Die 10 häufigsten Fehler im Kundendienst? Lesen Sie hier, was oft schief geht.

1. Mäßig, schlecht oder sogar unzugänglich:

Lange Wartezeiten natürlich zuerst. Ein häufiger Fehler ist es, nicht leicht erreichbar zu sein. Die Erreichbarkeit nicht regelmäßig zu überprüfen und zu verwalten. Wir sehen immer noch jeden Tag Unternehmen, die eigentlich keine Ahnung haben, wie gut sie tatsächlich erreichbar sind. Fehler im Kundenservice beginnen natürlich mit schlechter Erreichbarkeit.

2. Seltsame Öffnungszeiten:

Öffnungszeiten wie z.B. 09:30 bis 12:30 und 14:00 bis 16:30. Das ist wirklich nicht mehr zeitgemäß. Die Menschen arbeiten im Allgemeinen und können den Kundendienst nicht immer während ihrer Arbeit anrufen. Stimmen Sie Ihre Erreichbarkeit auf Ihre Zielgruppe ab und stellen Sie sicher, dass Sie erreichbar sind, wenn man Sie braucht und nicht, wenn Sie gerade verfügbar sind. Lesen Sie hier Warum Sie Ihre Öffnungszeiten an Ihre Kunden anpassen wollen.

3. Unzureichende flexible Kapazität:

Jeder Kundendienst hat geschäftige und ruhige Zeiten. Wir stellen oft fest, dass viele Organisationen darauf nicht eingestellt sind oder damit nicht zurechtkommen. Sie haben zu viele Mitarbeiter, die in ruhigen Zeiten nichts tun, und zu wenig Personal, wenn viel zu tun ist. Das Ergebnis sind Überkapazitäten und damit überhöhte Kosten in ruhigeren Zeiten und lange Wartezeiten und unzufriedene Kunden in Stoßzeiten. Einer der häufigsten Fehler im Kundendienst besteht also darin, nicht die richtige Kapazität zur richtigen Zeit zur Verfügung zu haben.

4. Mäßiges, schlechtes oder ungeschultes Personal:

Bei Fehlern im Kundendienst geht es natürlich auch um Menschen. Ein Kundenbetreuer muss gut ausgebildet sein. Er muss in der Lage sein, schnell mit Systemen zu arbeiten und die Produkte/Dienstleistungen zu kennen. Ungeschultes Personal sorgt vor allem bei technischeren oder komplexeren Produkten oder Dienstleistungen für Irritationen.

5. Unfreundliches Personal:

Vielleicht nicht ganz kundenorientiert, aber auf jeden Fall wichtig. Mitarbeiter, die nicht kundenfreundlich sind, gehören nicht in den Kundendienst. Unfreundliches Personal sorgt für Irritationen und kann ein schwieriges Gespräch völlig eskalieren lassen. Leider sehen wir immer noch oft, dass der Kundendienst nicht die kundenfreundlichsten Mitarbeiter hat.... Und das, obwohl es die Abteilung ist, in der das am wichtigsten ist. Lesen Sie hier mehr Kundenfreundlichkeit.

6. Nicht die richtigen Kanäle:

Zielgruppen sind unterschiedlich. Es ist wichtig, die Kanäle, über die Sie Ihre Kunden erreichen, an deren Bedürfnisse anzupassen. Die eine Kundengruppe möchte Sie telefonisch erreichen, eine andere möchte chatten können. Der Fehler, den wir oft sehen, ist, dass die Bedürfnisse nicht inventarisiert, sondern erfüllt werden. Fragen Sie Ihre Kunden, welche Kanäle sie benötigen, und richten Sie diese (richtig) ein. Weitere Informationen zur Kanalauswahl finden Sie hier.

7. Dem Kunden nicht zuhören:

Auch nicht ganz kundenorientiert. Die meisten Menschen hören kaum zu, aber im Kundendienst ist das mehr oder weniger Ihr Beruf. Zuerst zuhören, Fragen stellen und erst wenn man die Frage des Kunden vollständig verstanden hat, eine Antwort oder Lösung suchen. Leider geschieht dies zu selten, und die Fragen der Kunden werden nicht verstanden und nur halb beantwortet.

8. Unzureichende oder keine Folgemaßnahmen:

Wenn Sie versprechen, morgen zurückzurufen, dann tun Sie das spätestens morgen. Wenn Sie Versprechungen machen, dann halten Sie sie ein oder übertreffen Sie sie besser noch. Setzen Sie klare Erwartungen und erfüllen Sie diese. So vermeiden Sie Irritationen und Kunden, die sich erneut an Sie wenden. Vielleicht sind das nicht nur Fehler im Kundendienst, sondern das gilt für alle Abteilungen?

9. Mangelndes Einfühlungsvermögen:

Anrufe beim Kundendienst sind oft das Ergebnis von etwas, das schief gelaufen ist. Das kommt bei vielen Kundendienstmitarbeitern nicht ausreichend an. Sie sind dazu da, das Problem des Kunden zu lösen, was Einfühlungsvermögen erfordert. Man muss sich in den Kunden hineinversetzen und darf nicht alles aus dem Blickwinkel des Unternehmens betrachten. Das passiert oft und führt dazu, dass sich der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde nicht verstehen.

10. Unzureichende Lösungsorientierung:

Die Kundenzufriedenheit hat manchmal Vorrang vor der Einhaltung von Regeln usw. Das Festhalten an Prozessen und Verfahren und damit mangelnde Flexibilität bei der Suche nach einer Lösung.

Viele Fehler, die uns in der Praxis begegnen, resultieren daraus, dass wir uns nicht oder nur unzureichend auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden einstellen (=Customer Experience). Gehen Sie immer von den Bedürfnissen des Kunden aus und versuchen Sie, Ihren Kundenservice auf dieser Grundlage zu gestalten, nicht umgekehrt. Gestalten Sie Ihren Kundenservice nicht und erwarten Sie nicht, dass sich Ihre Kunden daran anpassen. Wir können Ihnen dabei helfen!

Fehler im Kundendienst, wie kann man sie vermeiden?

Wenn Sie wissen, was die häufigsten Fehler sind, müssen Sie sie nicht mehr machen. Überlegen Sie genau, was Sie als Kunde erwarten und nicht nur, was Sie als Unternehmen anbieten können. Versuchen Sie, die Dinge von außen nach innen zu betrachten und nicht andersherum. Sie finden es nicht heraus? Dann bitten Sie um Hilfe.