Outsourcing des Kundendienstes: Die Vorteile

 

Het uitbesteden van werkzaamheden of bepaalde (gedeeltes van) bedrijfsprocessen heeft een aantal voordelen. In deze blog beschrijven we een aantal van die voordelen, meer specifiek de voordelen van het (al dan niet gedeeltelijk) uitbesteden van de klantenservice.

Allereerst wellicht niet overbodig om het belang van goede klantenservice nogmaals te benadrukken. Klantenservice is een wezenlijk onderdeel van de klantbeleving. Of het nu gaat om aftersales, presales advisering, klachtafhandeling of technische ondersteuning maakt daarin weinig tot geen verschil. Laten we eerlijk zijn, ben jij lang klant bij een organisatie waarbij de klantenservice niet op orde is? Waar je lang moet wachten op een reactie? Waar je niet via het kanaal dat jij wenst op het moment dat het jou uitkomt contact kunt opnemen? Natuurlijk spelen kwaliteit, prijs en gemak een rol. Met name in het “klant worden” dan. Het besluiten of je wel of niet over gaat tot aankoop. Als je echter een willekeurige review site opent en daar doorheen leest, dan valt het toch op dat er veel positieve maar nog meer negatieve reviews gaan over service.

Welke voordelen hebben het uitbesteden van een proces met zo’n impact op de klantbeleving dan? We hebben er 5 op een rij gezet.

1. Specialisatie en focus

Een bedrijf zoals wij doet niets anders dan het afhandelen van klantcontacten en het helpen van organisaties met het optimaliseren van de klantenservice. Op het moment dat je als bedrijf voor allerlei verschillende bedrijven, op allerlei verschillende manieren de klantenservice hebt ingericht, verzorgd en verbeterd dan word je daar steeds beter in. Elke klantenservice is totaal anders uiteraard. Dat maakt het ook leuk. Over het algemeen kun je zeggen dat bedrijven die zich al lang bezighouden met het afhandelen van klantcontacten voor allerlei verschillende opdrachtgevers daar dus redelijk goed in zouden moeten zijn. Dat is anders  dan voor  een webshop bijvoorbeeld. Een webshop is (als het goed is) erg goed in het verkopen van producten via internet. De klantenservice is niet hun corebusiness. Die hoort er wel bij, net als inkoop, online marketing, HR, facility enz. enz. maar een webshop is daar niet in gespecialiseerd. De klantenservice uitbesteden heeft dan dus als voordeel dat je iemand inhuurt voor wie die klantenservice en het professioneel afhandelen van klantcontacten wél de core business is.


2. Schaalvoordelen

Schaalvoordeel is het kosten,- en kwaliteitsvoordeel dat gerealiseerd wordt door op grotere schaal te opereren. In de klantenservice zit het grootse deel van de kosten in personeel en ICT/systemen. Vooral bij startende en groeiende organisaties zien we dat initiële  investeringen en running costs van een klantenservice organisatie redelijk uit de pas lopen met de opbrengsten. Gebruik maken van een bedrijf dat deze kosten kan verdelen over veel andere klanten zorgt ervoor dat deze veel lager zijn. Schaalvoordelen zitten hem dan in opstartkosten van systemen, het werven van personeel, het opvangen van (ziekte) verzuim, etc. Daarbij kan een bedrijf zoals wij bij lagere volumes vaak een blended oplossing creëren waarbij ook voor lagere volumes gewoon een hele goede en uitgebreide klantenservice kan worden neergezet. 

3. Prijs vs. mogelijkheden vs. kwaliteit

Dit sluit een beetje aan bij bovenstaande schaalvoordelen. Op het moment dat je je kunt concentreren op 1 ding waar je goed in bent dan gaat dat over het algemeen beter, sneller en makkelijker als wanneer het iets wat je “erbij” doet. Het effectief, efficient en professioneel afhandelen van klantcontacten is een vak. Daarbij geldt de regel: Hoe meer je het doet hoe beter je erin wordt. Je eigen klantenservice verzorgen is natuurlijk top. Toch zien we bij onze klanten de toevoegende waarde van uitbesteden met name in het in huis halen van expertise op het gebied van klantenservice ondersteuning. Nog los van het op orde hebben van de basis (goede bereikbaarheid op de momenten én de kanalen die de klant wenst) voegt het werken met een professionele partner een stabiele basis voor groei. Een externe partner heeft als het goed is de meeste kanalen al draaien en hebben een basisbezetting al zitten. Die ervaring, kennis en kunde krijg je er als het ware gratis bij.

