Kunden binden? Lesen Sie hier, wie man das macht!

Warum will ein Kunde ein Kunde bleiben?

Sind Sie schon seit Jahren Kunde eines Energieversorgers, weil dessen Leistung so gut ist? Sind Sie seit Jahren Kunde bei einem bestimmten Versicherer, weil der Preis so schön niedrig ist? Wahrscheinlich nicht. Die Unternehmen, mit denen Sie länger in Verbindung bleiben, sind wahrscheinlich diejenigen, bei denen Sie gut bedient werden, die immer für Sie da sind, deren Service gut organisiert ist oder die Sie als Kunden ernst nehmen. Vielleicht wählen Sie Ihren Energieversorger nach dem Preis. Der Grund für die Kündigung ist jedoch in der Regel nicht derselbe. Oft kündigen Kunden oder wechseln zur Konkurrenz, weil sie nicht richtig behandelt werden oder weil das Unternehmen nicht kundenorientiert oder kundenfreundlich ist. Bei der Kundenbindung liegt hier der Schlüssel zum Erfolg.

Kunden binden? Investieren Sie in die Kundenbeziehung

Wenn Sie als Unternehmen in die Beziehung zu Ihrem Kunden investieren, werden Sie Ihre Kunden länger an sich binden. Darüber hinaus werden Sie feststellen, dass Sie selbst die Möglichkeit haben, innerhalb Ihres derzeitigen Kundenstamms mehr zu verkaufen. Dies erfordert jedoch ein ernsthaftes Herangehen des gesamten Unternehmens an die Kundenbeziehungen. Denken Sie aus der Perspektive des Kunden und seien Sie wirklich kundenfreundlich und kundenorientiert. Nicht weil Sie es müssen, sondern weil Sie daran glauben. Vom Verkäufer bis zur Verwaltung müssen sich alle bewusst sein, dass sie für den Kunden und dank des Kunden da sind. Das bedeutet, dass Sie mit den Kontaktmomenten sorgfältig umgehen. Vor allem in den Momenten, in denen der Kunde die Initiative ergreift. Betrachten Sie Kundenkontakte als einen wertvollen Marketingkanal und vor allem nicht als Kostenfaktor.

Beibehaltung des Wertes des direkten Kundenkontakts mit den Kunden

Stehen Sie manchmal lange in der Warteschleife eines Unternehmens, bei dem Sie Kunde sind? Wurden Sie schon einmal unhöflich behandelt, wenn Sie eine Beschwerde hatten? Wie fühlen Sie sich, wenn Sie bei Ihrem Internetanbieter anrufen, weil Sie eine Störung haben, und man Ihnen sagt: "Wir sind gerade sehr beschäftigt, bitte versuchen Sie es später noch einmal". Wahrscheinlich schauen Sie, sobald Ihr Internet wieder funktioniert, nach, was genau der Wettbewerber anbietet. Wenn Ihr Internetanbieter jedoch sofort ans Telefon gegangen wäre und sich die Mühe gemacht hätte, die Störung für Sie zu beheben, hätten Sie sich wahrscheinlich mit Ihrem derzeitigen Anbieter wohlgefühlt. Das ist die Stärke eines guten Kundenkontakts. Das ist der Wert eines guten Kundenkontakts. Er kann buchstäblich über die Beziehung zu Ihrem Kunden entscheiden.

Was kostet ein guter Kundenkontakt?

Diese Frage ist nur dann relevant, wenn Sie sich auch fragen, was sie bringt. Guter Kundenkontakt muss übrigens nichts extra kosten, wenn man ihn wirklich unternehmensweit angehen will. Durch Prozessoptimierung lassen sich Kosten senken und die Kundenerfahrung verbessern, worüber Sie an anderer Stelle auf unserer Website mehr erfahren können. Guter Kundenkontakt muss also nichts extra kosten, kann aber zusätzliche Einnahmen generieren:

1. Höhere Kundenzufriedenheit
2. Weniger Beschwerden
3. Mehr Cross- und Deepsell-Möglichkeiten
4. Mehr Neukunden

Kurzum: Kundenbindung gelingt am besten, wenn man sich auf die Kundenbeziehung konzentriert. Die Kundenbeziehung ernst nehmen und in sie investieren. Dabei muss Kundenorientierung gar nicht teuer sein. Der Ertrag ist höher als die Kosten und bietet langfristig einen Wettbewerbsvorteil.