Alles über Multichannel-Kundenservice + 4 kostenlose Tipps!

1. Beitrag

Man könnte es fast vergessen, aber trotz eines Rückgangs wird immer noch ein großer Teil der Kommunikation per Post abgewickelt. Im Übrigen geschieht dies meist auf Initiative der Organisation. Wir bekommen immer noch viel Post, zum Beispiel von den Steuerbehörden, der Gemeinde oder den Versorgungsunternehmen. Nach Angaben der Post werden in den Niederlanden jedes Jahr etwa 8 Millionen Sendungen verschickt. Der überwiegende Teil davon ist natürlich ausgehende Post. Aber die Unternehmen haben auch noch eingehende Post von Kunden. Vor allem ältere Zielgruppen schicken manchmal noch Bestellungen per Post oder sogar handschriftliche Beschwerdebriefe.

2. E-Mail/ Ticketing

Digitale Post sozusagen. Sie ist aus der Kommunikationslandschaft nicht mehr wegzudenken. Ein einfacher und leicht zugänglicher Kanal, der keiner großen Erklärung bedarf. Jeden Tag werden weltweit etwa 185 Milliarden E-Mails verschickt. Ticketing ist eher die unternehmensinterne Bezeichnung für E-Mails. Eine digitale Nachricht, die mit einem Kunden verknüpft und Teil einer Kontakthistorie ist, wird oft als Ticket bezeichnet. Diese wird in einem System verarbeitet und ist dann über eine Kundennummer oder eine Ticketnummer leicht abrufbar.

3. Telefonie

Voor zo’n beetje iedereen die jonger dan 20 is ook een soort mastodont. Maar telefonie is wel nog een belangrijk kanaal. Telefonie is wel een belangrijk kanaal omdat er live, direct persoonlijk contact plaatsvindt. Veel van de andere kanalen hebben dat niet. Vaak ook in de multichannel klantenservice nog 1 van de meest gebruikte kanalen.

4. Chat

Een vrij nieuw kanaal is chat. Voor hele generaties totaal niet nieuw maar in dit rijtje wel 1 van de recentere kanalen. Chat is een kanaal waarin korte geschreven berichten digitaal tussen zender en ontvanger worden uitgewisseld via een applicatie. Chat wordt nog niet zo heel lang gebruikt als kanaal tussen bedrijf en klant. Voor een multichannel klantenservice soms wel een complex kanaal omdat een chat lang kan.

5. Soziale Medien

Ein weiterer Kanal, den wir noch nicht sehr lange kennen. Während er ursprünglich ein Kanal für die Verbreitung von Nachrichten war, hat er sich langsam zu einem Kanal entwickelt, über den man wirklich mit seiner Zielgruppe in Kontakt treten kann. Mit der Gemeinschaft, den Anhängern, den Reaktionen und Diskussionen ist es für eine Organisation fast unmöglich, diesen Kanal nicht ernst zu nehmen.

6. Plattformen überprüfen

Dieser Kanal wird manchmal noch vergessen. Noch ein recht neuer Kanal, aber einer mit Wirkung. Die Plattformen, auf denen Kunden Bewertungen hinterlassen, werden von potenziellen Kunden genutzt, die die dort gelesenen Bewertungen in ihre Kaufentscheidung einbeziehen. Die meisten Plattformen ermöglichen es Ihnen als Unternehmen, auf die Bewertungen zu reagieren. Damit ist es nicht mehr nur eine Bewertungsplattform, sondern auch eine Kommunikationsplattform.

Kanaal ontwikkelingen in de multichannel klantenservice

De afgelopen 20 jaar hebben we een enorme verschuiving gezien naar online. Lang was de voorspelling dat “traditionele” kanalen als telefonie het niet zouden overleven en al helemaal niet in een multichannel klantenservice omgeving. Alles zou naar mail verschuiven. Dat bleek niet helemaal het geval. Met de toename van het aantal kanalen door de toevoeging van de online analen is het aantal contacten eigenlijk alleen maar toegenomen. De online kanalen gevolgd door de social mediakanalen zijn de grootste ontwikkeling geweest in de afgelopen jaren. Daar komen ongetwijfeld nog kanalen bij die we ons nu niet kunnen bedenken.

