Schlechte Zugänglichkeit ist teurer, als Sie vielleicht denken

Was bedeutet Barrierefreiheit?

Erreichbarkeit ist ein weit gefasster Begriff. Man könnte die folgende Definition verwenden: Erreichbarkeit ist das wahrgenommene Ausmaß, in dem eine Organisation für die Kommunikation mit Interessengruppen auf deren Initiative hin offen und verfügbar ist.

Was ist gute Zugänglichkeit?

Gute Zugänglichkeit ist nicht unmissverständlich. Was für den einen gut ist, muss für den anderen nicht gut sein, und was zu einem bestimmten Zeitpunkt gut ist, muss zu einem anderen Zeitpunkt nicht gut sein. Wenn man gute Zugänglichkeit definieren wollte, könnte man sagen, dass gute Zugänglichkeit der Unterschied zwischen der erwarteten Zugänglichkeit und der wahrgenommenen Zugänglichkeit ist. Wenn die Zugänglichkeit im weitesten Sinne des Wortes den Erwartungen entspricht, ist die Wahrnehmung gut, wenn sie nicht den Erwartungen entspricht, ist die wahrgenommene Zugänglichkeit schlecht. Im üblichen b2b- und b2c-Umfeld ist die Sache etwas einfacher. Die Definition einer guten Zugänglichkeit sollte dann auf der Grundlage einer Kundeninventur ermittelt werden, bei der eine Frage im Mittelpunkt stehen sollte: "Was erwarten Sie von uns in Bezug auf die Zugänglichkeit?".

Was leistet ein guter Kundendienst?

Eine gute Zugänglichkeit ist sowohl in qualitativer als auch in quantitativer Hinsicht sehr wichtig.

• Positiv KundenerlebnisFür Ihre Kunden da zu sein, hat einen positiven Einfluss darauf, wie sie ihre Kundenbeziehung erleben. Wenn Sie zu den Zeiten und auf den Kanälen, die für Ihren Kunden wichtig sind, einfach und schnell erreichbar sind, ist das ein Zeichen dafür, dass Sie sich in Ihren Kunden hineinversetzt haben. Dass Sie wissen, was für Ihren Kunden wichtig ist, und dies berücksichtigen.
• Wettbewerbsvorteil: Wenn Sie besser oder zu einem Zeitpunkt erreichbar sind, zu dem Ihre Konkurrenz nicht erreichbar ist, haben Sie einen Wettbewerbsvorteil. Vor allem, wenn Sie Ihre Erreichbarkeit auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer (potenziellen) Kunden abstimmen. Sowohl in Bezug auf die bevorzugten Kanäle als auch auf die Öffnungszeiten und die Geschwindigkeit der Beantwortung von Fragen.
• Höhere KundenzufriedenheitKunden sind zufriedener, wenn sie die Organisationen, deren Kunden sie sind, direkt erreichen können, wann und wie sie wollen.
• Mehr Umsatz: Die oben genannten Punkte führen letztlich zu höheren Umsätzen.

Was kostet schlechte Erreichbarkeit/Kundenservice?

Schlechte Erreichbarkeit kostet jedes Unternehmen letztlich Geld. Wenn Sie Ihre Erreichbarkeit nicht oder nur unzureichend auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer (potenziellen) Kunden abstimmen, werden diese letztendlich weggehen oder weniger kaufen. Vor allem jetzt, da Service und Kundenerfahrung wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind und die Kundenzufriedenheit immer noch teilweise das Kundenverhalten bestimmt.

Schlechte Erreichbarkeit kostet also einfach Umsatz. Wie viel Umsatz, ist schwer zu bestimmen, denn viele Unternehmen haben nicht einmal einen Überblick über ihre Erreichbarkeit. Fragen Sie einen durchschnittlichen KMU-Mitarbeiter, wie viele Anrufe er verpasst. Die große Mehrheit hat keine Ahnung. Ein durchschnittliches KMU schließt seine Türen und Leitungen um 17 Uhr und ist am nächsten Morgen um 9 Uhr wieder erreichbar. Die Unternehmen, die das anders machen, sind oft viel erfolgreicher. Die Unternehmen, die dann erreichbar sind, wenn ihre Kunden es wünschen.

Die Praxis

Anfang dieses Jahres haben wir 2.000 KMU angerufen, um ihre Erreichbarkeit zu untersuchen. Daraus können wir die Schlussfolgerung ziehen, dass die KMU in den Niederlanden schlecht erreichbar sind. Wir haben während der Bürozeiten angerufen, und dennoch haben wir in über 30% der Fälle niemanden erreicht. Im Durchschnitt mussten wir zweimal anrufen, um jemanden an die Strippe zu bekommen, und die Wartezeit betrug im Durchschnitt weit über 30 Sekunden.

Kurz gesagt: Bringen Sie Ihre Erreichbarkeit in Ordnung. Sorgen Sie dafür, dass das Telefon zu den Zeiten abgenommen wird, zu denen Ihr Kunde es gerne hätte. Wenn Sie das nicht selbst hinbekommen, helfen wir Ihnen gerne, Ihre Erreichbarkeit zu optimieren.