Zuvor hatten wir in einem Blog über die Vorteile des Outsourcing vom Kundendienst In diesem Blog werden wir uns mit dem Outsourcing des Kundendienstes befassen, aber speziell für geringere Volumen (=Anzahl der Interaktionen). Die Interesse eines guten Kundendienstes brauchen wir nicht weiter zu erläutern. Ein guter Service ist einer der wenigen Faktoren, die eine langfristige Unterscheidbarkeit gewährleisten können. Der effektive und effiziente Umgang mit Kundenkontakten ist jedoch nicht für jedes Unternehmen einfach. Outsourcing des Kundendienstes für KMU, Webshop oder Start-up? Ja, lesen Sie hier alles darüber!
Voor elke klantenservice afdeling hoe groot of hoe klein ook komen vaak dezelfde uitdagingen om de hoek kijken. Uitdagingen die universeel zijn en die vaak onderschat worden. Uitdagingen die aan de andere kant wel het hoofd geboden moeten worden wil je voorkomen dat je klantenservice een probleem wordt en Kundenkontakt ten koste gaat van de Kundenerlebnis.
Er zijn redelijk wat goede pakketten te koop op de markt. Pakketten die het makkelijk maken om klantcontacten af te handelen. Pakketten die de meest gebruikte kanalen ondersteunen en gebruiksvriendelijk zijn. Toch blijft het een uitdaging om met nieuwe systemen te werken en deze systemen te koppelen aan bestaande systemen. Daarnaast zijn deze systemen over het algemeen redelijk kostbaar en is de kennis van die systemen niet altijd direct intern aanwezig.
Snel antwoorden of direct goed antwoorden? Kan het allebei en zo ja hoe? Elke klantenservice organisatie heeft te maken met de balans tussen kwalitatief hoogwaardige ondersteuning zonder de controle te verliezen over de kwantitatieve aspecten van klantenservice. Je wilt het goed doen maar je wilt het ook effectief en efficient doen.
De juiste mensen, in de juiste samenstelling, met de juiste training, met de juiste tools, met de juiste trainingen en skills op het juiste moment. Een lastige puzzel. Daarbij heb je altijd te maken met zaken als:
Het is niet altijd druk, of juist wel? Hoe plan je zodat je aan de ene kant je uren effectief inzet en aan de andere kant weer niet te veel uren inzet. Weten wanneer de pieken gaan ontstaan en wat daarvan de oorzaak is, is lastig maar wel erg belangrijk. Kun je een piek voorspellen dan kun je erop inspelen. Kun je dat niet precies dan moet je flexibiliteit in kunnen bouwen.
Hoe zorg je dat je medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben en hoe zorg je dat die up to date is. Hoe zorg je dat iedereen hetzelfde kennis niveau is en een klantvraag van elke medewerker op dezelfde manier beantwoordt wordt? Hoe zorg je dat andere afdelingen informatie aanleveren die nodig is om klantvragen goed en volledig te beantwoorden?
Welke kanalen ga je ondersteunen en in welke combinaties? Kan een medewerker altijd meerdere kanalen ondersteunen of heb je kanaal specialisten nodig? Welke kanalen vinden je klanten prettig om te gebruiken en waarom? Hoe zorg je vervolgens voor een eenduidige klantbenadering over alle kanalen?
Zijn jouw klanten om 21:00 uur nog met jouw producten bezig? Wellicht wil je dan bereikbaar zijn, maar hoe? Datzelfde geldt voor het weekend, misschien willen je klanten wel graag iets bij jou bestellen meet is jouw klantenservice gesloten en die van jouw directe concurrent niet?
Je niedriger die Zahlen sind, desto schwieriger ist es, den Kundendienst so einzurichten, dass er für die Kunden geeignet ist. Bei 50 Anrufen pro Tag ist das eine ganze Menge für eine Person, und wenn Sie gerade telefonieren, sind Sie für die anderen Kunden unerreichbar - 1 = keiner, sagen wir. Alle oben genannten Herausforderungen sind bei geringem Anrufaufkommen noch größer.
Größenvorteile. Ein externer Kundendienstleister hat alle oben genannten Herausforderungen bereits mehrfach gemeistert. Sie können auf jahrelange Erfahrung zurückgreifen und die bereits vorhandenen Strukturen und Systeme nutzen. Wenn Sie jetzt nur ein geringes Volumen haben (<50 pro Tag), aber sicherlich auch, wenn Sie erwarten, dass Sie in Zukunft schnell wachsen werden. Ein Externer ist oft flexibel und bietet verschiedene Formen der Unterstützung, die der jeweiligen Situation gerecht werden.
