Was kostet das Outsourcing? Alle Outsourcing-Kosten für den Kundenservice sind transparent!

Wie funktioniert das Outsourcing?

Beim Outsourcing lagern Sie einen Geschäftsprozess ganz oder teilweise aus. Wenn Sie also den Kundendienst auslagern, übertragen Sie die Bearbeitung von Kundenkontakten an ein externes Unternehmen. Dieses externe Unternehmen kümmert sich dann um den Kundendienst. Das erfordert natürlich eine gute Koordination. Viele der Kundenkontakte betreffen Prozesse, die an anderer Stelle im Unternehmen ablaufen. Denken Sie an die Rechnungsstellung, die Verwaltung, Lieferungen, Störungen usw. Der Kundendienst ist dabei wie eine Spinne im Netz, denn die Kunden wenden sich wegen all dieser Dinge an ihn. Ein externer Partner hat oft viel Erfahrung im Kundenkontakt und macht nichts anderes. Sie sind daher oft effektiv, effizient und professionell im Umgang mit Kundenkontakten. Ein ausführlicherer Blog zum Thema Outsourcing Werke hier lesen.

Was bestimmt die Kosten für das Outsourcing des Kundendienstes?

Die Auslagerung des Kundendienstes kann auf unterschiedliche Weise erfolgen. Je nach Situation gibt es verschiedene Formen des Outsourcings, die jeweils auch eine unterschiedliche Kostenstruktur mit sich bringen. Welche Form am besten geeignet ist und welche Kosten damit verbunden sind, hängt z. B. davon ab:

• Die Zahlen: Wie viele Kundenkontakte bearbeitet werden, bestimmt zum Teil, in welcher Form eine Auslagerung sinnvoll ist.
• Komplexität: Das Outsourcing einfacher Kundenkontakte funktioniert anders als komplexer Support.
• Sprachen: Mehrere Sprachen sind etwas anderes als nur eine
• Öffnungszeiten: während der Bürozeiten oder auch abends und am Wochenende?
• Kanäle: Es macht einen Unterschied, ob Sie nur Telefonie oder E-Mail auslagern oder eine Kombination verschiedener Kanäle wie Telefonie, E-Mail, Chat, Whatsapp, soziale Netzwerke, Bewertungsplattformen usw.
• Höhepunkte und Jahreszeiten: Auf arbeitsreiche Zeiten folgen ruhige Zeiten, was zu unterschiedlichen Auslagerungen führt.

Die Kosten für das Outsourcing des Kundendienstes hängen dann weitgehend von der gewählten Form der Unterstützung ab. Dabei kennen wir grob 3 Formen:

1. Engagierte UnterstützungEine Form des Supports, bei der der Kundendienst ausgelagert wird und der Mitarbeiter des externen Partners nur für einen Kunden für eine vorher vereinbarte Zeit arbeitet. Bei einem dedizierten Support wird die Arbeit also nicht mit anderen Kunden vermischt/verwechselt. Diese Form des Supports wird daher oft auf Stundenbasis abgerechnet. Dedizierter Support wird oft eingesetzt, wenn ein bestimmtes Volumen vorliegt, das sicherstellt, dass die Kundendienstmitarbeiter immer genug Arbeit haben. Es ist also ein bestimmtes Volumen erforderlich, um diese Form interessant zu machen. Das kann daran liegen, dass es einfach mehr als genug Kundenkontakte gibt, um eine feste Gruppe von Mitarbeitern konstant zu beschäftigen. Das kann auch durch die Kombination von Tätigkeiten geschehen. Zum Beispiel die Bearbeitung von E-Mails, wenn es am Telefon ruhig ist. Back-Office-Arbeiten, wenn es weniger Kundenkontakte gibt. Oder auch Übersetzungsarbeiten, wenn es um mehrsprachige Kundenbetreuung geht.
2. Gemischte/ungebundene Unterstützung: Bei dieser Form der Betreuung arbeitet der Kundenbetreuer der externen Agentur abwechselnd für verschiedene Kunden. Wir achten immer darauf, dass wir nicht mehr als 3-5 verschiedene Kunden mischen. Dann ist es für den Kundenbetreuer unmöglich, einen guten Kundendienst zu leisten. Die Kosten für das Outsourcing des Kundendienstes für diese Art von Unterstützung werden daher nicht pro Stunde, sondern pro Einheit berechnet. Das kann z. B. pro Interaktion oder pro Minute sein. Diese Form des Supports eignet sich gut für ein geringeres Volumen.
3. Hybride Unterstützung: Eine Kombination aus dedizierter und gemischter Unterstützung. Hier wird z. B. in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen dedizierte Unterstützung angeboten, in Zeiten mit geringerem Arbeitsaufkommen eine gemischte Form. Dies kann z. B. tagsüber in Form von dedizierter Unterstützung und abends und am Wochenende in Form von gemischter Unterstützung geschehen. Sie kann auch in der Hochsaison dediziert und in der Nebensaison gemischt sein.

