Alles über Kundenorientierung: Kundenorientierung in der Praxis! Kundenfokus in der Praxis

In der praktischen Kundenorientierung fragen Sie zuerst den Kunden

Fragen Sie den Kunden. So einfach ist das. Kundenorientiertes Arbeiten beginnt immer mit der Einrichtung einer Feedbackschleife. Kundenorientiertes Arbeiten setzt voraus, dass Sie wissen wollen, was Ihre Kunden wollen, was sie erwarten und wie sie es erleben, Kunde zu sein. Das Wesentliche an kundenorientierter Arbeit ist, dass Sie sie einfach fragen und den Input, den Sie daraus erhalten, nutzen.

Eine kontinuierliche Feedbackschleife hat den Vorteil, dass Sie die Ergebnisse der angestoßenen Verbesserungsprozesse ständig sehen. Den Input für die praktische Kundenorientierung erhalten Sie aus der Sonnenforschung. In unserer umfangreichen Erfahrung mit der Durchführung solcher Befragungen für verschiedene Kunden sehen wir, welch erstaunlich schnelle Ergebnisse diese Methode erzielt. Jeden Monat leiten wir auf der Grundlage der Ergebnisse des Vormonats gemeinsam Verbesserungsmaßnahmen ein. Sie erreichen damit auch, dass Sie sich die Unterstützung innerhalb der Organisation sichern, denn die Erfolge sind schließlich sichtbar und greifbar.

Setzen Sie sich konkrete und realistische Ziele

Auf der Grundlage einer laufenden Feedback-Umfrage können Sie jeden Monat festlegen, was Sie im nächsten Monat erreichen wollen. Was müssen wir diesen Monat tun, um im nächsten Monat eine höhere Kundenbewertung zu erhalten? Was müssen wir jetzt tun, um im nächsten Monat weniger Fragen zu falschen Rechnungen zu bekommen? In dem Moment, in dem Sie Ihrem Kunden diese Fragen stellen, haben Sie sofort den richtigen Input für den Verbesserungsprozess. Eine Umfrage zum Kundenfeedback wird so zu einem flexiblen Instrument, mit dem Sie messen können, was Sie in diesem Moment wirklich wissen wollen.

Das Verbesserungspotenzial liegt in der Regel in Prozessverbesserungen. Die Umsetzung von Prozessänderungen braucht Zeit. Rufen Kunden beispielsweise häufig an, weil ihre Rechnung nicht korrekt ist? Um diesen Rechnungsstellungsprozess kundenorientierter zu gestalten, müssen Sie dann tiefer gehen. Was ist nicht korrekt, oder ist sie korrekt, aber die Kommunikation rund um die Rechnung ist nicht klar. Zwei völlig unterschiedliche Schritte in diesem Prozess, die, wenn man nicht weiter nachforscht, zu denselben Kundenfragen führen. Um einen solchen Prozess zu verbessern, braucht man gutes Kundenfeedback und eine gute Umsetzung dieses Inputs in Prozessverbesserungen. Wir sehen, dass bei solch komplexen Prozessen die Verbesserungen und ihre Ergebnisse nicht im ersten Monat sichtbar sind.

Feiern Sie Erfolge

Da Prozesse oft abteilungs- und bereichsübergreifend sind, ist es wichtig, Erfolge zu teilen und zu feiern. Oft gibt es keinen Prozessverantwortlichen, weil die Prozesse in Teile zerlegt sind. Es ist dann schwierig, alle Eigentümer von Teilprozessen gleichermaßen zu begeistern und vor allem: sie bei Laune zu halten. Es ist daher wichtig, Erfolge und erzielte Ergebnisse auf eine Weise zu teilen, die für alle Beteiligten greifbar ist.

Kurz gesagt: Halten Sie es einfach, aber unterschätzen Sie auf keinen Fall die Kundenzentriertheit. Sorgen Sie für Unterstützung innerhalb der Organisation und binden Sie alle ein. Dies können Sie erreichen, indem Sie konkrete Erfolge vorweisen. Setzen Sie sich konkrete, realistische Ziele und teilen und feiern Sie die daraus resultierenden Erfolge!