Eine wichtige Voraussetzung für einen guten Kundenservice ist es, so viele Kundenanfragen wie möglich in einem Durchgang bestmöglich zu bearbeiten. Dieses so genannte "First-Time-Fixing" ist bei geringerem Volumen eine größere Herausforderung. Bei einem höheren Aufkommen hat man es fast ständig mit demselben Anliegen zu tun. Bei geringem Aufkommen ist das anders. Wenn Sie zum Beispiel 12 Anrufe an einem Tag erhalten, müssen Sie diese mit anderen Arbeiten kombinieren. Man muss also auch über die anderen Arbeiten Bescheid wissen. In einer gemischten Umgebung, in der ein Kundendienstmitarbeiter Kundendienstanfragen für verschiedene Kunden gleichzeitig bearbeitet, ist das eine Herausforderung. Man bekommt gleichzeitig Kundenanfragen von den verschiedensten Unternehmen und möchte sie möglichst alle in einem Zug bearbeiten. Unserer Meinung nach sollte die Qualität des Kundendienstes nicht von der Quantität abhängen. Zum Glück haben wir viel Erfahrung und einen guten Weg gefunden, uns selbst zu entlasten und auch bei geringerem Volumen die gleiche Qualität der Interaktion zu bieten.
Die Auslagerung des Kundendienstes ist keineswegs nur für große Unternehmen mit Hunderten von Kontakten pro Tag interessant. Noch interessanter ist es für wachsende Unternehmen mit geringem Volumen. Die Größenvorteile und die Erfahrung sorgen dafür, dass man auch bei geringem Volumen einfach einen sehr guten Kundenservice bieten kann.
Das spricht sowieso immer lauter als die Theorie. Bei einem unserer Kunden (Start-up/Scale-up/Webshop) gingen etwas zu viele Anrufe ein, als dass eine Person sie hätte bearbeiten können. Außerdem stand eine internationale Expansion bevor, was bedeutete, dass auch Unterstützung in englischer Sprache erforderlich war. In den Niederlanden waren es etwa 200 Anrufe pro Woche, in England war das Volumen noch unbekannt. Das war zu viel für eine Person beim Kunden, da er intern andere Aufgaben hatte und sich auf das internationale Wachstum konzentrierte. Wir begannen mit der Telefonie. Das gefiel uns so gut, dass wir schon bald anfingen, neben der Telefonie auch Tickets zu bearbeiten. England wuchs und wir fingen an, auch dort Tickets zu bearbeiten. Nach ein paar Monaten hatten wir etwa 1.200 Kontakte pro Woche. Nach weiterem internationalem Wachstum stellten wir weitere Sprachen ein (Dänisch, Französisch, Deutsch) und fügten zusätzliche Kanäle wie Chat, soziale Medien und Bewertungsplattformen hinzu.
Wir haben also mit einem geringen Volumen begonnen, aber indem wir den Kunden völlig entlastet haben, haben wir die Hemmnisse für internationales Wachstum in Bezug auf den Kundendienst beseitigt. Auf diese Weise ist das Outsourcing des Kundendienstes ein Faktor, der das internationale Wachstum vorantreiben oder fördern kann.
Het uitbesteden van klantenservice is een proces dat je samen met je partner vormgeeft. Het begint altijd met een grondige inventarisatie van je wensen, eisen en huidige situatie. Samen bepaal je welke kanalen (telefoon, e-mail, chat, social media) je wilt uitbesteden, op welke tijden je bereikbaar wilt zijn en welke kennis of informatie nodig is om je klanten goed te helpen.
Vervolgens wordt er een kennisoverdracht georganiseerd. Dit kan variëren van het aanleveren van een FAQ tot een uitgebreide training voor de medewerkers van het klantcontactcentrum. Samen stel je scripts, procesbeschrijvingen en escalatieprocedures op. Het doel is dat de externe medewerkers net zo deskundig en klantvriendelijk kunnen werken als je eigen team.
In de praktijk start je vaak met een proefperiode. In deze fase worden de eerste klantvragen afgehandeld door het externe team, terwijl je nauw contact houdt over de kwaliteit, snelheid en klanttevredenheid. Op basis van de eerste ervaringen wordt het proces verder geoptimaliseerd. Denk aan het aanpassen van scripts, het toevoegen van extra informatie of het finetunen van de rapportages.
Na de proefperiode volgt de volledige implementatie. Je kunt ervoor kiezen om alle klantcontacten uit te besteden, of juist alleen bepaalde kanalen of tijdvakken (bijvoorbeeld de avonduren of het weekend). Je ontvangt regelmatig rapportages over de prestaties, zoals het aantal afgehandelde contacten, de gemiddelde responstijd en de klanttevredenheid.
Wil je weten hoe zo’n implementatie er in de praktijk uitziet? Lees dan onze klantcases voor inspirerende voorbeelden.
