Quickwins im Kundenservice! Schnelle Verbesserung mit diesen 6 Quickwins

1. Beobachtung von

Es kann aufschlussreich sein, einen Blick auf den Kundendienst zu werfen. Beobachten Sie einfach, wie die Arbeit gemacht wird. Oft sind die Mitarbeiter des Kundendienstes geschult und gehen die Dinge auf eine bestimmte Weise an. Manchmal werden Dinge getan, weil sie so gemacht werden oder weil ihnen jemand gesagt hat, dass sie es so machen sollen. Wenn Sie einfach nur zuschauen, erhalten Sie oft wertvolle Informationen, die Sie durch das Mithören von Gesprächen nicht erhalten. Wenn Sie objektiv und unvoreingenommen beobachten, fallen Ihnen oft schnell Dinge auf. Dinge, die möglicherweise besser oder schneller erledigt werden könnten, oder Dinge, die getan werden, obwohl sie eigentlich nicht nötig sind. Quick-Wins im Kundenservice können auch Spaß machen!

2. Berichte

Dies steht im Zusammenhang mit dem ersten Punkt. Berichte werden häufig erstellt, versandt und eingesehen. Die Analyse dessen, was berichtet wird, an wen und warum, wird jedoch oft nicht ausreichend durchgeführt. Außerdem können die meisten Systeme oft viel mehr berichten. Gehen Sie zurück ans Reißbrett, wenn es um Berichte geht. Stellen Sie fest, wer was wissen will, damit Sie auch damit etwas anfangen können. Berichte um der Berichte willen sind sinnlos. Berichte sollten Aufschluss über die Leistung im Vergleich zu bestimmten Standards geben und auch Verbesserungen oder Verschlechterungen infolge bestimmter Maßnahmen oder Veränderungen aufzeigen. Quick-Wins im Kundenservice können manchmal auch weniger Arbeit bedeuten.

3. Angebot - Tages-/Wochen-/Monatsprofile

Die meisten Kundendienstorganisationen, denen wir begegnen, haben nur wenig Einblick in das tatsächliche Kontaktangebot. Geschweige denn über die Verteilung dieser Kontakte in einem bestimmten Zeitraum. Die Berichte aus Punkt 2 sollten Ihnen ein gutes Bild davon vermitteln können. Erst dann können Sie Dienstpläne erstellen, die auf das tatsächliche Angebot abgestimmt sind. Mit der Zeit werden Sie in der Lage sein, Muster zu erkennen und eine bessere Vorstellung von den internen und/oder externen Faktoren zu bekommen, die die Anzahl der Interaktionen beeinflussen.

4. Dynamische FAQ

Häufig gestellte Fragen sollten nicht statisch sein! Wenn Kunden zu oft wegen der gleichen Themen anrufen, läuft etwas schief. Achten Sie darauf, dass Sie diese häufig gestellten Fragen vermeiden. Bei einigen Webshops drehen sich 50% der Fragen um die Lieferzeit der Bestellung. Es erscheint dann wünschenswert, diesen Prozess so anzupassen, dass die Kunden keine Fragen mehr dazu haben. Auf diese Weise wird Ihre FAQ dynamisch, weil Sie ständig daran arbeiten, die am häufigsten gestellten Fragen zu vermeiden.

5. Holen Sie die Meinung Ihrer Mitarbeiter ein

Sie arbeiten mit Ihren Kunden und mit den meisten anderen Abteilungen des Unternehmens zusammen. Sie wissen, wo Dinge schief laufen und wo Kunden unzufrieden sind. Sie sind die beste Quelle für Informationen darüber, wie die Dinge intern laufen. Sie können genau sagen, was sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu machen. Nehmen Sie sich die Zeit und sprechen Sie regelmäßig mit den Mitarbeitern des Kundendienstes über ihre Arbeit und über das, was sie tagtäglich erleben.

6. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback

Neben Ihren Mitarbeitern sind auch Ihre Kunden eine wertvolle Informationsquelle. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie vom Kundendienst halten. Vielleicht finden sie es gut, dass sie mit Ihrem Kundendienst chatten können, aber Sie bieten diesen Kanal gar nicht an. Vielleicht finden sie Ihre Warteschleifenmusik nervtötend, und es ist nur eine kleine Anstrengung, das zu ändern. Wenn Sie Ihre Kunden nichts fragen, wissen Sie nichts und können sie nicht besser bedienen.

Wir hoffen, dass Sie mit unseren Quick-Wins für den Kundendienst etwas anfangen können!