Kundenzufriedenheit wie und was: Verbesserung der Kundenzufriedenheit!

Warum wollen Sie Ihre Kundenzufriedenheit verbessern?

Es ist allgemein anerkannt, dass zufriedene Kunden loyaler sind und dass zufriedene Kunden mehr oder häufiger kaufen. Die Marketingforschung hat daher gezeigt, dass zufriedene Kunden bereit sind, mehr für ein Produkt zu bezahlen, das ihren Bedürfnissen entspricht. Außerdem können zufriedene Kunden durch Mund-zu-Mund-Propaganda für neue Kunden sorgen. Noch wichtiger ist jedoch, dass die Kundenzufriedenheit ein guter Indikator dafür ist, inwieweit Sie als Unternehmen die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist daher nicht unsinnig, solange sie dazu dient, zu messen, welche Erwartungen der Kunde hat, welche Faktoren für ihn wichtig sind und inwieweit Sie als Unternehmen diese Erwartungen erfüllen. Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Der Ansatz für die Kundenzufriedenheit sollte daher ein anderer sein: Es sollte ein Outside-in-Ansatz sein und nicht ein Inside-out-Ansatz.

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit beginnt: Von innen nach außen - Draußen vor der Tür!

Wenn Sie mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit beginnen wollen, müssen Sie zunächst herausfinden, was für Ihre Kunden wichtig ist. In der Praxis erleben wir oft, dass wir schnell an ein Drehbuch denken und genau wissen, welche Fragen wir den Kunden stellen wollen. Wir neigen also dazu, einen Inside-Out-Ansatz zu verfolgen und für uns selbst die Faktoren zu ermitteln, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen sollten. Dieser Ansatz führt dazu, dass wir Annahmen darüber treffen, was der Kunde schätzt, aber woher wissen Sie, ob diese Annahmen mit der Realität übereinstimmen? Kundenerlebnis? Ein Outside-in-Ansatz kehrt diesen Ansatz um: Sie fragen den Kunden, was er für wichtig hält. Sobald Sie wissen, was Ihren Kunden wichtig ist, können Sie feststellen, wie zufrieden sie tatsächlich sind.

Wie kann ich die Bedürfnisse der verschiedenen Kunden berücksichtigen?

Zählen Sie nicht alle Ihre Kunden als eine Gruppe. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind unterschiedlich: Einige wollen beispielsweise den besten Service, andere den niedrigsten Preis. Um diesen unterschiedlichen Wünschen gerecht zu werden, ist es sinnvoll, Ihre Kunden in Segmente zu unterteilen. Jedes Segment besteht aus einer Kundengruppe, die ähnliche Wünsche hat. Eine solche Segmentierung ermöglicht es Ihnen, für jedes Zielsegment ein individuelles Angebot zu erstellen, das auf die Wünsche des jeweiligen Segments zugeschnitten ist. Außerdem können Sie so die Kundenzufriedenheit pro Zielgruppensegment messen und letztendlich verbessern.

Der Unsinn der jährlichen Messungen

Wie funktioniert eine jährliche Messung? Sie messen im Dezember und stellen fest, dass Ihre Kunden mit bestimmten Aspekten Ihrer Dienstleistung unzufrieden sind. Dann machen Sie sich daran, Verbesserungen vorzunehmen, aber wann werden Sie wissen, ob diese Verbesserungen erfolgreich sind? Nicht vor dem nächsten Jahr. In all diesen Monaten haben Sie dann nicht an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit gearbeitet, und Sie werden nicht wissen, ob Ihre letzten Anpassungen erfolgreich waren. Dieser Ansatz zeigt nicht, dass Sie ständig daran arbeiten, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Wichtig ist, dass Sie Probleme, die verbessert werden können, sofort erkennen und angehen. Es ist befriedigend, wenn Sie dann auch die Auswirkungen Ihrer Anpassungen so schnell wie möglich sehen. Eine kontinuierliche Kunden-Feedback-Schleife kann Ihnen dabei helfen. Wenn Sie beispielsweise jeden Monat die Zufriedenheit einer Gruppe von Kunden in kleinem Rahmen messen, können Sie schnell Anpassungen vornehmen und so den sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden gerecht werden.