Alles über Multichannel-Kundenservice + 4 kostenlose Tipps!

1. Beitrag

Man könnte es fast vergessen, aber trotz eines Rückgangs wird immer noch ein großer Teil der Kommunikation per Post abgewickelt. Im Übrigen geschieht dies meist auf Initiative der Organisation. Wir bekommen immer noch viel Post, zum Beispiel von den Steuerbehörden, der Gemeinde oder den Versorgungsunternehmen. Nach Angaben der Post werden in den Niederlanden jedes Jahr etwa 8 Millionen Sendungen verschickt. Der überwiegende Teil davon ist natürlich ausgehende Post. Aber die Unternehmen haben auch noch eingehende Post von Kunden. Vor allem ältere Zielgruppen schicken manchmal noch Bestellungen per Post oder sogar handschriftliche Beschwerdebriefe.

2. E-Mail/ Ticketing

Digitale Post sozusagen. Sie ist aus der Kommunikationslandschaft nicht mehr wegzudenken. Ein einfacher und leicht zugänglicher Kanal, der keiner großen Erklärung bedarf. Jeden Tag werden weltweit etwa 185 Milliarden E-Mails verschickt. Ticketing ist eher die unternehmensinterne Bezeichnung für E-Mails. Eine digitale Nachricht, die mit einem Kunden verknüpft und Teil einer Kontakthistorie ist, wird oft als Ticket bezeichnet. Diese wird in einem System verarbeitet und ist dann über eine Kundennummer oder eine Ticketnummer leicht abrufbar.

3. Telefonie

Für fast alle, die unter 20 Jahre alt sind, ist es auch so etwas wie ein Mastodon. Aber die Telefonie ist immer noch ein wichtiger Kanal. Das Telefon ist ein wichtiger Kanal, weil es einen direkten, persönlichen Kontakt gibt. Viele der anderen Kanäle haben das nicht. Oft auch im Multikanal-Kundenservice immer noch einer der meistgenutzten Kanäle.

4. Chat

Ein ziemlich neuer Kanal ist der Chat. Für ganze Generationen nicht neu, aber einer der neueren Kanäle in dieser Liste. Chat ist ein Kanal, in dem kurze schriftliche Nachrichten digital zwischen Sender und Empfänger über eine Anwendung ausgetauscht werden. Der Chat wird noch nicht lange als Kanal zwischen Unternehmen und Kunden genutzt. Für den Multikanal-Kundenservice kann er manchmal ein komplexer Kanal sein, da der Chat sehr lang sein kann.

5. Soziale Medien

Ein weiterer Kanal, den wir noch nicht sehr lange kennen. Während er ursprünglich ein Kanal für die Verbreitung von Nachrichten war, hat er sich langsam zu einem Kanal entwickelt, über den man wirklich mit seiner Zielgruppe in Kontakt treten kann. Mit der Gemeinschaft, den Anhängern, den Reaktionen und Diskussionen ist es für eine Organisation fast unmöglich, diesen Kanal nicht ernst zu nehmen.

6. Plattformen überprüfen

Dieser Kanal wird manchmal noch vergessen. Noch ein recht neuer Kanal, aber einer mit Wirkung. Die Plattformen, auf denen Kunden Bewertungen hinterlassen, werden von potenziellen Kunden genutzt, die die dort gelesenen Bewertungen in ihre Kaufentscheidung einbeziehen. Die meisten Plattformen ermöglichen es Ihnen als Unternehmen, auf die Bewertungen zu reagieren. Damit ist es nicht mehr nur eine Bewertungsplattform, sondern auch eine Kommunikationsplattform.

Kanalentwicklungen im Multikanal-Kundendienst

In den letzten 20 Jahren haben wir eine enorme Verlagerung ins Internet erlebt. Lange Zeit wurde vorausgesagt, dass "traditionelle" Kanäle wie die Telefonie nicht überleben würden, und schon gar nicht in einer Multikanal-Kundendienstumgebung. Alles würde sich auf die Post verlagern. Das hat sich als nicht ganz zutreffend erwiesen. Mit der Zunahme der Zahl der Kanäle durch die Hinzufügung von Online-Analen hat die Zahl der Kontakte tatsächlich nur zugenommen. Die Online-Kanäle, gefolgt von den Social-Media-Kanälen, waren die größte Entwicklung der letzten Jahre. Zweifellos werden weitere Kanäle hinzukommen, die wir uns heute noch nicht vorstellen können.

