Multichannel klantenservice, wat houdt dat precies in? In de klantenservice hebben we het vaak over kanalen. Wat is bedoelen we daar mee? Wat zijn kanalen en waarom is kanaalkeuze heel erg belangrijk De verschillende mogelijkheden waarlangs klanten en organisaties contact met elkaar hebben. Dat contact kan zijn op initiatief van de klant of de organisatie. Overigens kun je in deze blog overal waar klant staat natuurlijk ook denken aan anderen die de kanalen gebruiken zoals: Potentiële klant, ex-klanten maar ook aan leveranciers of werknemers. De afgelopen jaren is het aantal kanalen snel gegroeid. We zetten de belangrijkste kanalen van de multichannel klantenservice even op een rijtje:
Man könnte es fast vergessen, aber trotz eines Rückgangs wird immer noch ein großer Teil der Kommunikation per Post abgewickelt. Im Übrigen geschieht dies meist auf Initiative der Organisation. Wir bekommen immer noch viel Post, zum Beispiel von den Steuerbehörden, der Gemeinde oder den Versorgungsunternehmen. Nach Angaben der Post werden in den Niederlanden jedes Jahr etwa 8 Millionen Sendungen verschickt. Der überwiegende Teil davon ist natürlich ausgehende Post. Aber die Unternehmen haben auch noch eingehende Post von Kunden. Vor allem ältere Zielgruppen schicken manchmal noch Bestellungen per Post oder sogar handschriftliche Beschwerdebriefe.
Digitale Post sozusagen. Sie ist aus der Kommunikationslandschaft nicht mehr wegzudenken. Ein einfacher und leicht zugänglicher Kanal, der keiner großen Erklärung bedarf. Jeden Tag werden weltweit etwa 185 Milliarden E-Mails verschickt. Ticketing ist eher die unternehmensinterne Bezeichnung für E-Mails. Eine digitale Nachricht, die mit einem Kunden verknüpft und Teil einer Kontakthistorie ist, wird oft als Ticket bezeichnet. Diese wird in einem System verarbeitet und ist dann über eine Kundennummer oder eine Ticketnummer leicht abrufbar.
Voor zo’n beetje iedereen die jonger dan 20 is ook een soort mastodont. Maar telefonie is wel nog een belangrijk kanaal. Telefonie is wel een belangrijk kanaal omdat er live, direct persoonlijk contact plaatsvindt. Veel van de andere kanalen hebben dat niet. Vaak ook in de multichannel klantenservice nog 1 van de meest gebruikte kanalen.
Een vrij nieuw kanaal is chat. Voor hele generaties totaal niet nieuw maar in dit rijtje wel 1 van de recentere kanalen. Chat is een kanaal waarin korte geschreven berichten digitaal tussen zender en ontvanger worden uitgewisseld via een applicatie. Chat wordt nog niet zo heel lang gebruikt als kanaal tussen bedrijf en klant. Voor een multichannel klantenservice soms wel een complex kanaal omdat een chat lang kan.
Ein weiterer Kanal, den wir noch nicht sehr lange kennen. Während er ursprünglich ein Kanal für die Verbreitung von Nachrichten war, hat er sich langsam zu einem Kanal entwickelt, über den man wirklich mit seiner Zielgruppe in Kontakt treten kann. Mit der Gemeinschaft, den Anhängern, den Reaktionen und Diskussionen ist es für eine Organisation fast unmöglich, diesen Kanal nicht ernst zu nehmen.
Dieser Kanal wird manchmal noch vergessen. Noch ein recht neuer Kanal, aber einer mit Wirkung. Die Plattformen, auf denen Kunden Bewertungen hinterlassen, werden von potenziellen Kunden genutzt, die die dort gelesenen Bewertungen in ihre Kaufentscheidung einbeziehen. Die meisten Plattformen ermöglichen es Ihnen als Unternehmen, auf die Bewertungen zu reagieren. Damit ist es nicht mehr nur eine Bewertungsplattform, sondern auch eine Kommunikationsplattform.
