Kundenservice im E-Commerce-Sektor: Das Geheimnis erfolgreicher Online-Shops

Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes im elektronischen Geschäftsverkehr

Die Auslagerung des Kundendienstes hat einige Vorteile, insbesondere im elektronischen Handel:

1. Kosteneinsparungen: Die Verwaltung eines eigenen Kundendienstteams kann teuer sein. Durch Outsourcing können E-Commerce-Unternehmen Kosten wie Gehälter, Schulungen und Infrastruktur einsparen.
2. Erweiterte ÖffnungszeitenKunden möchten den Kundendienst zu Zeiten kontaktieren, die für sie günstig sind, in der Regel außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Die meisten Online-Shops bieten jedoch nur eine begrenzte Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten. Eine verpasste Gelegenheit, da dies die Konversion erhöhen könnte.
3. SkalierbarkeitE-Commerce hat Spitzen- und Ruhezeiten. Externe Kundenservice-Agenturen können darauf mit größeren, flexiblen Teams besser reagieren.
4. FachwissenKundenservice ist nicht das Kerngeschäft eines Webshops. Externe Agenturen sind auf die Bearbeitung von Kundenkontakten spezialisiert und bringen Fachwissen und Erfahrung mit, um den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.

Wie können E-Commerce-Unternehmen ihren Kundendienst auslagern?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, den Kundendienst ganz oder teilweise auszulagern, je nach Situation, Anzahl, Kanälen, Sprachen und Komplexität. Die beiden offensichtlichsten Optionen sind:

1. Full Outsourcing: Der gesamte Kundendienst wird von einer externen Agentur erbracht. Dies ist sowohl für große internationale Webshops als auch für kleinere E-Commerce-Unternehmen geeignet.
2. Teilweises Outsourcing: Ein Teil der Kundenkontakte wird von einer externen Agentur abgewickelt, während ein internes Team andere Kundenkontakte verwaltet. Dies kann von Zeiten über Kanäle und Sprachen bis hin zu Erstkontakten reichen.
   1. Zeiten: Ein internes Kundendienstteam, das einen Teil der Öffnungszeiten betreut, und ein externes Team, das den Kundendienst in dieser Zeit übernimmt. Zum Beispiel interner Kundendienst von 09:00 bis 17:00 Uhr, während der externe Partner den Kundendienst von 17:00 bis 21:00 Uhr und an den Wochenenden übernimmt.
   2. Overflow: Ein internes Kundendienstteam, das einen bestimmten Anteil der Interaktionen bearbeitet, während der externe Partner den Rest übernimmt. Zum Beispiel gehen Anrufe zuerst an das interne Team und wenn sie im Gespräch sind, werden sie an das externe Team weitergeleitet.
   3. Bestimmte Kanäle: Das interne Team kümmert sich dann um bestimmte Kanäle und das externe Team um andere. In der Praxis sieht es zum Beispiel so aus, dass die externe Partei für die Telefonie zuständig ist und das interne Team für E-Mails, Ticketing und soziale Netzwerke.
   4. Sprachen: Viele Webshops sind international ausgerichtet oder möchten es sein. Sie können sich dafür entscheiden, den niederländischen Kundendienst selbst einzurichten und die anderen Sprachen auszulagern. Viele Webshops entscheiden sich beispielsweise dafür, den deutschen oder französischen Kundendienst auszulagern.
   5. Erstkontakt: Hier übernimmt der externe Partner den Erstkontakt. Die meisten Kundenanfragen sind leicht zu bearbeiten. Im elektronischen Handel geht es bei den meisten Anrufen immer noch um den Bestell- oder Lieferstatus. Dies sind Kundenkontakte der ersten Reihe, die ausgelagert werden können. Die komplexeren Fragen werden dann von einem internen Team bearbeitet. Dies ist im E-Commerce eine gängige Lösung.

Schlussfolgerung zum Kundenservice im elektronischen Geschäftsverkehr

Ein guter Kundenservice ist für jedes E-Commerce-Unternehmen unerlässlich, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Konversionsraten zu verbessern. Die (teilweise) Auslagerung des Kundendienstes ist eine wirksame Lösung, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und dem Webshop zu helfen, sich auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren und gleichzeitig einen hochwertigen Kundendienst zu bieten.