Die gewählte Form bestimmt also weitgehend die Kosten für das Outsourcing des Kundendienstes.

Was genau sind also die Kosten für das Outsourcing des Kundendienstes?

Das ist natürlich von Fall zu Fall und von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Ein Unternehmen berechnet alle möglichen zusätzlichen Gebühren, bei einem anderen erhalten Sie einen Pauschaltarif. Natürlich haben wir keinen Einblick in die Kosten, die von allen Kontaktzentren berechnet werden. Im Großen und Ganzen sollten Sie die folgenden Kosten berücksichtigen:

Anlaufkosten: einmalig 0 - 10.000 Euro

Hängt stark von der Komplexität des Start-ups ab. Müssen viele Systeme miteinander verbunden werden? Sind weitere Investitionen für die Einrichtung des Supports erforderlich? Wir berechnen in der Regel keine Anlaufkosten. Der Start eines Projekts erfordert vor allem eine Investition von Zeit. Vorausgesetzt, es gibt keine sehr speziellen und zeitaufwändigen Wünsche und Anforderungen an die Betreuung.

Abonnement, Verwaltungsgebühr: monatlich: 175 Euro -?

Dies ist von Organisation zu Organisation sehr unterschiedlich. Häufig handelt es sich um eine Gebühr für die Verwaltung des Projekts. Damit werden Dinge wie Aufnahme, Dienstplan, Qualitätsüberwachung usw. abgedeckt. Wir halten diese Kosten oft so niedrig wie möglich, da ein Teil dieser Kosten in der regulären Nutzungsgebühr enthalten ist.

Ausbildungskosten: pro Mitarbeiter und Stunde: 28 - 40 Euro

Das Personal muss geschult werden. Bei einfacher Unterstützung kann dies in wenigen Stunden geschehen. Bei komplexerem Support kann es einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis die Mitarbeiter des Kundendienstes ihre Arbeit selbständig erledigen können.

Dedizierte Unterstützung: pro Agent und Stunde: 30 - 75 Euro

Diese Kosten hängen stark von Faktoren wie Bildungsniveau, Komplexität, Mehrsprachigkeit und Öffnungszeiten ab. Mehrsprachiger 24/7-Support ist einfach teurer als eine Sprache während der Bürozeiten.

Gemischter/ungebundener Support: pro Minute Euro 0,75 - Euro 2,00

Hier gelten die gleichen Faktoren wie bei der dedizierten Unterstützung, um den genauen Satz zu bestimmen

Gemischter/ungebundener Support: pro Interaktion Euro 1,75 - Euro 7,00

Neben den gleichen Faktoren wie beim dedizierten Support ist hier die durchschnittliche Bearbeitungszeit der entscheidende Faktor. Je länger der Kunde Kontakt hat, desto höher ist der Tarif.

Sonstige Kosten: ?

Bei externen Unternehmen können in angemessenem Umfang zusätzliche Kosten anfallen. Möglicherweise müssen Sie für eine Telefonnummer, die Weiterleitung von Anrufen, zusätzliche Arbeit oder andere Dinge extra bezahlen. Wenn Sie nicht aufpassen und sich nicht im Voraus über diese Kosten im Klaren sind, könnten Sie enttäuscht werden. Wir berechnen keine zusätzlichen Kosten, die nicht im Voraus klar vereinbart wurden.

Sind die Kosten für das Outsourcing des Kundendienstes niedriger als die Kosten für die eigene Betreuung?

Im Allgemeinen kann man sagen, dass Outsourcing billiger ist. Das heißt, wenn man die Gesamtkosten betrachtet und wenn man den richtigen Partner gefunden hat. Der Unterschied ist, dass beim Outsourcing die Gesamtkosten transparent sind. Beim Inhouse-Kundendienst ist das nicht der Fall. Dort gibt es oft keinen klaren Überblick über die direkten und indirekten Kosten des Kundendienstes. Direkte Kosten sind die Personalkosten. Aber auch indirekte Kosten, die über die gesamte Organisation verteilt sind, werden teilweise für den Kundendienst benötigt. Denken Sie an Arbeitsplätze, Gebäude, Personalbeschaffung, IKT, Abschreibungen usw. usw. Die Leute neigen dazu, diese Kosten bei einem Vergleich mit dem Outsourcing nicht zu berücksichtigen.

Durch die Skaleneffekte eines externen Kundenservice-Centers und damit die zusätzlichen Kapazitäten und die größere Flexibilität ist das Outsourcing unterm Strich deutlich günstiger.