Kanaleinstellungen

Bei der Vielzahl der verfügbaren Kanäle haben wir die Wahl. Nahezu jeder von uns nutzt alle Arten von Kanälen austauschbar, oft ohne darüber nachzudenken. Wir rufen wegen einer E-Mail an. Das Unternehmen, bei dem wir Kunden sind, fragt uns in einem Telefonat, ob wir das einfach auf die Mail setzen können. Wir chatten, weil wir bei der Arbeit sind und nicht anrufen können. Wir rufen an, weil wir im Auto sitzen und dann etwas Zeit haben. Die zusätzliche Anzahl von Kanälen sorgt dafür, dass wir über den Kanal Kontakt aufnehmen können, der für uns in diesem Moment am bequemsten ist. Natürlich gibt es Unterschiede in der Nutzung der Kanäle. Wir sehen nicht viele Teenager, die einen Beschwerdebrief (von Hand) schreiben und ihn per Post verschicken, und wir sehen auch nicht viele über 80-Jährige, die über Facebook chatten. Natürlich gibt es Kanalpräferenzen, und sie hängen von allen möglichen Faktoren ab, wie z. B. dem Alter, dem Bildungsniveau usw.

De belangrijkste factor van de kanaalkeuze in de multichannel klantenservice is echter situationeel. We kiezen het kanaal dat voor die specifieke vraag, (of klacht) op dat moment, op de plek waar we zijn, in de omstandigheden waarin we verkeren het allerbeste past.

Viele Kanäle = größere Herausforderung

We zijn als organisatie met onze multichannel klantenservice het liefst bereikbaar op de kanalen die onze klanten het liefst gebruiken. In theorie dan. Misschien kunnen we beter zeggen dat we graag bereikbaar zijn op de kanalen die wir für die Kunden sie am liebsten nutzen. Die Mehrheit der Unternehmen fragt ihre Kunden überhaupt nicht, welche Kanäle sie nutzen möchten.

Je mehr Kanäle Sie bedienen wollen, desto komplexer wird es. Die Interaktionen zwischen den Kanälen unterscheiden sich erheblich. Oft nicht nur in der Form, sondern auch im Inhalt. Ein Telefongespräch mit einem verärgerten Kunden ist nicht wirklich vergleichbar mit einer E-Mail von einem verärgerten Kunden. Die verschiedenen Kanäle erfordern ihre eigene Art der Kommunikation. Bei einer E-Mail zum Beispiel muss die Person, die die E-Mail beantwortet, vorausschauen und sich auf eventuelle Folgefragen des Kunden einstellen. Im Chat ist Geduld gefragt; es kann durchaus einige Minuten dauern, bis ein Kunde seine nächste Nachricht sendet. Soziale Medien erfordern Sorgfalt, da insbesondere bei öffentlichen Kommentaren die ganze Welt zusehen kann.

Ganz abgesehen von der Art der Gespräche ist die Eindeutigkeit über verschiedene Kanäle hinweg ein Problem. An dieser Stelle können Systeme hilfreich sein. Systeme, die Ihnen helfen, die verschiedenen Kanäle im selben System zu verwalten.

Kanalauswahl

Bij het kiezen van welke kanalen je wilt/moet ondersteunen in de multichannel klantenservice zijn een aantal overwegingen doorslaggevend. Dat zijn zowel interne als externe overwegingen. We zetten er een paar op een rijtje:

1. Zoals eerder beschreven is het handig om je kanaalkeuze af te stemmen op je Zielgruppe. Als je doelgroep jongeren is, dan zul je andere kanalen moeten ondersteunen dan wanneer je doelgroep ouderen is. Multichannel klantenservice kanaalkeuzes zouden sterk moeten worden beinvloed door de doelgroep.
2. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Nicht alle Produkte und Dienstleistungen eignen sich für alle Kanäle. Über Facebook mit dem Finanzamt über die Steuererklärung zu chatten, ist in der Regel nicht zielführend. Ebenso wenig wie ein Anruf, um eine Bewertung abzugeben. Schauen Sie sich Ihre Produkte/Dienstleistungen an und welche Fragen zu ihnen gestellt werden. Dann entscheiden Sie, welche Kanäle dafür geeignet sind.
3. Ihre Konkurrenz (Vorteil). Sie können sehen, welche Kanäle Ihr direkter Konkurrent unterstützt und dann zumindest diese unterstützen.
4. Die verschiedenen Kanäle bringen unterschiedliche Kosten mit sich bringen. Vor allem direkte Kanäle wie Telefonie und Chat sind relativ kostspielig. Der Fluss der eingehenden Kontakte auf diesen Kanälen ist nicht sehr gut planbar. Wenn eine Interaktion auf einem dieser Kanäle eingeht, muss sie sofort bearbeitet werden. Eine E-Mail kann man notfalls auch einen Tag später beantworten. Aber nicht auf einen Telefonanruf. Den muss man sowieso fast sofort beantworten. Das ist mit Kosten verbunden. Sie müssen ständig genügend Kapazitäten zur Verfügung haben, um eingehende Anrufe sofort zu beantworten.
5. Systeme/Komplexität. Es gibt schöne Systeme, die alle Kanäle integrieren. Das sind etwas komplexere Systeme, die auch mit erheblichen Kosten verbunden sind. Wenn Sie Telefonie unterstützen, aber auch den Chat unterstützen wollen und bereits einige E-Mails versenden, arbeiten Sie wahrscheinlich mit drei Systemen. Das ist komplex und oft ineffizient, aber oft werden alle separaten Blöcke auf der Grundlage der aktuellen Entscheidungen zusammengefügt. Dann wird der Multikanal-Kundenkontakt knifflig.

5 praktische Tipps!

1. Weniger ist mehr. Es ist besser, ein paar Kanäle sehr gut zu unterstützen als viele Kanäle sehr schlecht. Überlegen Sie genau, was Sie wirklich gut einrichten können, möglicherweise mit Hilfe eines externen Partners, und richten Sie das ein. Vielleicht sind Telefon und E-Mail gerade genug? Vielleicht ist ein wirklich guter Chat für Ihre Kunden in Ordnung? Fragen Sie einen Kunden, was für ihn beim Kundendienst wichtig ist, und in den meisten Fällen wird es sein, dass er einfach gut bedient wird. Nur wenige Kunden werden angeben, dass sie es für wichtig halten, dass der Kundendienst über alle möglichen Kanäle erreichbar ist.
2. Gewährleistung der Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg. Klantcontact is marketing. Je moet dus zorgen dat je klantcontacten in je multichannel klantenservice via alle kanalen dezelfde inhoud en dezelfde tone of voice heeft.
3. Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf die Kosten, sondern betrachten Sie auch die Erträge. Welcher Kanal bringt am meisten? In Bezug auf Upselling, Mehrwert in der Kundenerfahrung, indem man den Kunden wirklich kennenlernt. Es ist vielleicht nicht der billigste Kanal, aber er ist der interessanteste, was die Einnahmen angeht. Die Einnahmen transparent zu machen, ist natürlich viel schwieriger als die Kosten transparent zu machen.
4. Vermeiden Sie automatisierte Kommunikation! Chatbots, voice recognition en dat soort dingen. Het merendeel van de klanten heeft er gewoon een hekel aan. Ze zijn knetter onpersoonlijk en werken vaak matig op z’n best. Een pure interne overweging om de klant met een robot te laten communiceren, lekker goedkoop en als ze er niet uitkomen dan staan we ze eventueel wel persoonlijk te woord. We zijn niet gemaakt om met een robot te communiceren en de robots zijn nog niet goed genoeg om onze complexe communicatie echt goed te begrijpen. Vraag maar eens in je omgeving wie er een echt hele positieve ervaring heeft met een chatbot… Multichannel klantenservice gaat nog steeds over het goed doen en niet matige kanalen toevoegen.