Outsourcing des Kundendienstes für KMU, Webshop oder Start-up? Outsourcing des Kundendienstes auch bei geringem Volumen!

Die Kundenbetreuung hat ihre eigenen Herausforderungen.

1. Systeme/ ICT: Auf dem Markt gibt es recht gute Pakete zu kaufen. Pakete, die den Umgang mit Kundenkontakten leicht machen. Pakete, die die gebräuchlichsten Kanäle unterstützen und benutzerfreundlich sind. Dennoch bleibt es eine Herausforderung, mit neuen Systemen zu arbeiten und diese mit bestehenden Systemen zu verbinden. Außerdem sind diese Systeme im Allgemeinen recht teuer.
2. Qualität der Dienstleistung gegenüber Quantität: Schnell antworten oder gleich antworten? Kann es beides sein und wenn ja, wie
3. Planung/HR: Die richtigen Leute, in der richtigen Zusammensetzung, mit der richtigen Ausbildung, mit den richtigen Werkzeugen, mit der richtigen Ausbildung und den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit. Ein kniffliges Rätsel.
4. Höhepunkte und Tiefpunkte: Es ist nicht immer viel los, oder doch? Wie planen Sie so, dass Sie einerseits Ihre Stunden effektiv nutzen und andererseits nicht zu viele Stunden in Anspruch nehmen?
5. Wissen und Information: Wie Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter immer die richtigen Informationen zur Hand haben und wie Sie dafür sorgen, dass diese auf dem neuesten Stand sind
6. Kanäle und Prioritäten: Welche Kanäle werden Sie unterstützen und in welcher Kombination? Kann ein Mitarbeiter immer mehrere Kanäle betreuen oder brauchen Sie Kanalspezialisten?
7. Öffnungszeiten: Haben Ihre Kunden um 21 Uhr noch mit Ihren Produkten zu tun? Vielleicht wollen Sie auch dann noch erreichbar sein, aber wie?

Niedrige Zahlen = Größere Herausforderung

Je niedriger die Zahlen sind, desto schwieriger ist es, den Kundendienst so einzurichten, dass er für die Kunden geeignet ist. Bei 50 Anrufen pro Tag ist das eine ganze Menge für eine Person, und wenn Sie gerade telefonieren, sind Sie für die anderen Kunden unerreichbar - 1 = keiner, sagen wir. Alle oben genannten Herausforderungen sind bei geringem Anrufaufkommen noch größer.

Warum den Kundendienst für KMU, Webshops oder Start-ups auslagern?

Größenvorteile. Ein externer Kundendienstleister hat alle oben genannten Herausforderungen bereits mehrfach gemeistert. Sie können auf jahrelange Erfahrung zurückgreifen und die bereits vorhandenen Strukturen und Systeme nutzen. Wenn Sie jetzt nur ein geringes Volumen haben (<50 pro Tag), aber sicherlich auch, wenn Sie erwarten, dass Sie in Zukunft schnell wachsen werden. Ein Externer ist oft flexibel und bietet verschiedene Formen der Unterstützung, die der jeweiligen Situation gerecht werden.

Qualität vs. Quantität

Eine wichtige Voraussetzung für einen guten Kundenservice ist es, so viele Kundenanfragen wie möglich in einem Durchgang bestmöglich zu bearbeiten. Dieses so genannte "First-Time-Fixing" ist bei geringerem Volumen eine größere Herausforderung. Bei einem höheren Aufkommen hat man es fast ständig mit demselben Anliegen zu tun. Bei geringem Aufkommen ist das anders. Wenn Sie zum Beispiel 12 Anrufe an einem Tag erhalten, müssen Sie diese mit anderen Arbeiten kombinieren. Man muss also auch über die anderen Arbeiten Bescheid wissen. In einer gemischten Umgebung, in der ein Kundendienstmitarbeiter Kundendienstanfragen für verschiedene Kunden gleichzeitig bearbeitet, ist das eine Herausforderung. Man bekommt gleichzeitig Kundenanfragen von den verschiedensten Unternehmen und möchte sie möglichst alle in einem Zug bearbeiten. Unserer Meinung nach sollte die Qualität des Kundendienstes nicht von der Quantität abhängen. Zum Glück haben wir viel Erfahrung und einen guten Weg gefunden, uns selbst zu entlasten und auch bei geringerem Volumen die gleiche Qualität der Interaktion zu bieten.

Kurzum

Die Auslagerung des Kundendienstes ist keineswegs nur für große Unternehmen mit Hunderten von Kontakten pro Tag interessant. Noch interessanter ist es für wachsende Unternehmen mit geringem Volumen. Die Größenvorteile und die Erfahrung sorgen dafür, dass man auch bei geringem Volumen einfach einen sehr guten Kundenservice bieten kann.

Outsourcing des Kundendienstes für KMU, Webshop oder Start-up?

Das spricht sowieso immer lauter als die Theorie. Bei einem unserer Kunden (Start-up/Scale-up/Webshop) gingen etwas zu viele Anrufe ein, als dass eine Person sie hätte bearbeiten können. Außerdem stand eine internationale Expansion bevor, was bedeutete, dass auch Unterstützung in englischer Sprache erforderlich war. In den Niederlanden waren es etwa 200 Anrufe pro Woche, in England war das Volumen noch unbekannt. Das war zu viel für eine Person beim Kunden, da er intern andere Aufgaben hatte und sich auf das internationale Wachstum konzentrierte. Wir begannen mit der Telefonie. Das gefiel uns so gut, dass wir schon bald anfingen, neben der Telefonie auch Tickets zu bearbeiten. England wuchs und wir fingen an, auch dort Tickets zu bearbeiten. Nach ein paar Monaten hatten wir etwa 1.200 Kontakte pro Woche. Nach weiterem internationalem Wachstum stellten wir weitere Sprachen ein (Dänisch, Französisch, Deutsch) und fügten zusätzliche Kanäle wie Chat, soziale Medien und Bewertungsplattformen hinzu.

Wir haben also mit einem geringen Volumen begonnen, aber indem wir den Kunden völlig entlastet haben, haben wir die Hemmnisse für internationales Wachstum in Bezug auf den Kundendienst beseitigt. Auf diese Weise ist das Outsourcing des Kundendienstes ein Faktor, der das internationale Wachstum vorantreiben oder fördern kann.

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