Die Psychologie des Erwartungsmanagements im Kundenservice

Die Psychologie der Erwartungshaltung: Warum sind sie wichtig?

Der Erwartungseffekt, auch bekannt als "expectation bias", ist ein bekanntes psychologisches Phänomen, bei dem unsere Erwartungen einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie wir ein Ereignis letztendlich erleben oder wahrnehmen. Erwartungen färben weitgehend unsere Wahrnehmung, und diese Wahrnehmung wiederum bestimmt unsere Erfahrung. Es ist logisch, dass wir uns auf verschiedene Szenarien vorbereiten und in unserer Umgebung nach Hinweisen suchen. Erwartungen bilden daher die Grundlage für jede Erfahrung, auch für die der Kunden.

Was sind die Erwartungen genau?

Erwartungen sind mentale Vorstellungen oder Annahmen über zukünftige Ereignisse, Ergebnisse oder Verhaltensweisen. Sie beruhen auf unseren Erfahrungen, unserem Wissen und unserer Interpretation der Umwelt. Erwartungen können beeinflussen, wie wir an Situationen herangehen, wie wir andere beurteilen und wie wir uns verhalten.

Was ist Wahrnehmung in diesem Rahmen?

Wahrnehmung ist der Prozess, durch den der Mensch Informationen aus seiner Umgebung aufnimmt, ordnet und interpretiert. Sie umfasst nicht nur die Sinneswahrnehmung, wie Sehen, Hören, Riechen, Schmecken und Fühlen, sondern auch die Interpretation dieser Sinnesreize durch unser Gehirn. Die Wahrnehmung ist subjektiv und kann von Mensch zu Mensch variieren, abhängig von Faktoren wie dem kulturellen Hintergrund, der Erziehung und der Persönlichkeit.

Wie kann man mit Erwartungen umgehen und Dissonanzen vermeiden?

Der Umgang mit Erwartungen beginnt mit der Einhaltung von Versprechen. Das klingt zwar logisch, geht aber oft schief. Viele Online-Shops versprechen zum Beispiel "heute bestellt, morgen geliefert", können dieses Versprechen aber nicht immer einhalten. Das untergräbt das Vertrauen der Kunden. Eine bessere Strategie ist es, weniger zu versprechen und mehr zu liefern, oder "zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern". Dadurch wird die Kluft zwischen Erwartungen und Wahrnehmung verringert.

Management für Veränderungen

Die Kunden schätzen Ehrlichkeit und Transparenz, insbesondere bei Änderungen. Kommt es beispielsweise zu einer Lieferverzögerung, ist es wichtig, die Kunden rechtzeitig und vollständig zu informieren. Achten Sie jedoch darauf, dass die von Ihnen gemachten Zusagen auch eingehalten werden können.

Fallstudie

Einem Kunden, der mit einem Cyberangriff konfrontiert war, wurde wiederholt versprochen, dass die Bestellungen innerhalb von zwei Wochen versandt werden würden. Am Ende dauerte es jedoch acht Wochen, was zu mehreren gebrochenen Versprechen führte. Besser wäre es gewesen, die Kunden darüber zu informieren, dass ein konkretes Versanddatum noch nicht in Sicht ist, dass aber alle Anstrengungen unternommen werden, dies so bald wie möglich mitzuteilen.

Schlussfolgerung

Psychologische Effekte spielen in Kundenbeziehungen eine wichtige Rolle. Die Steuerung von Erwartungen ist eine wesentliche Strategie zur Vermeidung von Dissonanzen. Wenn Unternehmen weniger versprechen und mehr liefern, können sie das Vertrauen ihrer Kunden aufbauen und erhalten.