Outsourcing des Kundendienstes: Die Vorteile

In deze blog over Klantenservice uitbesteden: De voordelen gaan we in op de voordelen die het uitbesteden van de klantenservice met zich mee brengt. Klantenservice uitbesteden: De voordelen, lees ze hier!

Die Auslagerung von Arbeit oder bestimmten (Teilen von) Geschäftsprozessen hat eine Reihe von Vorteilen. In diesem Blog beschreiben wir einige dieser Vorteile, genauer gesagt die Vorteile der (teilweisen oder nicht) Outsourcing des Kundendienstes.

Het belang van goede klantenservice?

Erstens, was vielleicht nicht überflüssig ist, wenn es um die Bedeutung guter Kundenbetreuung Ich wiederhole. Der Kundendienst ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Ob es sich dabei um den Kundendienst, die Beratung vor dem Kauf, die Bearbeitung von Beschwerden oder den technischen Support handelt, macht dabei wenig oder keinen Unterschied. Seien wir ehrlich: Sind Sie ein langjähriger Kunde eines Unternehmens, bei dem der Kundendienst nicht den Anforderungen entspricht? Wo Sie lange auf eine Antwort warten müssen? Wo Sie nicht über den von Ihnen gewünschten Kanal Kontakt aufnehmen können, wenn Sie es wünschen? Natürlich spielen Qualität, Preis und Komfort eine Rolle. Vor allem dann, wenn man "Kunde wird". Bei der Entscheidung, ob man etwas kauft oder nicht. Wenn Sie jedoch eine beliebige Bewertungsseite öffnen und durchlesen, werden Sie feststellen, dass sich viele positive, aber noch mehr negative Bewertungen auf den Service beziehen.

Welche Vorteile bietet das Outsourcing eines Prozesses, der sich so stark auf das Kundenerlebnis auswirkt? Wir haben fünf aufgelistet.

1. Spezialisierung und Schwerpunktsetzung

Ein Unternehmen wie wir kümmert sich um nichts anderes als um Kundenkontakte und hilft Organisationen bei der Optimierung des Kundendienstes. In dem Moment, in dem man als Unternehmen den Kundenservice für die unterschiedlichsten Unternehmen auf unterschiedlichste Weise eingerichtet, betreut und verbessert hat, wird man immer besser darin. Jeder Kundendienst ist natürlich völlig anders. Das macht auch Spaß. Generell kann man sagen, dass Unternehmen, die schon lange mit Kundenkontakten für die unterschiedlichsten Kunden zu tun haben, darin einigermaßen gut sein sollten. Das ist etwas anderes als zum Beispiel bei einem Webshop. Ein Webshop ist (wenn alles gut geht) sehr gut darin, Produkte über das Internet zu verkaufen. Der Kundendienst ist nicht ihr Kerngeschäft. Er gehört zwar dazu, genau wie Einkauf, Online-Marketing, Personalwesen, Einrichtung usw. usw., aber ein Webshop ist nicht darauf spezialisiert. Die Auslagerung des Kundendienstes hat also den Vorteil, dass Sie jemanden einstellen, für den das Der Kundenservice und der professionelle Umgang mit Kundenkontakten ist in der Tat das Kerngeschäft.

2. Größenvorteile

Skaleneffekte sind die Kosten- und Qualitätsvorteile, die sich aus dem Betrieb in einem größeren Maßstab ergeben. Im Kundendienst fallen die meisten Kosten in den Bereichen Personal und IKT/Systeme an. Vor allem bei neu gegründeten und wachsenden Unternehmen sehen wir, dass die Anfangsinvestitionen und laufenden Kosten einer Kundendienstorganisation in keinem Verhältnis zu den Einnahmen stehen. Wenn man ein Unternehmen einsetzt, das diese Kosten auf viele andere Kunden verteilen kann, sind sie viel niedriger. Skalenvorteile ergeben sich dann bei den Anlaufkosten für Systeme, bei der Einstellung von Mitarbeitern, bei der Abfederung von (krankheitsbedingten) Fehlzeiten usw. Außerdem kann ein Unternehmen wie wir oft eine gemischte Lösung für geringere Mengen anbieten, bei der ein sehr guter und umfassender Kundendienst geleistet werden kann.

Outsourcen Sie Ihren Kundenservice?

3. Preis vs. Funktionen vs. Qualität

Dies hängt ein wenig mit den oben erwähnten Skaleneffekten zusammen. In dem Moment, in dem man sich auf eine Sache konzentrieren kann, in der man gut ist, geht es im Allgemeinen besser, schneller und einfacher, als wenn man etwas "nebenbei" macht. Der effektive, effiziente und professionelle Umgang mit Kundenkontakten ist ein Beruf. Es gilt: Je mehr man es tut, desto besser wird man darin. Ein eigener Kundendienst ist natürlich großartig. Dennoch sehen unsere Kunden den Mehrwert des Outsourcings vor allem darin, dass sie internes Know-how im Bereich der Kundenbetreuung gewinnen. Abgesehen davon, dass man die Grundlagen richtig hinbekommt (gute Erreichbarkeit zu den Zeiten und über die Kanäle, die der Kunde wünscht), bietet die Zusammenarbeit mit einem professionellen Partner eine stabile Basis für Wachstum. Wenn alles gut läuft, hat ein externer Partner die meisten Kanäle bereits in Betrieb und verfügt über einen Grundstock an Mitarbeitern. Sie erhalten diese Erfahrung, dieses Wissen und diese Kompetenz sozusagen kostenlos.

