Kunden binden - wie geht das?

Marketing-Lektion 1: Kunden zu halten ist um ein Vielfaches billiger als neue Kunden zu gewinnen. In der Praxis sehen wir jedoch, dass Unternehmen sich oft mehr um die Gewinnung neuer Kunden bemühen und die Beziehung zu bestehenden Kunden etwas vernachlässigen. Das Wachstum ist natürlich viel schneller, wenn Sie nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch dafür sorgen, dass Sie Ihre bestehenden Kunden halten. Aber wie macht man das in einer Zeit, in der fast alles von der Konkurrenz kopiert werden kann?

Warum will ein Kunde ein Kunde bleiben?

Sind Sie schon seit Jahren Kunde eines Energieversorgers, weil dessen Leistung so gut ist? Sind Sie seit Jahren Kunde bei einem bestimmten Versicherer, weil der Preis so schön niedrig ist? Wahrscheinlich nicht. Die Unternehmen, mit denen Sie länger in Verbindung bleiben, sind wahrscheinlich diejenigen, bei denen Sie gut bedient werden, die immer für Sie da sind, deren Service gut organisiert ist oder die Sie als Kunden ernst nehmen. Vielleicht wählen Sie Ihren Energieversorger nach dem Preis. Der Grund für die Kündigung ist jedoch meist nicht derselbe. Oft kündigen Kunden oder wechseln zu einem Mitbewerber, weil sie nicht freundlich behandelt werden oder weil das Unternehmen nicht Kunde oder kundenfreundlich. In der Kundenbindung liegt der Schlüssel zum Erfolg.

Investieren Sie in die Kundenbeziehung

Wenn Sie als Unternehmen in die Beziehung zu Ihrem Kunden investieren, werden Sie Ihre Kunden länger an sich binden. Darüber hinaus werden Sie feststellen, dass Sie selbst die Möglichkeit haben, innerhalb Ihres derzeitigen Kundenstamms mehr zu verkaufen. Dies erfordert jedoch ein ernsthaftes Herangehen des gesamten Unternehmens an die Kundenbeziehungen. Denken Sie aus der Perspektive des Kunden und seien Sie wirklich kundenfreundlich und kundenorientiert. Nicht weil Sie es müssen, sondern weil Sie daran glauben. Vom Verkäufer bis zur Verwaltung müssen sich alle bewusst sein, dass sie für den Kunden und dank des Kunden da sind. Das bedeutet, dass Sie mit den Kontaktmomenten sorgfältig umgehen. Vor allem in den Momenten, in denen der Kunde die Initiative ergreift. Betrachten Sie Kundenkontakte als einen wertvollen Marketingkanal und vor allem nicht als Kostenfaktor.

Beibehaltung des Wertes des direkten Kundenkontakts mit den Kunden

Stehen Sie manchmal lange in der Warteschleife eines Unternehmens, bei dem Sie Kunde sind? Wurden Sie schon einmal unhöflich behandelt, wenn Sie eine Beschwerde hatten? Wie fühlen Sie sich, wenn Sie bei Ihrem Internetanbieter anrufen, weil Sie eine Störung haben, und man Ihnen sagt: "Wir sind gerade sehr beschäftigt, bitte versuchen Sie es später noch einmal". Wahrscheinlich schauen Sie, sobald Ihr Internet wieder funktioniert, nach, was genau der Wettbewerber anbietet. Wenn Ihr Internetanbieter jedoch sofort ans Telefon gegangen wäre und sich die Mühe gemacht hätte, die Störung für Sie zu beheben, hätten Sie sich wahrscheinlich mit Ihrem derzeitigen Anbieter wohl gefühlt. Das ist die Stärke eines guten Kundenkontakts. Das ist der Wert eines guten Kundenkontakt. Sie kann buchstäblich über die Beziehung zu Ihrem Kunden entscheiden oder sie zerstören.

Was kostet ein guter Kundenkontakt?

Diese Frage ist nur relevant, wenn Sie sich auch fragen, was sie bringt. Ein guter Kundenkontakt muss übrigens nichts extra kosten, wenn man ihn wirklich organisationsweit angehen will. Durch Prozessoptimierung ist es möglich, Kosten zu senken und die Kundenerfahrung zu verbessern Weitere Informationen finden Sie an anderer Stelle auf unserer Website. Ein guter Kundenkontakt muss also nichts extra kosten, kann aber zusätzliche Einnahmen bringen:

1. Höher Kundenzufriedenheit
2. Weniger Beschwerden
3. Mehr Cross- und Deepsell-Möglichkeiten
4. Mehr Neukunden

Kurzum: Kundenbindung gelingt am besten, wenn man sich auf die Kundenbeziehung konzentriert. Die Kundenbeziehung ernst nehmen und in sie investieren. Dabei muss Kundenorientierung gar nicht teuer sein. Der Ertrag ist höher als die Kosten und bietet langfristig einen Wettbewerbsvorteil.

Wie kann die SpangenbergGroup dazu beitragen, meine Kunden zu binden?

Kundenkontakt ist unsere Leidenschaft. Seit mehr als 20 Jahren unterstützen wir eine Vielzahl von Kunden bei der Optimierung ihres Kundenkontakts. Sind Sie neugierig, was wir für Sie tun können und wie wir auch Ihnen helfen können, Ihren Kundenkontakt zu optimieren, sowohl in Bezug auf Kosten als auch auf Umsatz? Fordern Sie uns.