Die Bedeutung einer guten Zugänglichkeit ist allgemein bekannt. Aber was kostet sie und was bringt sie konkret? Dazu müssen wir uns eine Reihe von Faktoren ansehen, die den qualitativen und quantitativen Nutzen bestimmen. Zu diesem Zweck haben wir eine Reihe von Fragen untersucht und verfügbare Daten verwendet. Was kostet ein schlechter Kundenservice? Was bringt eine gute Erreichbarkeit?
Erreichbarkeit ist ein weit gefasster Begriff. Man könnte die folgende Definition verwenden: Erreichbarkeit ist das wahrgenommene Ausmaß, in dem eine Organisation für die Kommunikation mit Interessengruppen auf deren Initiative hin offen und verfügbar ist.
Gute Zugänglichkeit ist nicht eindeutig. Was für den einen gut ist, muss für den anderen nicht gut sein, und was zu einem bestimmten Zeitpunkt gut ist, muss zu einem anderen Zeitpunkt nicht gut sein. Wenn man gute Zugänglichkeit definieren wollte, könnte man sagen, dass gute Zugänglichkeit der Unterschied zwischen der erwarteten Zugänglichkeit und der wahrgenommenen Zugänglichkeit ist. Wenn die Zugänglichkeit im weitesten Sinne des Wortes den Erwartungen entspricht, ist die Wahrnehmung gut, wenn sie nicht den Erwartungen entspricht, ist die wahrgenommene Zugänglichkeit schlecht. Im üblichen b2b- und b2c-Umfeld sind die Dinge etwas einfacher. Die Definition einer guten Zugänglichkeit sollte dann auf der Grundlage einer Kundeninventur ermittelt werden, bei der eine Frage im Mittelpunkt stehen sollte: "Was erwarten Sie von uns in Bezug auf die Zugänglichkeit?".
Eine gute Zugänglichkeit ist sowohl in qualitativer als auch in quantitativer Hinsicht sehr wichtig.
Schlechte Erreichbarkeit kostet jedes Unternehmen letztlich Geld. Wenn Sie Ihre Erreichbarkeit nicht oder nur unzureichend auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer (potenziellen) Kunden abstimmen, werden diese letztendlich weggehen oder weniger kaufen. Vor allem jetzt, da Service und Kundenerfahrung wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind und die Kundenzufriedenheit immer noch teilweise das Kundenverhalten bestimmt.
Schlechte Erreichbarkeit kostet also einfach Umsatz. Wie viel Umsatz, ist schwer zu bestimmen, denn viele Unternehmen haben nicht einmal einen Überblick über ihre Erreichbarkeit. Fragen Sie einen durchschnittlichen KMU-Mitarbeiter, wie viele Anrufe er verpasst. Die große Mehrheit hat keine Ahnung. Ein durchschnittliches KMU schließt seine Türen und Leitungen um 17 Uhr und ist am nächsten Morgen um 9 Uhr wieder erreichbar. Die Unternehmen, die das anders machen, sind oft viel erfolgreicher. Die Unternehmen, die dann erreichbar sind, wenn ihre Kunden es wünschen.
Anfang dieses Jahres haben wir 2.000 KMU angerufen, um ihre Erreichbarkeit zu untersuchen. Daraus können wir die Schlussfolgerung ziehen, dass die KMU in den Niederlanden schlecht erreichbar sind. Wir haben während der Bürozeiten angerufen, und dennoch haben wir in über 30% der Fälle niemanden erreicht. Im Durchschnitt mussten wir zweimal anrufen, um jemanden an die Strippe zu bekommen, und die Wartezeit betrug im Durchschnitt weit über 30 Sekunden.
Kurz gesagt: Bringen Sie Ihre Erreichbarkeit in Ordnung. Sorgen Sie dafür, dass das Telefon zu den Zeiten abgenommen wird, zu denen Ihr Kunde es gerne hätte. Wenn Sie das nicht selbst hinbekommen, helfen wir Ihnen gerne, Ihre Erreichbarkeit zu optimieren.
Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf.
Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.
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