1. Die Wahrnehmung Ihres Kundendienstes:

Das Kundenerlebnis bestimmt weitgehend, wie Ihre Kunden Ihren Kundendienst wahrnehmen. Dies gilt sowohl für den Prozess vor dem Kontakt als auch während und sogar nach dem Kontakt. Ist der Kundendienst zum Beispiel leicht zu erreichen? Diese Wahrnehmung kann bereits Einfluss darauf haben, wie jemand den Kontaktmoment erlebt. Muss man die Nummer des Kundendienstes erst mühsam finden, sich durch ein sehr unübersichtliches Auswahlmenü kämpfen und dann 20 Minuten in der Warteschleife stehen? Diese Erfahrung beeinflusst zweifelsohne die Wahrnehmung des Kontaktmoments.

2. Kundenservice als Mehrwert für Ihr Kundenerlebnis:

Ein guter Kundenservice wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus. Ein angenehmer Kontakt, bei dem Sie das Gefühl haben, als Kunde ernst genommen zu werden, und bei dem man sich bemüht, Ihre Erfahrung so angenehm wie möglich zu gestalten, gibt Ihnen ein gutes Gefühl. Diese positive Erfahrung mit dem Kundenservice wird Ihr Bild von der Organisation, dem Unternehmen, der Institution, dem Webshop oder was auch immer positiv beeinflussen.

3. Kundentreue:

Sowohl ein guter Kundenservice als auch eine gute Kundenerfahrung wirken sich positiv auf die Kundentreue aus. Eine Art von 1+1=3. Ein gutes Kundenerlebnis ist +1. Ein guter Kundenservice ist +1. Wenn der Kundenservice oder das Kundenerlebnis jedoch schlecht ist, dann ist es sofort eine -1, weil es keinen Mehrwert bringt, sondern abträglich ist. Sie erhalten mehr treue Kunden, wenn sowohl Ihr Kundenservice als auch Ihre Kundenerfahrung auf einem gleich hohen (natürlich hohen) Niveau sind.

4. Wahrnehmung der Marke:

Wieder etwas, bei dem beide Hand in Hand gehen. Schaffung einer Arbeitserfahrung. Das Kundenerlebnis, wie der Kundenservice, ist ein wichtiger Teil davon. Sie können viel in Marketing und die Schaffung einer bestimmten Marke investieren. Wenn Ihre Kundenerfahrung und Ihr Kundenservice nicht nahtlos darauf abgestimmt sind, tragen sie nichts zur Markenerfahrung bei. Wenn Sie zum Beispiel als Marke ein gewisses Maß an Luxus und Exklusivität ausstrahlen wollen, können Sie es sich nicht leisten, unfreundlich zu den Kunden zu sein.

5. Kundenerfahrung verhindert unnötigen Kundenkontakt:

In dem Moment, in dem Sie Ihre Prozesse auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten haben, ist es weniger wahrscheinlich, dass diese Sie wegen etwas Unklarem oder Falschem kontaktieren müssen. Unnötige Kundenkontakte sind nicht gut für Ihr Kundenerlebnis. Wenn Sie das vermeiden können, ist das eine Win-Win-Situation.

6. Reparieren:

Eine Delle in der Kundenerfahrung, wie z. B. eine Beschwerde, kann durch den Kundendienst behoben werden. Dies kann geschehen, indem eine eingehende Beschwerde sehr gut und ordentlich bearbeitet wird. Man kann auch aktiv auf die Kunden zugehen, sobald es Beschwerden gibt, und eine Lösung anbieten. Auf diese Weise kann der Kundendienst in einigen Fällen das Kundenerlebnis verbessern.

7. Wissen:

Der Kundendienst steht in ständigem Kontakt mit den Kunden zu einer Vielzahl von Themen. Das macht ihn in vielen Unternehmen zu einer sehr wertvollen Wissensquelle. Wissen darüber, was für die Kunden wichtig ist, aber auch darüber, welche Prozesse und/oder Abteilungen die meisten Fragen oder Beschwerden verursachen. Da sich dies negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt, könnte dieser Input gut genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das waren unsere schnellen Verbindungen zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice. Es gibt natürlich noch einige mehr, die leicht hinzugefügt werden könnten. Diese könnten in einem zukünftigen Blog auftauchen!