Warum Kundenerfahrung mit gutem Kundenkontakt beginnt.

Es scheint der neue heilige Gral des Marketings zu sein: das Kundenerlebnis. Wir sehen es in allen möglichen Begriffen: Customer Journey, Customer Experience oder einfach Kundenerfahrung. Auch Berufsbezeichnungen wie Customer Centricity Manager, Customer Experience Manager oder Happy Customer Manager tauchen immer häufiger auf. Unternehmen verkünden gerne, dass bei ihnen der Kunde an erster Stelle steht und dass sie sich um die Verbesserung des Kundenerlebnisses bemühen. Wir möchten Ihnen sagen, warum Kundenerfahrung mit gutem Kundenkontakt beginnt.

In einem früheren Artikel wurden einige Kundenerfahrungen nach unserer Meinung ist. Nun wollen wir unsere Ansichten über die entscheidende Rolle des Kundenkontakts für das Kundenerlebnis darlegen.

Was ist Kundenkontakt?

Kundenkontakt ist jeder direkte Kontakt zwischen einem Anbieter und einem Kunden. Dies kann in jeder Phase der Kundenbeziehung geschehen oder auch nicht. Kontakte mit potenziellen Kunden oder sogar ehemaligen Kunden fallen für uns ebenfalls unter den Begriff Kundenkontakt. Diese Kontakte können vom (potenziellen/ehemaligen) Kunden oder von der Organisation initiiert werden. In jedem Fall bestimmt die Qualität dieses Kontaktmoments weitgehend, wie der Kunde die Dienstleistung erlebt.

Was ist ein guter Kundenkontakt?

Ein guter Kundenkontakt besteht aus einer Reihe von Komponenten. Eine einheitliche Definition gibt es nicht. Schließlich sollte der Kundenkontakt eine Übersetzung und ein Ausdruck dessen sein, was Sie als Organisation ausstrahlen wollen. Guter Kundenkontakt ist also vor allem ein Kundenkontakt, der eine Erweiterung dessen ist, was sowohl der Kunde als auch die Organisation von ihm erwarten. Wenn Sie als Organisation ausstrahlen wollen, dass Sie dienstleistungsorientiert sind, ermöglichen Sie Ihrem Kunden, Sie auf jede Art und Weise und zu jeder Zeit zu kontaktieren, die der Kunde wünscht.

Dennoch können einige allgemeine Kriterien für die Gesamtqualität der Kundenkontakte genannt werden:

Quantitative Aspekte. Diese Aspekte sind die greifbarsten und messbarsten. Dies betrifft z. B. die Wartezeit, den Prozentsatz der Kundenkontakte, die in einem Durchgang vollständig bearbeitet werden, usw. Machen Sie sich also ein Bild davon, welche quantitativen Aspekte für Ihre Kunden wichtig sind, und versuchen Sie, die Bearbeitung von Kundenkontakten entsprechend anzupassen.

Qualitative Aspekte. Dies sind die Aspekte, die die Qualität des Gesprächs für den Kunden bestimmen. Zum Beispiel die Art und Weise, wie mit ihm gesprochen wird, oder die Richtigkeit und Vollständigkeit der Antwort, die er erhalten hat. Nochmals: Eine Bestandsaufnahme der Bedürfnisse/ Wünsche Ihres Kunden und versuchen Sie, diese so weit wie möglich zu erfüllen. Besser noch: übertreffen Sie diese. Diese Aspekte sind komplexer. Dazu gehört das Ausmaß, in dem ein Kontaktmoment aus einem Geschäftsprozess resultiert, der nicht auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt ist. Auch hier müssen Sie als Unternehmen von innen nach außen schauen, sich mit Ihrem Kunden auseinandersetzen und sehen, was Sie von dort aus besser machen können.

Ein guter Kundenkontakt ist ein quantitativer, qualitativer und vor allem wertvoller Kontakt sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.

Warum also ist der Kundenkontakt so wichtig für das Kundenerlebnis?

Kundentreue gibt es nicht mehr, zumindest nicht so wie früher, als man noch ein ganz normaler Kunde bei einer Versicherung, einer Bank oder einem Supermarkt war. Verbraucher, aber auch Geschäftskunden sind kritisch, wissen, was sie wollen, und wenn es ihnen nicht gefällt, nutzen sie ebenso leicht die sozialen Medien, um Sie als Anbieter öffentlich an den Pranger zu stellen.

Der direkte Kontakt zum Kunden wird seltsamerweise immer noch oft als notwendiges Übel und nicht als Marketingkanal angesehen. Es wird Kapital für Marketing ausgegeben, aber wenn ein Kunde sich selbst kontaktiert, ist das oft plötzlich ein Kostenfaktor?

Der direkte Kundenkontakt ist einer der wenigen Momente, in denen man mit einem (potenziellen/ehemaligen) Kunden direkt und oft 1:1 in Kontakt kommt. Das sind die Momente, in denen Sie die Erfahrung des Kunden entscheiden können.

Wie machen wir das?

Ganz einfach: Fragen Sie Ihren Kunden, was er erwartet und setzen Sie das ein... Beginnen Sie mit den Grundlagen und stellen Sie sicher, dass Sie die quantitativen Aspekte sofort aufgreifen. Beginnen Sie gleichzeitig, die qualitativen Aspekte zu verbessern und die Kundenorientierung der Geschäftsprozesse zu erhöhen. Dabei kann es sinnvoll sein, externe Expertise in Anspruch zu nehmen. Wir haben mittlerweile über 25 Jahre Erfahrung in Optimierung der Kundenerfahrung und die Verbesserung der Kundenbetreuung Organisationen.

Über uns

Die SpangenbergGroup ist ein Familienunternehmen mit 25 Jahren Erfahrung im Bereich Kundenkontakt, Kundenerfahrung und Kundenservice. Mit einem nüchternen Ansatz helfen wir Organisationen bei der Verbesserung der Kundenerfahrung und die Optimierung der Kundenbetreuung.

Mit einem Team von Fachleuten mit umfassender Erfahrung und einer unabhängigen Sichtweise können wir Sie bei allen Arten von Kundenerfahrungen und Kundendienstfragen unterstützen.

Haben Sie ein Problem im Bereich Kundenerfahrung oder Kundenservice und können es nicht lösen? Nehmen Sie Kontakt an! Das gefällt uns.