Kundenservice-Marketing: Kundenservice als Marketinginstrument

Was ist Kundenservice?

Lassen Sie uns zunächst klären, worüber wir genau sprechen. Was ist Kundenservice? 

Unsere Definition von Kundenservice: Kundenservice ist der Prozess oder die Prozesse, in denen Kundenanfragen durch (un)direkten Kundenkontakt beantwortet werden. Dabei kann es sich um Fragen von Kunden, aber auch von potenziellen Kunden und sogar Ex-Kunden handeln.

Kundenfragen im weitesten Sinne. Denken Sie an:

• Allgemeine Fragen wie Fragen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen.
• Fragen vor dem Kauf, z. B. Fragen zum Bestellvorgang.
• Fragen während des Kaufs wie Bestellungen oder Hilfe bei Kaufentscheidungen.
• Fragen nach der Bestellung, wie z. B. Fragen zu Versand, Lieferung und/oder Rückgabe.
• Fragen bei der Nutzung oder Inbetriebnahme der Dienstleistung oder des Produkts.
• Bearbeitung von Beschwerden während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung.

Kundenbetreuung ist die Abteilung, in der Kundenanfragen im Allgemeinen zentral von Mitarbeitern des Kundendienstes bearbeitet werden. Andere Bezeichnungen für den Kundenservice sind Kundenkontaktzentrum (KCC), Kundendienst oder Callcenter. Call Center hat hier oft eine etwas andere Bedeutung, da es oft mit einer externen Agentur in Verbindung gebracht wird, die Telemarketing betreibt.

Es liegt auf der Hand, dass Kundenanfragen in der Regel nicht durch den Kundendienst verursacht werden, sondern durch andere Abteilungen oder Prozesse wie Marketing, Vertrieb, Beschaffung usw. usw.

Was ist guter Kundenservice?

Unsere Definition von gutem Kundenservice: Guter Kundenservice ist ein Kundenservice, bei dem Kundenkontakte qualitativ und quantitativ so gut gehandhabt werden, dass sie positiv zum Kundenerlebnis beitragen.

Was Kundenerfahrung ist und warum wir glauben, dass sie mit gutem Kundenkontakt beginnt, lesen Sie hier. Ein guter Kundenservice erfüllt die Erwartungen der Kunden. Dazu gehören insbesondere Dinge wie Erreichbarkeit, Wahl des Kanals und die Beantwortung von Kundenfragen so gut wie möglich und in einem Zug. Sehr guter Kundenservice erfüllt diese Erwartungen nicht nur, sondern übertrifft sie, wo immer möglich.

Neben der externen Komponente (Kundenerlebnis) ist ein guter Kundenservice auch intern sehr wichtig. Der Input aus Kundenanfragen kann natürlich genutzt werden, um Ihre internen Geschäftsprozesse zu optimieren. Mit anderen Worten: Wenn Sie aufgrund von Kundenanfragen genau wissen, was schief läuft, können Sie natürlich etwas dagegen tun.

Was ist Marketing?

Marketing ist der Prozess der Verkaufsförderung. Marketing bedeutet wörtlich übersetzt "den Markt in die Hand nehmen". Marketing zielt darauf ab, einen möglichst großen Marktanteil zu erobern. Dafür gibt es alle möglichen Strategien und Möglichkeiten. Das Eingehen auf Kundenbedürfnisse ist unserer Meinung nach in diesem Zusammenhang ziemlich wichtig. Wenn Sie den Markt beeinflussen und eine Nachfrage nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen schaffen oder anregen wollen, müssen Sie wissen, was Ihre potenziellen Kunden brauchen. In dem Moment, in dem Sie Kunden haben, wollen Sie wissen, was Sie besser machen können, wo Dinge falsch laufen und wie Sie es Ihren Kunden so angenehm wie möglich machen können, bei Ihnen Kunde zu werden und zu bleiben. Die Kennzeichnung des Kundendienstes ist unserer Meinung nach ein Teil davon.

Wo kommt das Marketing für den Kundendienst zusammen?

Wenn es im Marketing darum geht, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, und der Kundendienst eine zentrale Abteilung ist, in der Kundenanfragen eingehen, dann scheint die Bedeutung des Kundenkontakts im Marketing-Mix offensichtlich. Aber da ist noch mehr... Kunden wenden sich in der Regel nicht an den Kundendienst, wenn alles klar ist, die Produkte oder Dienstleistungen funktionieren und alles in Ordnung ist. Nein, Kunden wenden sich an den Kundendienst, wenn etwas schief läuft. Während sich das Marketing allzu oft darauf konzentriert, zum Kauf zu animieren, ist es im Allgemeinen der Kundendienst, der Probleme nach dem Kauf löst (Aftersales).

Hier kommt die Bedeutung des Kundendienstmarketings ins Spiel. Ein guter Kundendienst trägt zum Kundenerlebnis bei, ein schlechter Kundendienst beeinträchtigt es. Beim Marketing geht es schon lange nicht mehr nur um die Gewinnung von Marktanteilen. Eine der ersten Marketing-Lektionen ist, dass die Gewinnung eines neuen Kunden siebenmal teurer ist als die Bindung eines Kunden. Die Kundenbindung ist also mindestens genauso wichtig wie die Gewinnung neuer Kunden.

Zusammenfassung

Beim Marketing geht es vor allem darum, Marktanteile zu erobern. Durch einen guten Kundendienst ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Kunden verlieren, geringer. Außerdem hilft ein guter Kundendienst Ihnen, Ihre Kunden besser kennen zu lernen, weil Sie ihnen zuhören. Wenn Sie also auf der Grundlage des Inputs, den Ihr Kundendienst liefern kann, Ihr Unternehmen ständig an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen, arbeiten Sie aktiv an Ihrem Marketing. Kundenservice-Marketing ist also ein mächtiges Instrument!

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Kundenservice-Marketing: Kundenservice ist ein mächtiges Marketinginstrument