 4. Flexibiliteit

Een goede partner biedt een mate van flexibiliteit die intern vaak lastig te realiseren is. Of het nu gaat om blended of dedicated ondersteuning een goed georganiseerde externe partner (SpangenbergGroep bijvoorbeeld 😊) is vaak erg flexibel als het gaat om openingstijden, kanalen, systemen, bezetting en de inhoud van de werkzaamheden. Deels natuurlijk ook weer schaalvoordelen waarbij er makkelijker met capaciteit tussen projecten kan worden geschoven. Pieken of dalen in het aantal contactmomenten zijn makkelijker op te vangen.

5. Dweilen met de kraan dicht.

Veel van onze klanten dweilen met de kraan open. Dat wil zeggen dat ze keihard werken aan het afhandelen van heel veel klantcontacten (dweilen) zonder de oorzaak daarvan aan te pakken (open kraan). Met een basis die op orde is kan een goede externe partner (SpangenbergGroep bijvoorbeeld 😊) je helpen met het dichten van die kraan. Door met een bril van 20 jaar ervaring te kijken naar de inhoud van de klantcontacten, kunnen we helpen met het wegnemen van de oorzaken die vermijdbaar klantcontact opleveren. Vermijdbaar klantcontact is dan dat deel van het klantcontact dat het gevolg is van een bedrijfsproces dat niet is afgestemd op de klantbeleving. Een voorbeeld is een leverancier van ons waar wij geen factuur ontvangen van een bestelling. Deze moeten we dus altijd opvragen. Pas je die processen steeds aan op basis van input vanuit klantcontact specialisten en dan draai je langzaam die kraan dicht. Dan wordt dweilen ineens een stuk makkelijker, efficiënter en leuker. In het genoemde voorbeeld: Stuur gewoon gelijk de factuur mee en zorg dat deze klopt. Heel erg simpel lijkt me maar als je niet actief op zoek gaat naar dat soort simpele verbeteringen dan ga je ze ook niet vinden.

De kern van de voordelen is dat je door iemand in te huren die erg goed is in wat ze doen je meer krijgt dan het je kost. Die opbrengsten en directe maar ook indirecte kosten zijn lastig te kwantificeren. De voordelen zijn natuurlijk ook heel erg afhankelijk van de situatie. 

De klantenservice uitbesteden heeft voor onze klanten in een aantal redenen gehad:

 1. Meertaligheid: Opdrachtgever kan zelf niet in de juiste meertalige bezetting voorzien

2. Flexibiliteit: Opdrachtgever heeft niet de mogelijkheid zelf flexibel te plannen en rondom drukte extra capaciteit in te zetten. 
3. Expertise: Opdrachtgever heeft niet de kennis om zelf een klantenservice afdeling op te zetten en effectief, efficient en professioneel te laten draaien.
4. Openingstijden: Opdrachtgever sluit om 17:00 uur maar wil wel tot 21:00 uur en in het weekend bereikbaar zijn.
5. Groei: Opdrachtgever heeft in verband met snelle (internationale) groei niet de mogelijkheden die groei in klantcontacten bij te benen en wil de focus leggen op die groei.

Zoals gezegd heeft elke specifieke situatie zijn eigen voordelen. We kijken uiteraard graag mee om te kijken waar in jouw situatie de eventuele voordelen zouden zitten.

 

Over SpangenbergGroep

Wij kunnen je helpen om ervoor te zorgen dat jouw klantenservice een goede klantenservice is. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. Je kunt onderstaande formulier gebruiken.

We kijken graag of het uitbesteden van jouw klantenservice diezelfde voordelen kan bieden!

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Multilangual

    Mehr als acht Sprachen, das ist mehrsprachig!

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Multichannel

    Wir unterstützen alle relevanten Kanäle.

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Völlig unbelastet

    Toller Kundenservice von Anfang bis Ende

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Über 20 Jahre Erfahrung

    Einfach viel Erfahrung mit der (Optimierung des) Kundenkontakts

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Qualitätspersonal

    Echte Helden arbeiten jeden Tag daran, das Kundenerlebnis zu optimieren.

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Zusammen erfolgreich

    Langfristige Ausrichtung und ständige Bemühungen um Partnerschaften