Outsourcing des Kundendienstes auch bei geringem Volumen!

Wir haben bereits einen Blog über die Vorteile der Auslagerung des Kundendienstes geschrieben (lesen Sie hier). In diesem Blog werden wir uns mit dem Outsourcing des Kundendienstes befassen, aber speziell für geringere Volumen (=Anzahl der Interaktionen). Die Interesse eines guten Kundendienstes brauchen wir nicht weiter zu erläutern. Ein guter Service ist einer der wenigen Faktoren, die eine langfristige Unterscheidbarkeit gewährleisten können. Der effektive und effiziente Umgang mit Kundenkontakten ist jedoch nicht für jede Organisation einfach.

Die Kundenbetreuung hat ihre eigenen Herausforderungen.

Systeme/ ICT: Auf dem Markt gibt es recht gute Pakete zu kaufen. Pakete, die den Umgang mit Kundenkontakten leicht machen. Pakete, die die gebräuchlichsten Kanäle unterstützen und benutzerfreundlich sind. Dennoch bleibt es eine Herausforderung, mit neuen Systemen zu arbeiten und diese mit bestehenden Systemen zu verbinden. Außerdem sind diese Systeme im Allgemeinen recht teuer.
Qualität der Dienstleistung gegenüber Quantität: Schnell antworten oder gleich antworten? Kann es beides sein und wenn ja, wie
Planung/HR: Die richtigen Leute, in der richtigen Zusammensetzung, mit der richtigen Ausbildung, mit den richtigen Werkzeugen, mit der richtigen Ausbildung und den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit. Ein kniffliges Rätsel.
Höhepunkte und Tiefpunkte: Es ist nicht immer viel los, oder doch? Wie planen Sie so, dass Sie einerseits Ihre Stunden effektiv nutzen und andererseits nicht zu viele Stunden in Anspruch nehmen?
Wissen und Information: Wie Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter immer die richtigen Informationen zur Hand haben und wie Sie dafür sorgen, dass diese auf dem neuesten Stand sind
Kanäle und Prioritäten: Welche Kanäle werden Sie unterstützen und in welcher Kombination? Kann ein Mitarbeiter immer mehrere Kanäle betreuen oder brauchen Sie Kanalspezialisten?
Öffnungszeiten: Haben Ihre Kunden um 21 Uhr noch mit Ihren Produkten zu tun? Vielleicht wollen Sie auch dann noch erreichbar sein, aber wie?

Wir könnten so weitermachen wie bisher. Herausforderungen, die schon für ein durchschnittliches Unternehmen mit Dutzenden von Kundendienstmitarbeitern schwierig sind, ganz zu schweigen von einem kleineren Unternehmen mit einigen wenigen (Teilzeit-)Kundendienstmitarbeitern. Das Outsourcing des Kundendienstes kann gerade bei geringeren Mengen sehr interessant sein.

Niedrige Zahlen = Größere Herausforderung

Je niedriger die Zahlen sind, desto schwieriger ist es, den Kundendienst so einzurichten, dass er für die Kunden geeignet ist. Bei 50 Anrufen pro Tag ist das eine ganze Menge für eine Person, und wenn Sie gerade telefonieren, sind Sie für die anderen Kunden unerreichbar - 1 = keiner, sagen wir. Alle oben genannten Herausforderungen sind bei geringem Anrufaufkommen noch größer.

Warum Outsourcing bei geringem oder steigendem Volumen?

Größenvorteile. Ein externer Kundendienstanbieter hat alle oben genannten Herausforderungen bereits mehrfach gemeistert. Sie können auf jahrelange Erfahrung zurückgreifen und die bereits vorhandenen Strukturen und Systeme nutzen, die bereits in Betrieb sind. Wenn Sie derzeit nur ein geringes Volumen haben (<50 pro Tag), aber sicherlich auch, wenn Sie erwarten, dass Sie in Zukunft schnell wachsen werden. Ein Externer ist oft flexibel und bietet verschiedene Formen der Unterstützung, die der jeweiligen Situation gerecht werden.

Fallstudie (Kundenkoffer)

Das spricht sowieso immer lauter als die Theorie. Bei einem unserer Kunden (Start-up/Scale-up/Webshop) gingen etwas zu viele Anrufe ein, als dass eine Person sie hätte bearbeiten können. Außerdem stand eine internationale Expansion bevor, was bedeutete, dass auch Unterstützung in englischer Sprache erforderlich war. In den Niederlanden waren es etwa 200 Anrufe pro Woche, in England war das Volumen noch unbekannt. Das war zu viel für eine Person beim Kunden, da er intern andere Aufgaben hatte und sich auf das internationale Wachstum konzentrierte. Wir begannen mit der Telefonie. Das gefiel uns so gut, dass wir schon bald anfingen, neben der Telefonie auch Tickets zu bearbeiten. England wuchs und wir fingen an, auch dort Tickets zu bearbeiten. Nach ein paar Monaten hatten wir etwa 1.200 Kontakte pro Woche. Nach weiterem internationalem Wachstum stellten wir weitere Sprachen ein (Dänisch, Französisch, Deutsch) und fügten zusätzliche Kanäle wie Chat, soziale Medien und Bewertungsplattformen hinzu.

Wir haben also mit einem geringen Volumen begonnen, aber indem wir den Kunden völlig entlastet haben, haben wir die Hemmnisse für internationales Wachstum in Bezug auf den Kundendienst beseitigt. Auf diese Weise ist das Outsourcing des Kundendienstes ein Faktor, der das internationale Wachstum vorantreiben oder fördern kann.

