Wo soll man bei der Messung der Kundenzufriedenheit ansetzen?

Allzu oft, oder besser gesagt fast immer, beginnt eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit einer internen Projektgruppe, die entscheidet, wie die Umfrage durchgeführt werden soll. Dazu gehört, dass man sich ein Skript mit Fragen ausdenkt, die man den Kunden bei der Messung der Kundenzufriedenheit stellen kann. Und so werden die Fragebögen den Kunden vorgelegt, vorzugsweise über den billigsten Kanal (Post oder Online).

Die Messung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenzufriedenheit beginnt natürlich beim Kunden, und zwar von außen nach innen. Wir sind davon überzeugt, dass die Faktoren, die die Kundenzufriedenheit bestimmen, von den Kunden selbst kommen sollten und nicht aus dem Unternehmen selbst. Das geht weit über einen Fragebogen mit Standardfragen hinaus. Der erste Schritt, um die Kundenzufriedenheit wirklich zu messen, ist eine Voruntersuchung, in der Sie einen Einblick in die Faktoren gewinnen, die die Zufriedenheit bestimmen. Sie beginnen also mit Ihren Kunden zu sprechen, vielleicht sogar mit Ihren ehemaligen Kunden. Die Messung der Kundenzufriedenheit beginnt mit der Vorerhebung. Die Fragen, die Sie in der Vorerhebung stellen, sind Fragen wie:

• Warum sind Sie überhaupt Kunde bei uns geworden?
• Welchen Bedarf decken wir?
• Haben Sie jemals in Erwägung gezogen, Ihre Dienste woanders anzubieten, und wenn ja, warum haben Sie dies getan oder nicht getan?
• Was sind die Hauptgründe dafür, dass Sie Kunde bei uns sind/bleiben?

Vorläufige Untersuchung

Bei der Voruntersuchung geht es viel mehr um die Wahrnehmung und das Herausfinden von Treibern. Vielleicht zeigt die Umfrage zum Beispiel, dass der Preis gar nicht so entscheidend für die Zufriedenheit ist wie gedacht. Warum sollten Sie dann in einer Zufriedenheitsumfrage danach fragen? Es ist auch wichtig, Fragen zu stellen, die sich auf das tatsächliche Verhalten Ihrer Kunden konzentrieren. Dies ist der Unterschied zwischen den Fragen ''Warum sind Sie Kunde bei uns geworden?'' und Fragen 'Würden Sie diesen neuen Dienst in Zukunft in Anspruch nehmen?''. Die erste Frage konzentriert sich auf das, was der Kunde tatsächlich tut, während die zweite Frage auf eine zukünftige Möglichkeit abzielt.

Zu wissen, was der Kunde tatsächlich will und warum, ist viel wertvoller als sich darauf zu verlassen, was er in der Zukunft "tun könnte". In der Tat neigen Menschen dazu, zukunftsorientierte Fragen immer positiv zu beantworten, um dem Fragesteller entgegenzukommen. Das ist nicht hilfreich, wenn sich im Nachhinein herausstellt, dass Sie eine Dienstleistung entwickelt haben, die auf sozial erwünschten Antworten basiert und nicht auf den tatsächlichen Bedürfnissen Ihrer Kunden. Beginnen Sie daher mit einer Basismessung: Wie ist die aktuelle Kundenzufriedenheit? Ermitteln Sie die aktuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden, beseitigen Sie Unzufriedenheit so schnell wie möglich und heben Sie sich von der Konkurrenz ab, indem Sie die Dinge, die Sie gut machen, noch besser machen.

Innen nach außen  -> Außen-innen

Messung der Kundenzufriedenheit  bedeutet für uns in erster Linie, dass Sie sich mit Ihren Kunden auseinandersetzen und Ihre eigenen Dienstleistungen mit deren Augen betrachten. Nicht selbst die Faktoren zu bestimmen, die das Kundenerlebnis bestimmen. Keine Fragen zu Themen zu stellen, die für Ihre Kunden nicht wichtig sind. Wir ziehen es daher vor, von einer Umfrage zum Kundenfeedback zu sprechen. Eine solche Umfrage sollte fortlaufend durchgeführt werden, um eine kontinuierliche Kunden-Feedback-Schleife einzurichten. Schließlich ändern sich die Wünsche Ihrer Kunden mit der Zeit. Eine kontinuierliche Kunden-Feedback-Schleife hilft Ihnen daher, Ihren Service proaktiv an die sich ändernden Kundenbedürfnisse anzupassen.