4. Flexibilität

Ein guter Partner bietet ein Maß an Flexibilität, das intern oft schwer zu erreichen ist. Ob es sich um gemischte oder spezielle Unterstützung handelt, ein gut organisierter externer Partner (Spangenberg-Gruppe z.B. 😊) ist oft sehr flexibel, was Öffnungszeiten, Kanäle, Systeme, Personal und Arbeitsinhalte angeht. Zum Teil bringt dies natürlich wiederum Größenvorteile mit sich, da Kapazitäten leichter zwischen Projekten verschoben werden können. Spitzen oder Tiefpunkte in der Zahl der Kontakte lassen sich leichter auffangen.

5. Aufwischen.

Viele unserer Kunden wischen den Wasserhahn auf. Das heißt, sie bemühen sich sehr, viele Kundenkontakte zu bearbeiten (Aufwischen), ohne die Ursache (offener Wasserhahn) anzugehen. Mit einer Basis, die in Ordnung ist, kann ein guter externer Partner (Spangenberg-Gruppe z.B. 😊) helfen Ihnen, den Hahn zuzudrehen. Indem wir den Inhalt von Kundenkontakten durch die Brille von 20 Jahren Erfahrung betrachten, können wir helfen, die Ursachen zu beseitigen, die zu vermeidbaren Kundenkontakten führen. Vermeidbare Kundenkontakte sind dann der Teil der Kundenkontakte, der aus einem Geschäftsprozess resultiert, der nicht auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist. Kundenerlebnis. Ein Beispiel ist ein Lieferant von uns, bei dem wir keine Rechnung für eine Bestellung erhalten. Also müssen wir diese immer anfordern. Passen Sie diese Prozesse immer auf der Grundlage des Inputs von Kundenkontaktspezialisten an und drehen Sie dann langsam den Hahn zu. Dann wird das Aufwischen plötzlich viel einfacher, effizienter und macht mehr Spaß. In dem genannten Beispiel: Schicken Sie die Rechnung einfach gleich ab und stellen Sie sicher, dass sie korrekt ist. Sehr einfach, wie mir scheint, aber wenn man nicht aktiv nach solchen einfachen Verbesserungen sucht, wird man sie auch nicht finden.

De kern van de voordelen?

De kern van de voordelen is dat je door iemand in te huren die erg goed is in wat ze doen je meer krijgt dan het je kost. Die opbrengsten en directe maar ook indirecte kosten zijn lastig te kwantificeren. De voordelen zijn natuurlijk ook heel erg afhankelijk van de situatie. Hopelijk vond je onze blog over Outsourcing des Kundendienstes: Die Vorteile interessant!

Die Kundenbetreuung auslagern hat für unsere Kunden in einer Reihe von Gründen hatte:

1. Mehrsprachigkeit: Der Kunde kann selbst keine geeigneten mehrsprachigen Mitarbeiter bereitstellen

2. Flexibilität: Der Kunde hat nicht die Möglichkeit, selbst flexibel zu planen und zusätzliche Kapazitäten zu Stoßzeiten einzusetzen.
3. Fachwissen: Der Kunde verfügt nicht über das Wissen, um eine eigene Kundendienstabteilung einzurichten und diese effektiv, effizient und professionell zu führen.
4. Öffnungszeiten: Der Kunde schließt um 17.00 Uhr, möchte aber bis 21.00 Uhr und an den Wochenenden erreichbar sein.
5. WachstumDer Kunde ist aufgrund seines raschen (internationalen) Wachstums nicht in der Lage, mit der Zunahme der Kundenkontakte Schritt zu halten und möchte sich darauf konzentrieren.

Zoals gezegd heeft elke specifieke situatie zijn eigen voordelen. We kijken uiteraard graag mee om te kijken waar in jouw situatie de eventuele voordelen zouden zitten. Hopelijk heeft onze blog over Klantenservice uitbesteden: De voordelen? je een idee gegeven van de toegevoegde waarde.

Über die SpangenbergGruppe

Wir können Ihnen helfen, sicherzustellen, dass Ihr Kundendienst ein guter Kundendienst ist. Ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden darstellen. Wir nehmen Ihnen die Sorgen in dem Bereich ab, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf. Sie können das unten stehende Formular verwenden.

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Wir würden gerne sehen, ob die Auslagerung Ihres Kundendienstes die gleichen Vorteile bietet!