt ab 9 Uhr erreichbar sein. Machen Sie eine Bestandsaufnahme der Bedürfnisse und versuchen Sie, sich ihnen so weit wie möglich anzupassen. Lesen Sie die größten Unterschiede zwischen den Niederlanden und Französisch oder Deutsch Kundenbetreuung

Herausforderung 2: Sprache und Sprachgebrauch

Mehrsprachigkeit ist eine große Herausforderung für den internationalen Kundenservice. Es scheint so einfach zu sein: Wir bringen unseren Webshop nach Deutschland, wir übersetzen die Website und schon kann es losgehen. Wir brauchen nur jemanden, der sich um die deutschen Kundenanfragen kümmert... Dann geht alles schief. Es wird mehr los, deutsche Mitarbeiter sind schwer zu finden und der Kundenservice ist nicht optimal. Dies untergräbt direkt Ihre Chancen auf internationalen Erfolg. Schließlich ist ein schlechter Kundenservice ein Wachstumshemmnis, vor allem als Start-up in einem anderen Land.

Lösung?

Ein mehrsprachiger Kundendienst ist wahrscheinlich die größte Herausforderung im internationalen Geschäft, wenn Sie ihn nicht bereits eingerichtet haben. Das Sprachniveau muss hoch sein, Muttersprache oder fast Muttersprache. Sie wollen einfach nicht mit Ihren französischen Kunden in schlechtem Französisch verhandeln. Das wird nicht funktionieren. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Sprache wirklich gut beherrschen. Außerdem gilt für den Kundendienst die Regel 1=nein. 1 Mitarbeiter, der die Sprache spricht, funktioniert nicht. Selbst wenn dieser Mitarbeiter auf die Toilette geht, sind Sie unerreichbar. Geschweige denn bei Krankheit oder Urlaub. Viele Unternehmen, die mit diesem Problem zu kämpfen haben, entscheiden sich für Outsourcing. Darüber hinaus bietet eine externe Agentur Unterstützung in den Sprachen, die Sie selbst nicht direkt sprechen können. Da sie immer mehrere Mitarbeiter haben, die die Sprachen sprechen, laufen Sie nicht Gefahr, nicht erreichbar zu sein. Sie müssen keine neuen Mitarbeiter einstellen und haben trotzdem einen internationalen Kundendienst. Lesen Sie hier die wichtigsten Vorteile des Outsourcing

Herausforderung 3: Gesetze und Vorschriften

Jedes Land hat seine eigenen Gesetze und Vorschriften zum Verbraucherschutz, zum Schutz der Privatsphäre und zu anderen Aspekten, die sich auf die Kundendienstprozesse auswirken können. In Deutschland sind sie enorm streng, wenn es um den Schutz persönlicher Daten geht. Das müssen Sie berücksichtigen.

Lösung?

Gründliche Recherche der lokalen Gesetze und Vorschriften in den Ländern, in denen das Unternehmen tätig ist. Anpassung der Kundendienstprozesse an diese Vorschriften und Gewährleistung, dass die Mitarbeiter über die lokalen Gesetze gut informiert sind.

Herausforderung 4: Internationale Telefonnummern.

Sie können problemlos eine .be- oder .de-Domäne registrieren. Sie können auch leicht eine Website übersetzen. Das alles ist kein großes Problem. Wenn Kunden den Kundendienst anrufen, ziehen sie es vor, eine lokale Nummer zu wählen. Wir finden es auch seltsam, eine deutsche Telefonnummer anzurufen, wenn wir uns an einen vermeintlich niederländischen Webshop wenden. Früher war es einfach, eine internationale Telefonnummer aus einem anderen Land zu registrieren. Heutzutage geht das nicht mehr, ohne dass man eine Niederlassung in dem betreffenden Land hat.

Lösung?

Seien Sie sich bewusst, dass die richtige Telefonnummer wirklich einen Unterschied macht und dass Sie Ihre Erfolgschancen nicht verbessern, wenn Sie nur Ihre niederländische Nummer auf Ihrer ausländischen Website angeben. Das ist kontraproduktiv. Es gibt Anbieter, die internationale Nummern verkaufen und dann zu einer niederländischen Nummer durchschalten.

Kurz gesagt:

Neben diesen 4 Herausforderungen könnten wir noch 15 weitere aufzählen, aber dann würde die Lektüre dieses Blogs viel weniger Spaß machen. Der internationale Kundenservice birgt einige ernsthafte Herausforderungen. Je besser Sie sich mit den Themen auseinandersetzen, desto größer sind Ihre Erfolgschancen. Holen Sie sich Hilfe von Personen, die sich in den jeweiligen Bereichen auskennen, und versuchen Sie, es von Anfang an richtig zu machen. Die auslagern der internationalen Kundenbetreuung ist zusätzlich eine attraktive Option. Eine externe Agentur hat bereits alle Herausforderungen (und auch die anderen 15 :P) gemeistert und kann Sie in Sachen Kundenservice komplett entlasten.