Kanaleinstellungen

Bei der Vielzahl der verfügbaren Kanäle haben wir die Wahl. Nahezu jeder von uns nutzt alle Arten von Kanälen austauschbar, oft ohne darüber nachzudenken. Wir rufen wegen einer E-Mail an. Das Unternehmen, bei dem wir Kunden sind, fragt uns in einem Telefonat, ob wir das einfach auf die Mail setzen können. Wir chatten, weil wir bei der Arbeit sind und nicht anrufen können. Wir rufen an, weil wir im Auto sitzen und dann etwas Zeit haben. Die zusätzliche Anzahl von Kanälen sorgt dafür, dass wir über den Kanal Kontakt aufnehmen können, der für uns in diesem Moment am bequemsten ist. Natürlich gibt es Unterschiede in der Nutzung der Kanäle. Wir sehen nicht viele Teenager, die einen Beschwerdebrief (von Hand) schreiben und ihn per Post verschicken, und wir sehen auch nicht viele über 80-Jährige, die über Facebook chatten. Natürlich gibt es Kanalpräferenzen, und sie hängen von allen möglichen Faktoren ab, wie z. B. dem Alter, dem Bildungsniveau usw.

Der wichtigste Faktor bei der Wahl des Kanals im Multikanal-Kundendienst ist jedoch situationsbedingt. Wir wählen den Kanal, der für die jeweilige Frage (oder Beschwerde) in diesem Moment, an dem Ort, an dem wir uns befinden, und unter den Umständen, in denen wir uns befinden, am besten geeignet ist.

Viele Kanäle = größere Herausforderung

Mit unserem Multikanal-Kundendienst sind wir am liebsten über die Kanäle erreichbar, die unsere Kunden am liebsten nutzen. Zumindest theoretisch. Vielleicht wäre es besser zu sagen, dass wir gerne auf den Kanälen erreichbar sind, die die wir für die Kunden sie am liebsten nutzen. Die Mehrheit der Unternehmen fragt ihre Kunden überhaupt nicht, welche Kanäle sie nutzen möchten.

Je mehr Kanäle Sie bedienen wollen, desto komplexer wird es. Die Interaktionen zwischen den Kanälen unterscheiden sich erheblich. Oft nicht nur in der Form, sondern auch im Inhalt. Ein Telefongespräch mit einem verärgerten Kunden ist nicht wirklich vergleichbar mit einer E-Mail von einem verärgerten Kunden. Die verschiedenen Kanäle erfordern ihre eigene Art der Kommunikation. Bei einer E-Mail zum Beispiel muss die Person, die die E-Mail beantwortet, vorausschauen und sich auf eventuelle Folgefragen des Kunden einstellen. Im Chat ist Geduld gefragt; es kann durchaus einige Minuten dauern, bis ein Kunde seine nächste Nachricht sendet. Soziale Medien erfordern Sorgfalt, da insbesondere bei öffentlichen Kommentaren die ganze Welt zusehen kann.

Ganz abgesehen von der Art der Gespräche ist die Eindeutigkeit über verschiedene Kanäle hinweg ein Problem. An dieser Stelle können Systeme hilfreich sein. Systeme, die Ihnen helfen, die verschiedenen Kanäle im selben System zu verwalten.

Kanalauswahl

Bei der Entscheidung, welche Kanäle Sie zur Unterstützung des Multikanal-Kundendienstes nutzen wollen/brauchen, sind eine Reihe von Überlegungen entscheidend. Dabei handelt es sich sowohl um interne als auch um externe Überlegungen. Wir führen einige davon auf:

1. Wie bereits beschrieben, ist es sinnvoll, die Auswahl der Kanäle an Ihre Zielgruppe. Wenn Ihr Zielpublikum junge Menschen sind, müssen Sie andere Kanäle unterstützen als wenn Ihr Zielpublikum ältere Menschen sind. Die Wahl der Multikanal-Kundendienstkanäle sollte stark von der Zielgruppe beeinflusst werden.
2. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Nicht alle Produkte und Dienstleistungen eignen sich für alle Kanäle. Über Facebook mit dem Finanzamt über die Steuererklärung zu chatten, ist in der Regel nicht zielführend. Ebenso wenig wie ein Anruf, um eine Bewertung abzugeben. Schauen Sie sich Ihre Produkte/Dienstleistungen an und welche Fragen zu ihnen gestellt werden. Dann entscheiden Sie, welche Kanäle dafür geeignet sind.
3. Ihre Konkurrenz (Vorteil). Sie können sehen, welche Kanäle Ihr direkter Konkurrent unterstützt und dann zumindest diese unterstützen.
4. Die verschiedenen Kanäle bringen unterschiedliche Kosten mit sich bringen. Vor allem direkte Kanäle wie Telefonie und Chat sind relativ kostspielig. Der Fluss der eingehenden Kontakte auf diesen Kanälen ist nicht sehr gut planbar. Wenn eine Interaktion auf einem dieser Kanäle eingeht, muss sie sofort bearbeitet werden. Eine E-Mail kann man notfalls auch einen Tag später beantworten. Aber nicht auf einen Telefonanruf. Den muss man sowieso fast sofort beantworten. Das ist mit Kosten verbunden. Sie müssen ständig genügend Kapazitäten zur Verfügung haben, um eingehende Anrufe sofort zu beantworten.
5. Systeme/Komplexität. Es gibt schöne Systeme, die alle Kanäle integrieren. Das sind etwas komplexere Systeme, die auch mit erheblichen Kosten verbunden sind. Wenn Sie Telefonie unterstützen, aber auch den Chat unterstützen wollen und bereits einige E-Mails versenden, arbeiten Sie wahrscheinlich mit drei Systemen. Das ist komplex und oft ineffizient, aber oft werden alle separaten Blöcke auf der Grundlage der aktuellen Entscheidungen zusammengefügt. Dann wird der Multikanal-Kundenkontakt knifflig.

5 praktische Tipps!

1. Weniger ist mehr. Es ist besser, ein paar Kanäle sehr gut zu unterstützen als viele Kanäle sehr schlecht. Überlegen Sie genau, was Sie wirklich gut einrichten können, möglicherweise mit Hilfe eines externen Partners, und richten Sie das ein. Vielleicht sind Telefon und E-Mail gerade genug? Vielleicht ist ein wirklich guter Chat für Ihre Kunden in Ordnung? Fragen Sie einen Kunden, was für ihn beim Kundendienst wichtig ist, und in den meisten Fällen wird es sein, dass er einfach gut bedient wird. Nur wenige Kunden werden angeben, dass sie es für wichtig halten, dass der Kundendienst über alle möglichen Kanäle erreichbar ist.
2. Gewährleistung der Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg. Kundenkontakt ist Marketing. Sie müssen also sicherstellen, dass Ihr Kundenkontakt in Ihrem Multikanal-Kundenservice über alle Kanäle hinweg denselben Inhalt und Tonfall hat.
3. Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf die Kosten, sondern betrachten Sie auch die Erträge. Welcher Kanal bringt am meisten? In Bezug auf Upselling, Mehrwert in der Kundenerfahrung, indem man den Kunden wirklich kennenlernt. Es ist vielleicht nicht der billigste Kanal, aber er ist der interessanteste, was die Einnahmen angeht. Die Einnahmen transparent zu machen, ist natürlich viel schwieriger als die Kosten transparent zu machen.
4. Vermeiden Sie automatisierte Kommunikation! Chatbots, Spracherkennung und solche Dinge. Die Mehrheit der Kunden hasst sie einfach. Sie sind absolut unpersönlich und funktionieren oft bestenfalls mäßig. Es ist eine rein interne Überlegung, den Kunden mit einem Roboter interagieren zu lassen, nett und billig, und wenn er es nicht herausfindet, kümmern wir uns persönlich um ihn, wenn nötig. Wir sind nicht dafür gemacht, mit einem Roboter zu kommunizieren, und die Roboter sind noch nicht gut genug, um unsere komplexe Kommunikation wirklich zu verstehen. Fragen Sie einfach die Menschen in Ihrem Umfeld, die eine wirklich positive Erfahrung mit einem Chatbot gemacht haben... Beim Multichannel-Kundenservice geht es immer noch darum, es richtig zu machen und keine mittelmäßigen Kanäle hinzuzufügen.