Warum Kundenerfahrung mit gutem Kundenkontakt beginnt!

Was ist Kundenkontakt?

Kundenkontakt ist jeder direkte Kontakt zwischen einem Anbieter und einem Kunden. Dies kann in jeder Phase der Kundenbeziehung geschehen oder auch nicht. Kontakte mit potenziellen Kunden oder sogar ehemaligen Kunden fallen für uns ebenfalls unter den Begriff Kundenkontakt. Diese Kontakte können vom (potenziellen/ehemaligen) Kunden oder von der Organisation initiiert werden. In jedem Fall bestimmt die Qualität dieses Kontaktmoments weitgehend, wie der Kunde die Dienstleistung erlebt.

Was ist ein guter Kundenkontakt?

Ein guter Kundenkontakt besteht aus einer Reihe von Komponenten. Es gibt keine einheitliche Definition dafür. Schließlich sollte der Kundenkontakt eine Übersetzung und ein Ausdruck dessen sein, was Sie als Organisation ausstrahlen wollen. Guter Kundenkontakt ist also vor allem ein Kundenkontakt, der eine Erweiterung dessen ist, was sowohl der Kunde als auch das Unternehmen von ihm erwarten. Wenn Sie als Organisation ausstrahlen wollen, dass Sie dienstleistungsorientiert sind, ermöglichen Sie Ihrem Kunden, Sie auf jede Art und Weise und zu jeder Zeit zu kontaktieren, die der Kunde wünscht.

Dennoch können einige allgemeine Kriterien für die Gesamtqualität der Kundenkontakte genannt werden:

1. Quantitative Aspekte. Diese Aspekte sind die greifbarsten und messbarsten. Dies betrifft z. B. die Wartezeit, den Prozentsatz der Kundenkontakte, die in einem Durchgang vollständig bearbeitet werden, usw. Machen Sie sich also ein Bild davon, welche quantitativen Aspekte für Ihre Kunden wichtig sind, und versuchen Sie, die Bearbeitung von Kundenkontakten entsprechend anzupassen.

1. Qualitative Aspekte. Dies sind die Aspekte, die die Qualität des Gesprächs für den Kunden bestimmen. Zum Beispiel die Art und Weise, wie mit ihm gesprochen wird, oder die Richtigkeit und Vollständigkeit der Antwort, die er erhalten hat. Nochmals: Eine Bestandsaufnahme der Bedürfnisse/ Wünsche Ihres Kunden und versuchen Sie, diese so weit wie möglich zu erfüllen. Besser noch: übertreffen Sie diese. Diese Aspekte sind komplexer. Dazu gehört das Ausmaß, in dem ein Kontaktmoment aus einem Geschäftsprozess resultiert, der nicht auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt ist. Auch hier müssen Sie als Unternehmen die Sache von innen heraus betrachten, sich mit Ihrem Kunden auseinandersetzen und sehen, was Sie von dort aus besser machen können.

Ein guter Kundenkontakt ist ein quantitativer, qualitativer und vor allem wertvoller Kontakt sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.

Warum also ist der Kundenkontakt so wichtig für das Kundenerlebnis?

Kundentreue gibt es nicht mehr, zumindest nicht so wie früher, als man noch ein ganz normaler Kunde bei einer Versicherung, einer Bank oder einem Supermarkt war. Verbraucher, aber auch Geschäftskunden sind kritisch, wissen, was sie wollen, und wenn es ihnen nicht gefällt, nutzen sie ebenso leicht die sozialen Medien, um Sie als Anbieter öffentlich an den Pranger zu stellen.

Der direkte Kontakt zum Kunden wird seltsamerweise immer noch oft als notwendiges Übel und nicht als Marketingkanal angesehen. Es wird Kapital für Marketing ausgegeben, aber wenn ein Kunde sich selbst kontaktiert, ist das oft plötzlich ein Kostenfaktor?

Der direkte Kundenkontakt ist einer der wenigen Momente, in denen man mit einem (potenziellen/ehemaligen) Kunden direkt und oft 1:1 in Kontakt kommt. Das sind die Momente, in denen Sie die Erfahrung des Kunden entscheiden können.

Und wie?

Ganz einfach: Fragen Sie Ihre Kunden, was sie erwarten, und richten Sie das ein... Beginnen Sie mit den Grundlagen und stellen Sie sicher, dass Sie die quantitativen Aspekte sofort ansprechen. Beginnen Sie gleichzeitig mit der Verbesserung der qualitativen Aspekte und verbessern Sie die Kundenorientierung der Geschäftsprozesse. Dabei kann es sinnvoll sein, externes Fachwissen zu nutzen. Wir haben mittlerweile über 25 Jahre Erfahrung in der Optimierung von Kundenerfahrungen und der Verbesserung von Kundenservice-Organisationen.