Kundenkontaktzentrum (CCC): Was ist es und warum ist es eine wichtige Abteilung?

Was ist das KCC?

Unsere Definition von Kundenkontaktzentrum

Das Kundenkontaktzentrum (KCC) ist die Abteilung innerhalb eines Unternehmens, einer Organisation oder Institution, die für die zentrale Bearbeitung von Kundenkontakten zuständig ist. Dazu setzt das KCC KCC-Mitarbeiter ein, die auch als Kundendienstmitarbeiter oder Agenten bezeichnet werden.

KCC, Kundenkontaktzentrum, Callcenter, Kundendienst oder Kundenservice?

Es gibt viele verschiedene Bezeichnungen für die Abteilungen, die Kundenkontakte zentral bearbeiten. Eigentlich machen sie alle so ziemlich das Gleiche. Die verschiedenen Bezeichnungen haben jedoch unterschiedliche Konnotationen. Ein Callcenter hat zum Beispiel einen eher negativen Beigeschmack. Es wird oft mit Telemarketing in Verbindung gebracht. Das KCC (Kundenkontaktzentrum) wird eher mit offiziellen Organisationen wie Gemeinden, Provinzen, Wasserbehörden und dergleichen in Verbindung gebracht. Das liegt wahrscheinlich daran, dass diese traditionell keine direkten Kunden haben. Kundendienst für eine Gemeinde klingt daher etwas seltsam. Der Bürgerservice hingegen wird oft als der Schalter gesehen, an dem die Leute bei der Gemeinde vorbeikommen. Aus diesem Grund wird häufig der Begriff Kundenkontaktzentrum verwendet. Im Grunde unterscheidet es sich nicht von einem Kundendienst oder einer Kundendienstabteilung,

Die Herausforderungen des Kundenkontaktzentrums

Wie jede Geschäftseinheit steht auch das KCC vor verschiedenen Herausforderungen. Die größte Herausforderung für ein Kundenkontaktzentrum ist die Planung und Vorhersage. Die Zahl der kontaktierten Kunden lässt sich nicht immer genau vorhersagen. Dennoch muss genügend Personal zur Verfügung stehen, um Kundenanfragen effektiv, effizient und professionell zu bearbeiten. Dabei setzt das CCC die unterschiedlichsten Systeme ein. Das macht die Arbeit in Kundenkontaktzentren mitunter komplex und anspruchsvoll. In den Niederlanden arbeiten sehr viele Menschen in Kundenkontaktzentren.

Die Einrichtung eines eigenen Call-Centers oder KCC wird oft unterschätzt, weil man bei der Einrichtung eines Call-Centers oft von der Organisation selbst ausgeht und die Technik betrachtet. Die erste Frage, die man sich stellen sollte, ist: Warum wollen wir ein Call Center oder KCC einrichten? Und was vielleicht noch wichtiger ist: Was erwarten unsere Kunden von uns? Denken Sie an Fragen wie:

1. Über welche Kanäle möchten unsere Kunden uns erreichen?
2. Zu welchen Zeiten möchten unsere Kunden uns erreichen?
3. Welche Fragen wollen unsere Kunden beantwortet haben?
4. Woher bekommen wir alle Informationen innerhalb der Organisation und wie stellen wir sicher, dass sie für die Mitarbeiter zugänglich sind?
5. Was erwarten die Kunden von Kundenkontakten in Bezug auf qualitative Aspekte?

Verbesserung des Kundenkontaktzentrums?

Das Kundenkontaktzentrum ist ein Umfeld, in dem Kundenkontakte effektiv, effizient und professionell abgewickelt werden müssen. Daher ist es wichtig, den Service ständig zu verbessern und an die Bedürfnisse derjenigen anzupassen, die das CCC kontaktieren. Durch die Analyse von Kundenkontakten können Sie die Prozessoptimierung nutzen, um den Service kontinuierlich zu verbessern. In dem Moment, in dem ein Kundenkontaktzentrum kontinuierlich an Verbesserungen arbeitet, wirkt sich dies positiv auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Zufriedenheit der Kunden aus. Und das alles bei gleichzeitiger Kostensenkung! Manchmal ist es sinnvoll, auf externes Fachwissen zurückzugreifen.