Qualität vs. Quantität

Eine wichtige Voraussetzung für einen guten Kundenservice ist es, so viele Kundenanfragen wie möglich in einem Durchgang bestmöglich zu bearbeiten. Dieses so genannte "First-Time-Fixing" ist bei geringerem Volumen eine größere Herausforderung. Bei einem höheren Aufkommen hat man es fast ständig mit demselben Anliegen zu tun. Bei geringem Aufkommen ist das anders. Wenn Sie zum Beispiel 12 Anrufe an einem Tag erhalten, müssen Sie diese mit anderen Arbeiten kombinieren. Man muss also auch mit den anderen Aufgaben vertraut sein. In einer gemischten Umgebung, in der ein Kundendienstmitarbeiter Kundendienstanfragen für verschiedene Kunden gleichzeitig bearbeitet, ist das eine Herausforderung. Man bekommt gleichzeitig Kundenanfragen von allen möglichen Unternehmen und möchte sie möglichst alle in einem Rutsch bearbeiten. Unserer Meinung nach sollte die Qualität des Kundendienstes nicht von der Quantität abhängen. Glücklicherweise verfügen wir über viel Erfahrung und haben einen guten Weg gefunden, uns vollständig zu entlasten und auch bei geringerem Volumen die gleiche Qualität der Interaktion zu bieten.

Kurzum

Die auslagern des Kundendienstes ist keineswegs nur für große Unternehmen mit Hunderten von Kontakten pro Tag interessant. Noch interessanter ist er für wachsende Unternehmen mit geringem Volumen. Die Größenvorteile und die Erfahrung sorgen dafür, dass man auch bei geringem Volumen einfach einen sehr guten Kundenservice bieten kann.

Über uns

Sie wollen einen wirklich guten Kundenservice über die Kanäle Ihrer Wahl und zu den Zeitpunkten, zu denen er für Ihre Kunden wünschenswert ist, aber Sie schaffen es nicht, ihn selbst zu organisieren? Werfen Sie einen Blick auf unsere Blogs über Kundenbetreuung auslagerndie Vorteile davon auch für geringe Mengen und warum Ihr Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil Ihres Unternehmens ist Marketing. Wir können Ihnen helfen, den perfekten Kundenservice zu erreichen. Die Freuden, aber nicht die Lasten eines guten Kundenkontakts.

Wir können Ihnen helfen, sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice ist guter Kundenservice. Ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, was Sie am besten können. Klingt gut? Kontakt aufnehmen. Oder Sie können das untenstehende Formular verwenden.

Was unsere Kunden über unsere Dienstleistungen sagen

 5/5

Als Start-up waren wir auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung für unseren internationalen Kundenservice. Wir sind dann eine Partnerschaft mit der SpangenbergGroep eingegangen. In den folgenden Jahren wuchsen wir schnell, und die SpangenbergGroep sorgte dafür, dass unser Kundenservice mit uns wuchs. Von einigen hundert Interaktionen pro Monat bis zu einigen hundert Interaktionen pro Tag über alle möglichen Kanäle. Vor allem die Flexibilität und die Fähigkeit, uns völlig zu entlasten, haben es uns ermöglicht, uns von einem Start-up zu einem multinationalen Unternehmen zu entwickeln.

"Unsere Zusammenarbeit läuft nun schon seit fast 2 Jahren und ich muss sagen, dass sie meine Erwartungen übertroffen hat. Es ist immer schwierig, das Wissen über Produktinhalte aus der Ferne zu vermitteln, und dies hat uns auch gezwungen, unsere eigenen Unterlagen und Schulungen zu überprüfen. Die Zusammenarbeit hat uns, zumindest mich, gelehrt, dass es unnötig und sogar unerwünscht ist, alles Wissen auf diese Weise zu übertragen. So verfügen wir jetzt über umfassende Listen und Arbeitsanweisungen, während wir uns früher auf das individuelle Wissen unseres eigenen Teams stützten. Warum alleine gehen, wenn wir gemeinsam mehr wissen? Mit anderen Worten: Warum sollte man es auf die harte Tour machen, wenn man es gemeinsam tun kann?

In unserer Hochsaison hatten wir einen starken Anstieg der Kundenanfragen zu verzeichnen. Da wir in fast allen europäischen Ländern tätig sind, war dies eine Herausforderung. Wir begannen mit der Suche nach einem Partner, der uns in Niederländisch, Spanisch, Italienisch, Deutsch, Französisch und Englisch unterstützen konnte. Darüber hinaus wollten wir Unterstützung bei Telefonie, E-Mail, Chat und Ticketing. Schließlich haben wir uns für die SpangenbergGroep entschieden. Wir arbeiten nun schon seit fünf Jahren mit ihnen zusammen. In der Hochsaison brauchen wir dort viel Personal, in der Nebensaison viel weniger.

Wir haben unser eigenes internes Callcenter, in dem wir einen Großteil unserer Kundendienstanfragen selbst bearbeiten. Die SpangenbergGroup ist für uns eine flexible Hülle. Wir haben einen festen Mitarbeiterstab und das Team der SpangenbergGroup unterstützt uns in Stoßzeiten. Auf diese Weise vermeiden wir eine Warteschlange für unsere Kunden. Die Mitarbeiter der SpangenbergGroep führen fast alle Aufgaben aus, d. h. sie sind voll und ganz als Mitarbeiter der ersten Reihe tätig. Das gibt uns die Flexibilität, auch bei hoher Auslastung leicht erreichbar zu sein.

Mit unserem Webshop wollten wir nach Deutschland expandieren. Wir hatten kein deutschsprachiges Personal, um Fragen des Kundendienstes zu beantworten. Die SpangenbergGroep hilft uns jetzt beim deutschen Kundenservice, damit wir auch für unsere deutschen Kunden einfach eine gute Erreichbarkeit bieten können.