De afgelopen 20 jaar hebben we een enorme verschuiving gezien naar online. Lang was de voorspelling dat “traditionele” kanalen als telefonie het niet zouden overleven en al helemaal niet in een multichannel klantenservice omgeving. Alles zou naar mail verschuiven. Dat bleek niet helemaal het geval. Met de toename van het aantal kanalen door de toevoeging van de online analen is het aantal contacten eigenlijk alleen maar toegenomen. De online kanalen gevolgd door de social mediakanalen zijn de grootste ontwikkeling geweest in de afgelopen jaren. Daar komen ongetwijfeld nog kanalen bij die we ons nu niet kunnen bedenken.
Bei der Vielzahl der verfügbaren Kanäle haben wir die Wahl. Nahezu jeder von uns nutzt alle Arten von Kanälen austauschbar, oft ohne darüber nachzudenken. Wir rufen wegen einer E-Mail an. Das Unternehmen, bei dem wir Kunden sind, fragt uns in einem Telefonat, ob wir das einfach auf die Mail setzen können. Wir chatten, weil wir bei der Arbeit sind und nicht anrufen können. Wir rufen an, weil wir im Auto sitzen und dann etwas Zeit haben. Die zusätzliche Anzahl von Kanälen sorgt dafür, dass wir über den Kanal Kontakt aufnehmen können, der für uns in diesem Moment am bequemsten ist. Natürlich gibt es Unterschiede in der Nutzung der Kanäle. Wir sehen nicht viele Teenager, die einen Beschwerdebrief (von Hand) schreiben und ihn per Post verschicken, und wir sehen auch nicht viele über 80-Jährige, die über Facebook chatten. Natürlich gibt es Kanalpräferenzen, und sie hängen von allen möglichen Faktoren ab, wie z. B. dem Alter, dem Bildungsniveau usw.
De belangrijkste factor van de kanaalkeuze in de multichannel klantenservice is echter situationeel. We kiezen het kanaal dat voor die specifieke vraag, (of klacht) op dat moment, op de plek waar we zijn, in de omstandigheden waarin we verkeren het allerbeste past.
We zijn als organisatie met onze multichannel klantenservice het liefst bereikbaar op de kanalen die onze klanten het liefst gebruiken. In theorie dan. Misschien kunnen we beter zeggen dat we graag bereikbaar zijn op de kanalen die wir für die Kunden sie am liebsten nutzen. Die Mehrheit der Unternehmen fragt ihre Kunden überhaupt nicht, welche Kanäle sie nutzen möchten.
Je mehr Kanäle Sie bedienen wollen, desto komplexer wird es. Die Interaktionen zwischen den Kanälen unterscheiden sich erheblich. Oft nicht nur in der Form, sondern auch im Inhalt. Ein Telefongespräch mit einem verärgerten Kunden ist nicht wirklich vergleichbar mit einer E-Mail von einem verärgerten Kunden. Die verschiedenen Kanäle erfordern ihre eigene Art der Kommunikation. Bei einer E-Mail zum Beispiel muss die Person, die die E-Mail beantwortet, vorausschauen und sich auf eventuelle Folgefragen des Kunden einstellen. Im Chat ist Geduld gefragt; es kann durchaus einige Minuten dauern, bis ein Kunde seine nächste Nachricht sendet. Soziale Medien erfordern Sorgfalt, da insbesondere bei öffentlichen Kommentaren die ganze Welt zusehen kann.
Ganz abgesehen von der Art der Gespräche ist die Eindeutigkeit über verschiedene Kanäle hinweg ein Problem. An dieser Stelle können Systeme hilfreich sein. Systeme, die Ihnen helfen, die verschiedenen Kanäle im selben System zu verwalten.
Bij het kiezen van welke kanalen je wilt/moet ondersteunen in de multichannel klantenservice zijn een aantal overwegingen doorslaggevend. Dat zijn zowel interne als externe overwegingen. We zetten er een paar op een rijtje:
Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf.
Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.
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Nehmen Sie Kontakt mit io auf. Dann schauen wir uns das gerne gemeinsam mit Ihnen an!
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