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Die 10 häufigsten Fehler im Kundendienst? Lesen Sie hier, was oft schief geht.

Verfasst am: 16. Oktober 2023
SpangenbergGroup.co.uk Outsourcing des Kundendienstes und Verbesserung des Kundendienstes

Die 10 häufigsten Fehler im Kundendienst? Lesen Sie hier, was oft schief geht.

Kundenservice... wir reden oft darüber. Ein guter Kundendienst ist einfach sehr wichtig. In der Praxis sehen wir oft die gleichen Fehler, die sich wiederholen. Weil wir das schon eine ganze Weile tun, haben wir die 10 häufigsten Fehler aufgelistet, die wir in der Praxis sehen! Fehler, die gemacht werden, aber wenn man weiß, wie man sie vermeidet, kann man den Kundenservice verbessern.

1. Mäßig, schlecht oder sogar unzugänglich:

Lange Wartezeiten natürlich zuerst. Ein häufiger Fehler ist es, nicht leicht erreichbar zu sein. Die Erreichbarkeit nicht regelmäßig zu überprüfen und zu verwalten. Wir sehen immer noch jeden Tag Unternehmen, die eigentlich keine Ahnung haben, wie gut sie tatsächlich erreichbar sind,

2. Seltsame Öffnungszeiten:

Öffnungszeiten wie z. B. 09:30 bis 12:30 und 14:00 bis 16:30. Das ist wirklich nicht mehr zeitgemäß. Die Menschen arbeiten in der Regel und können nicht immer während ihrer Arbeit ein Kundendienstzentrum anrufen. Stimmen Sie Ihre Erreichbarkeit auf Ihre Zielgruppe ab und stellen Sie sicher, dass Sie dann erreichbar sind, wenn man Sie braucht, und nicht, wenn Sie gerade verfügbar sind.

3. Unzureichende flexible Kapazität:

Jeder Kundendienst hat geschäftige und ruhige Zeiten. Wir stellen oft fest, dass viele Organisationen darauf nicht eingestellt sind oder damit nicht zurechtkommen. Sie haben zu viele Mitarbeiter, die in ruhigen Zeiten nichts tun, und zu wenig Personal, wenn viel zu tun ist. Das Ergebnis sind Überkapazitäten und damit überhöhte Kosten in ruhigeren Zeiten und lange Wartezeiten und unzufriedene Kunden in Stoßzeiten.

4. Mäßiges, schlechtes oder ungeschultes Personal:

Ein Kundenbetreuer muss gut ausgebildet sein. Er muss in der Lage sein, schnell mit Systemen zu arbeiten und die Produkte/Dienstleistungen zu kennen. Ungeschultes Personal führt bei technischen oder komplexen Produkten oder Dienstleistungen zu Irritationen.

5. Unfreundliches Personal:

Vielleicht nicht ganz kundenorientiert, aber auf jeden Fall wichtig. Mitarbeiter, die nicht kundenfreundlich sind, gehören nicht in den Kundendienst. Unfreundliches Personal sorgt für Irritationen und kann ein schwieriges Gespräch völlig eskalieren lassen. Leider sehen wir immer noch oft, dass der Kundendienst nicht die kundenfreundlichsten Mitarbeiter hat.... Und das, obwohl es die Abteilung ist, in der das am wichtigsten ist.

6. Nicht die richtigen Kanäle:

Zielgruppen sind unterschiedlich. Es ist wichtig, die Kanäle, über die Sie Ihre Kunden erreichen, an deren Bedürfnisse anzupassen. Die eine Kundengruppe möchte Sie telefonisch erreichen, eine andere möchte chatten können. Der Fehler, den wir oft sehen, ist, dass die Bedürfnisse nicht inventarisiert, sondern erfüllt werden. Fragen Sie Ihre Kunden, welche Kanäle sie benötigen, und richten Sie diese (richtig) ein.

7. Dem Kunden nicht zuhören:

Auch nicht ganz kundenorientiert. Die meisten Menschen hören kaum zu, aber im Kundendienst ist das mehr oder weniger Ihr Beruf. Zuerst zuhören, Fragen stellen und erst wenn man die Frage des Kunden vollständig verstanden hat, eine Antwort oder Lösung suchen. Leider geschieht dies zu selten, und die Fragen der Kunden werden nicht verstanden und nur halb beantwortet.

8. Unzureichende oder keine Folgemaßnahmen:

Wenn Sie versprechen, morgen zurückzurufen, tun Sie das spätestens morgen. Wenn Sie Versprechungen machen, halten Sie sie ein oder übertreffen Sie sie besser noch. Setzen Sie klare Erwartungen und erfüllen Sie diese. So vermeiden Sie Irritationen und Kunden, die sich erneut bei Ihnen melden.

9. Mangelndes Einfühlungsvermögen:

Anrufe beim Kundendienst sind oft das Ergebnis von etwas, das schief gelaufen ist. Das kommt bei vielen Kundendienstmitarbeitern nicht ausreichend an. Sie sind dazu da, das Problem des Kunden zu lösen, was Einfühlungsvermögen erfordert. Man muss sich in den Kunden hineinversetzen und darf nicht alles aus dem Blickwinkel des Unternehmens betrachten. Das passiert oft und führt dazu, dass sich der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde nicht verstehen.

10. Unzureichende Lösungsorientierung:

Die Kundenzufriedenheit hat manchmal Vorrang vor der Einhaltung von Regeln usw. Das Festhalten an Prozessen und Verfahren und damit mangelnde Flexibilität bei der Suche nach einer Lösung.

Viele Fehler, die uns in der Praxis begegnen, sind darauf zurückzuführen, dass wir uns nicht oder nur unzureichend auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden einstellen (=Customer Experience). Gehen Sie immer von den Bedürfnissen des Kunden aus und versuchen Sie, Ihren Kundenservice auf dieser Grundlage zu gestalten, nicht umgekehrt. Gestalten Sie nicht Ihren Kundenservice und erwarten Sie nicht, dass sich Ihre Kunden daran anpassen. Wir können Ihnen dabei helfen!

Wer sind wir?

Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf. 

Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.

Auch bei anderen Fragen zu Kundenkontakt und Kundenservice können Sie jederzeit Kontakt mit uns!

Gibt es in Ihrer Kundendienstabteilung lange Wartezeiten?

Nehmen Sie Kontakt mit io auf. Dann schauen wir uns das gerne gemeinsam mit Ihnen an!

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