Die Mehrheit der Unternehmen tut es! 62% der Unternehmen lagern den Kundendienst (teilweise) aus.
Wir sprechen täglich mit allen möglichen Unternehmen über die (teilweise) Auslagerung des Kundendienstes. Das ist ein ziemlicher Schritt, vor allem, wenn Unternehmen bisher keine externe Partei für die Abwicklung von Kundenkontakten eingesetzt haben. Doch weltweit tut dies die Mehrheit aller Unternehmen. Wussten Sie, dass weltweit 62% aller Unternehmen den Kundenservice ganz oder teilweise auslagern? Das geht aus der "Global Contact Centre Survey 2020" von statista hervor. Das ist eine ganze Menge. Outsourcing ist die Norm und nicht die Ausnahme.
Wer lagert also seinen Kundendienst aus?
Bei einer Outsourcing-Rate von 62% weltweit wird es Sie nicht überraschen, dass sehr große internationale Unternehmen dieses Modell wählen. Unternehmen wie Amazon, Apple, Microsoft und Zalando haben sich alle für die Auslagerung ihres Kundendienstes entschieden. Sie beauftragen externe Unternehmen mit dem Aufbau ihres Kundendienstes und der Bearbeitung von Kundenanfragen. Das bedeutet für diese Unternehmen natürlich Tausende von Mitarbeitern und viele Millionen Kontaktmomente. Doch das Outsourcing des Kundendienstes ist nicht nur für multinationale Unternehmen interessant. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt es. Ob die Auslagerung des Kundendienstes interessant ist, hängt also nicht von der Größe ab, sondern von Faktoren wie internem Fachwissen, (Arbeits-)Marktbedingungen und Kosten. In den USA haben 37% der KMU im Jahr 2019 den Kundenservice ausgelagert. Dies geht aus einer Untersuchung von Clutch hervor. Dabei wurde auch festgestellt, dass die Zufriedenheit mit der Leistung des Kundendienstes bei Unternehmen, die auslagern, deutlich höher ist.
Die gängigsten Strategien für das Outsourcing des Kundendienstes sind 3:
Aus der US-Studie geht ferner hervor, dass sich die größten Herausforderungen der KMU im Bereich des Kundendienstes in drei Kategorien unterteilen lassen:
Die (teilweise) Auslagerung des Kundendienstes ist weltweit die Norm und führt zu einer höheren Zufriedenheit mit dem Kundendienst. Dabei bietet es eine Lösung für eine Reihe von Problemen, mit denen KMU konfrontiert sind. Outsourcing hat eine Reihe von Vorteile sondern auch Fallstricke.
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