Messung der Kundenzufriedenheit/Kundenerfahrung -> Kundenfeedback
Die Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt in Organisationen häufig auf der Grundlage interner Überlegungen. Dabei werden Überlegungen angestellt, die die Organisation für wichtig hält. Die anschließende Untersuchung wird dann auf der Grundlage dieser (oft unvollständigen) Annahmen durchgeführt. Allgemeine Standards und interne Fragen/Interessen bilden die Grundlage für die Messungen. Wir stellen fest, dass dieser Prozess bei der Messung der Kundenzufriedenheit umgekehrt werden sollte. Es ist wichtiger, zunächst Einblicke in die Aspekte zu gewinnen, die laut der Kunde Anschließend sollte gemessen werden, inwieweit der von den Kunden gesetzte Standard erfüllt wird. Durch eine Umfrage, die diesen Ansatz als Ausgangspunkt nimmt, kann eine die eigentliche Kundenzufriedenheit/Kundenerfahrung ermittelt und verbessert werden. Die Auslagerung dieses Prozesses kann die dafür erforderliche Objektivität gewährleisten.
Die Stärke einer gut konzipierten KTO besteht darin, dass sie Ihnen sofort konkrete Instrumente zur Verbesserung der Zufriedenheit an die Hand gibt. Dies erfordert daher eine Methode, die nicht nur registriert, sondern auch die Hintergründe und Motivationen aufzeigt. Eine Aufnahmebefragung kann zeigen, dass die Kunden die Kundenfreundlichkeit als unzureichend bewerten. Diese Tatsache an sich hat keine Hebelwirkung zur Verbesserung der Kundenfreundlichkeit. Es kommt auf die Hintergründe an: Was bestimmt darin, ob ein Kunde etwas als kundenfreundlich erlebt oder nicht. Eine Feedbackschleife ist für eine positive Lernkurve unerlässlich. Mit dem Feedback aus der KTO müssen wir in eine zweite Forschungsphase eintreten. Nämlich die Phase, in der wir das Feedback des Kunden auf seine Richtigkeit und Wirksamkeit hin überprüfen. Wenn der Kunde z. B. die Rückmeldung gibt, dass das Telefon anders beantwortet werden soll, testen wir dies, indem wir einige Mitarbeiter das Telefon anders beantworten lassen und den Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen den beiden Gruppen messen. Wenn diese tatsächlich deutlich besser ist als die Gruppe, die noch auf die alte Weise arbeitet, dann ist das KTO-Ergebnis bestätigt. Erst dann kann man wirklich anfangen, an der Verbesserung der Kundenfreundlichkeit zu arbeiten. So sollte es bei allen Themen in einer KTO sein.
Online-Umfragen scheinen oft eine kostengünstige Möglichkeit zu sein, größere Stichproben zu erheben. Das Problem bei Online-Umfragen besteht darin, dass die Frage nach dem Warum oft ignoriert wird. Man könnte eine Online-Umfrage als eine aufzeichnende Umfrage beschreiben, bei der wenig oder gar keine Hintergründe oder Motive erfasst werden. Sie ermöglicht es, größeren Gruppen schnell einen Fragebogen und damit sehr spezifische, zuverlässige Aussagen zu präsentieren.
Der Zweck einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine repräsentative Umfrage, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und Instrumente zu ihrer Verbesserung zu schaffen. Die Messung der Kundenzufriedenheit per Telefon ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen zu signalisieren, dass ihr Beitrag wichtig ist. Eine telefonische Umfrage dient also nicht nur der Registrierung, sondern liefert auch Hintergrundinformationen, die zur Untersuchung von Geschäftsprozessen genutzt werden können, die die Zufriedenheit positiv oder negativ beeinflussen. Der Unterschied zwischen Online- und Telefonmessungen besteht darin, dass die Ergebnisse einer Telefonumfrage mehr Hintergrundinformationen liefern. Telefonische Umfragen geben Ihnen eine Antwort auf die Frage "Ja, aber warum?". Das "Warum" ermöglicht es Ihnen dann, die Dinge zu verbessern, denn zusätzlich zu einer was auch eine wie haben.
Kundenzufriedenheit ist kein Projekt. Kundenzufriedenheit ist ein Prozess, der kontinuierlich ablaufen sollte, wobei Sie mit einer Kundenfeedback-Umfrage auch laufend den Finger am Puls Ihrer Geschäftsprozesse haben. Der Vorteil der kontinuierlichen Messung im kleinen Rahmen ist, dass die Wirkung von Verbesserungen auch sofort sichtbar wird. Es wird schnell sichtbar, welche Anstrengungen zu welchen Ergebnissen führen, so dass eine höhere Kundenwertschätzung auch viel schneller erreicht werden kann. Mit anderen Worten: Die erforderliche Feedbackschleife ist kürzer und kann schneller abgearbeitet werden.
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