Arbeiten im Kundendienst bei längeren Saisonspitzen: Was bedeutet das und wie geht man damit um?
Kundenservice auslagern während längerer saisonaler Spitzenzeiten (April bis September). Auch damit haben wir jahrelange Erfahrung und verfügen über das nötige Fachwissen. Ein Beispiel: Ein Unternehmen, das sich auf den Verkauf von Sommerprodukten spezialisiert hat und einen großen Schwerpunkt auf das Aufstellen von Swimmingpools und allem dazugehörigen Zubehör legt, sowohl online als auch in seinen eigenen Geschäften. Aufgrund der rasant steigenden Verkaufszahlen (vor allem online) wurde eine Unterstützung des Kundendienstes während der Sommermonate notwendig, und der Kunde wandte sich an die Spangenberg Gruppe. Ein Kundendienstteam, das bei den vielen Fragen der Kunden zu Produktinformationen, Bestellungen, Fragen zur Paketzustellung und Garantiefragen helfen konnte.
Schritt 1: Wissen und Vertrauen
Die Aufgabe des Projektleiters bestand darin, sich so schnell wie möglich in das Unternehmen einzuarbeiten. Dies geschah durch die Arbeit im Kundendienst und das Sammeln von Erfahrungen im Kundenkontakt, aber auch durch die Arbeit an mehreren Tagen im Monat über einen längeren Zeitraum in den Räumlichkeiten des Kunden. Letzteres beschleunigte den Wissenserwerb und man lernte sich besser kennen, was im Laufe der Zeit zu einer besseren Arbeitsbeziehung und gegenseitigem Vertrauen führte.
Schritt 2: Wünsche und Bedürfnisse
Der zweite Schritt bestand darin, die Anforderungen des Kunden im Hinblick auf den erwarteten Ansturm zu ermitteln. Ab welchem Zeitpunkt wurde die Unterstützung des Kundendienstes durch die Spangenberg Gruppe gewünscht? Ab welchem Zeitpunkt sollten Interviews geführt werden? Dies waren einige der Fragen, die zu klären waren, um rechtzeitig ein Team für den Sommeransturm bereit zu haben. Ein wichtiger Faktor, der bei diesem Projekt und dieser Art von Kundendienst ständig eine Rolle spielte, war die Wettervorhersage. Einfach ausgedrückt: Bei Sonnenschein steigt die Zahl der Kundenanfragen, Bestellungen und Käufe enorm an. Für die Vorhersage können alle Arten von Wettervorhersagemodellen verwendet werden. Aber gerade die letzten 3 Jahre haben gezeigt, dass das Wetter sehr wechselhaft und langfristig schwer vorhersehbar ist. Trotzdem will man so gut wie möglich vorbereitet sein und das bewirkt jedes Jahr.
Schritt 3: ein Team zu bilden.
Mitte März werden die ersten Bewerber eingestellt, um mit der Bildung eines Teams (für 6 Monate) zu beginnen. Da wir mehrere Sprachen unterstützen (Niederländisch, Deutsch, Französisch und Englisch), haben wir zu diesem Zweck mehrsprachige Mitarbeiter eingestellt. Ein Team, das je nach Sommerumsatz auf etwa 12 Mitarbeiter anwachsen könnte, je nachdem, ob sie in Voll- oder Teilzeit verfügbar sind. Das Personal wird zunächst Zugang zu allen Systemen und Programmen haben, die für die ordnungsgemäße Ausführung der Arbeit erforderlich sind. Dieser Zugang wird sowohl von Spangenberg als auch vom Kunden gewährt. Jeder neue Mitarbeiter durchläuft einen Einarbeitungsprozess im Büro von Spangenberg. Der Projektleiter/Teamleiter gibt eine allgemeine Einführung. Den neuen Mitarbeitern werden verschiedene Hilfsmittel zur Verfügung gestellt, damit sie sich ein Bild von der neuen Welt des Kundendienstes machen können, mit der sie zu tun haben werden. Dazu gehören das Mithören von Kundengesprächen, das Lesen von Websites, FAQs und Infomappen sowie das Stellen von Fragen. Auch die Geschäftsgeschichte des Kunden wird ausführlich erläutert.
Nach der Einarbeitungszeit beginnt ein neuer Mitarbeiter mit seinen ersten Kundengesprächen. Diese Einarbeitungszeit kann zwischen einigen Tagen und etwas länger variieren, je nachdem, wie schnell sich ein neuer Mitarbeiter das neue Wissen aneignet. Der Vorteil, dass wir bei Spangenberg als Team in einem Raum zusammensitzen, besteht darin, dass das Wissen leicht geteilt werden kann, so dass alle innerhalb eines angemessenen Zeitraums den gleichen Stand erreichen können. Erwähnenswert ist, dass seit letztem Jahr auch die Arbeit von zu Hause aus möglich ist. Dies wird jedoch immer zuerst zwischen dem Mitarbeiter und dem Teamleiter abgestimmt.
Nach all diesen Vorbereitungen ist es die Aufgabe des Teamleiters, das neue Team in den kommenden arbeitsreichen Monaten so gut wie möglich zu führen, wobei er stets die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt. Jede Woche geben die Mitarbeiter ihre Verfügbarkeit (für die folgende Woche) bekannt. Auf der Grundlage der gemeldeten Verfügbarkeit, des erwarteten Verkehrsaufkommens und der Wettervorhersage wird dann ein Dienstplanentwurf für diese Woche erstellt. Dieser Entwurf wird dem Vorgesetzten des Kunden zur Genehmigung vorgelegt, und nach Genehmigung oder Änderung wird der endgültige Dienstplan an die Mitarbeiter verschickt.
Am Ende der arbeitsreichen Sommerperiode (etwa im September) findet jedes Jahr eine Auswertung zwischen dem Kunden und Spangenberg statt, mit dem Ziel, die Dienstleistungen und die Zusammenarbeit ständig zu verbessern und so noch besser auf eine neue Sommersaison vorbereitet zu sein.