Globales Outsourcing ist die Norm! 62% lagert aus!

Wer lagert also seinen Kundendienst aus?

Bei einer Outsourcing-Rate von 62% weltweit wird es Sie nicht überraschen, dass sehr große internationale Unternehmen dieses Modell wählen. Unternehmen wie Amazon, Apple, Microsoft und Zalando haben sich alle für die Auslagerung ihres Kundendienstes entschieden. Sie beauftragen externe Unternehmen mit dem Aufbau ihres Kundendienstes und der Bearbeitung von Kundenanfragen. Das bedeutet für diese Unternehmen natürlich Tausende von Mitarbeitern und viele Millionen Kontaktmomente. Doch das Outsourcing des Kundendienstes ist nicht nur für multinationale Unternehmen interessant. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt es. Ob die Auslagerung des Kundendienstes interessant ist, hängt also nicht von der Größe ab, sondern von Faktoren wie internem Fachwissen, (Arbeits-)Marktbedingungen und Kosten. In den USA haben 37% der KMU im Jahr 2019 den Kundenservice ausgelagert. Dies geht aus einer Untersuchung von Clutch hervor. Dabei wurde auch festgestellt, dass die Zufriedenheit mit der Leistung des Kundendienstes bei Unternehmen, die auslagern, deutlich höher ist.

Strategien für die Kundenbetreuung

Die gängigsten Strategien für das Outsourcing des Kundendienstes sind 3:

1. Vollständig intern. Bei dieser Strategie gibt es kein Outsourcing. Die Unternehmen entscheiden sich dafür, eine eigene Kundendienstabteilung einzurichten, um Kundenanfragen zentral zu bearbeiten. Diese Strategie wird oft aus der Überlegung heraus gewählt, dass externe Parteien nicht in der Lage wären, dieselben Qualitätsstandards zu erfüllen. Viele Unternehmen, die ihren Kundendienst selbst abwickeln, gehen davon aus, dass die (teilweise) Auslagerung des Kundendienstes ein gewisses Risiko birgt.

2. Eine Mischung aus interner und ausgelagerter Tätigkeit. Eine gängige Strategie (wahrscheinlich die häufigste) ist die Auslagerung eines Teils des Kundendienstes. Dies kann viele Formen annehmen, wie zum Beispiel:

• • Outsourcing zu bestimmten Zeiten, wenn z. B. außerhalb der Öffnungszeiten ein externes Unternehmen eingesetzt wird. Beispielsweise können für den Kundendienst längere Öffnungszeiten angeboten werden als für den Rest des Unternehmens. Die Büros könnten um 17:00 Uhr schließen, während der Kundendienst bis 21:00 Uhr erreichbar ist.
  • Auslagerung bestimmter Aufgaben oder Kanäle. Dabei werden Teile der Kundenbetreuung an eine externe Agentur ausgelagert. Zum Beispiel nur die Telefonie, während E-Mails intern bearbeitet werden. Eine andere Form ist das First-Line-Outsourcing, bei dem die meisten Kundenanfragen von einer externen Partei bearbeitet werden und die komplexeren Probleme intern behandelt werden.
  • Das heißt, der Kundendienst wird in erster Linie abgewickelt, aber eine externe Agentur steht bereit, wenn das eigene Zentrum überlastet ist. Dadurch wird der externe Partner zu einer Art Sicherheitsnetz, in dem die Kunden betreut werden, wenn das interne Kontaktzentrum überlastet ist.
  • Internationale Unternehmen haben nicht immer die Möglichkeit, ihren Kundendienst auch in anderen Sprachen anzubieten. So entscheiden sie sich zum Beispiel dafür, ihre eigene Sprache intern zu halten und andere Sprachen auszulagern. 

3. Vollständiges Outsourcing. Diese Strategie besteht darin, den gesamten Kundendienst auszulagern. Diese Strategie wird häufig von Unternehmen gewählt, die nicht über das Fachwissen, die Zeit, die Neigung oder die Einrichtungen verfügen, um den Kundendienst so zu organisieren, wie sie es intern gerne hätten. Unternehmen, die den Kundendienst vollständig auslagern, wählen damit einen Partner, der ihre Ambitionen im Bereich des Kundendienstes erfüllen kann.

Herausforderungen

Aus der US-Studie geht ferner hervor, dass sich die größten Herausforderungen der KMU im Bereich des Kundendienstes in drei Kategorien unterteilen lassen:

1. Schnelle Beantwortung von Kundenanfragen. Auch das ist ein häufiges Ärgernis der Kunden: Wartezeiten beim Kundendienst.
2. Ausreichend qualifiziertes Personal. Gilt für fast alle Bereiche, scheint aber ein großes Problem im Kundendienst zu sein
3. Einen sehr guten Kundenservice zu bieten, ohne auf die Kosten achten zu müssen, ist etwas, was jeder tun kann. Leider ist das nicht überall die Praxis.

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Die (teilweise) Auslagerung des Kundendienstes ist weltweit die Norm und führt zu einer höheren Zufriedenheit mit dem Kundendienst. Dabei bietet es eine Lösung für eine Reihe von Problemen, mit denen KMU konfrontiert sind. Outsourcing hat eine Reihe von Vorteile sondern auch Fallstricke.