Een veelgestelde vraag is: wat kost het uitbesteden van klantenservice bij lage volumes? Het antwoord hangt af van verschillende factoren, zoals het aantal contacten, de complexiteit van de vragen, de gewenste openingstijden en de benodigde talen. Toch blijkt in de praktijk dat uitbesteden vaak voordeliger is dan zelf doen, zeker als je alle kosten meerekent.
Bij het zelf organiseren van klantenservice moet je rekening houden met salariskosten, werkgeverslasten, training, softwarelicenties, werkplekinrichting en overhead. Zelfs als je medewerkers klantcontact “erbij” doen, zijn er verborgen kosten door productiviteitsverlies en het missen van focus op kerntaken.
Bij uitbesteden betaal je meestal een vast bedrag per contact, per uur of per maand. Dit bedrag is inclusief alle kosten voor personeel, training, software en rapportage. Je weet dus precies waar je aan toe bent en betaalt alleen voor wat je daadwerkelijk gebruikt. Bovendien kun je eenvoudig opschalen of afschalen, zonder dat je vastzit aan langdurige verplichtingen.
Wil je een indicatie van de kosten? Bekijk dan onze pagina Was kostet das Outsourcing des Kundendienstes?.
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de toegang tot professionele technologie. Moderne klantcontactcentra werken met geavanceerde systemen voor het registreren, routeren en monitoren van klantcontacten. Denk aan ticketingsystemen zoals Zendesk, omnichannel platforms zoals Freshdesk of Kustomer, en intelligente callcenteroplossingen zoals Talkdesk.
Deze tools zorgen ervoor dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terechtkomen, dat alle communicatie wordt vastgelegd en dat je altijd inzicht hebt in de prestaties. Bovendien maken ze het mogelijk om eenvoudig nieuwe kanalen toe te voegen, zoals WhatsApp, social media of live chat.
Ook op het gebied van rapportage en analyse bieden deze systemen voordelen. Je ontvangt regelmatig rapportages over belangrijke KPI’s zoals responstijd, afhandeltijd, klanttevredenheid en first contact resolution. Op basis van deze data kun je samen met je partner continu werken aan verbetering van de dienstverlening.
Benieuwd naar de technologie die wij gebruiken? Lees meer op onze pagina Technologie en innovatie.
Hoe houd ik grip op de kwaliteit als ik uitbesteed?
Goede klantcontactpartners werken met duidelijke afspraken over kwaliteit, rapportage en communicatie. Je ontvangt regelmatig rapportages en hebt toegang tot dashboards waarmee je de prestaties realtime kunt volgen. Bovendien kun je altijd feedback geven en bijsturen waar nodig.
Is mijn bedrijf niet te klein om uit te besteden?
Juist kleine bedrijven profiteren van de flexibiliteit en schaalbaarheid van uitbesteden. Je hoeft geen fulltime medewerker aan te nemen en betaalt alleen voor wat je gebruikt. Ook met een beperkt aantal klantvragen per dag is uitbesteden vaak efficiënter en voordeliger dan zelf doen.
Wat gebeurt er als mijn bedrijf groeit?
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de mogelijkheid om snel op te schalen. Komt er een piek aan of groeit je bedrijf structureel? Dan kan de capaciteit eenvoudig worden uitgebreid, zonder dat je zelf hoeft te investeren in extra personeel of werkplekken.
Kan ik ook alleen bepaalde kanalen of tijden uitbesteden?
Ja, bij SpangenbergGroep kun je kiezen welke kanalen en tijdvakken je wilt uitbesteden. Bijvoorbeeld alleen de telefonie buiten kantooruren, of alleen de e-mailafhandeling. Zo houd je maximale flexibiliteit.
Hoe zit het met privacy en gegevensbescherming?
Wij werken volgens de geldende privacywetgeving (AVG) en hebben strikte procedures voor gegevensbescherming. Je klantgegevens zijn bij ons in veilige handen.
Bekijk ook onze FAQ-pagina voor meer antwoorden op veelgestelde vragen.
Het succes van uitbesteden valt of staat met de keuze voor de juiste partner. Let bij je selectie op de volgende punten:
Heeft de partner ervaring met bedrijven van jouw omvang en in jouw branche?
Is het prijsmodel transparant en flexibel?
Worden er duidelijke afspraken gemaakt over kwaliteit, rapportage en communicatie?
Kun je eenvoudig op- en afschalen bij veranderingen in het contactvolume?
Is er voldoende aandacht voor training en kennisoverdracht?
Wordt er gewerkt met moderne technologie en rapportagetools?
Zijn er referenties of klantcases beschikbaar?
Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf.
Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.
Auch bei anderen Fragen zu Kundenkontakt und Kundenservice können Sie jederzeit Kontakt mit uns!
Melden Sie sich bei uns, wir würden es gerne mit Ihnen zusammen ausprobieren!
