Die psychologischen Auswirkungen eines schlechten Kundendienstes

Die Frustration eines schlechten Kundendienstes

Eine der unmittelbarsten psychologischen Auswirkungen eines schlechten Kundendienstes ist Frustration. Frustration ist eine emotionale Reaktion, die auftritt, wenn Menschen mit Hindernissen oder unerfüllten Bedürfnissen konfrontiert werden, die ihren Zielen im Wege stehen. Kunden sind oft frustriert, wenn sie nicht in der Lage sind, ein Unternehmen zu kontaktieren, um ihre Probleme zu lösen oder ihre Fragen zu beantworten. Diese Frustration kann zu Gefühlen der Hilflosigkeit und Verärgerung führen und sich negativ auf die allgemeine Kundenzufriedenheit auswirken. Wir sprechen hier nicht nur von langen Wartezeiten. Schlechte Erreichbarkeit ist viel weiter gefasst. Es geht darum, eine gute Erreichbarkeit zu den Zeiten zu gewährleisten, zu denen sie für Ihre Kunden erreichbar ist, und über die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugt nutzen.

Sich nicht ernst genommen fühlen

Wenn Kunden keine Antwort vom Kundendienst erhalten, fühlen sie sich möglicherweise nicht ernst genommen. Dieses Gefühl entsteht, weil das Unternehmen seinen Kunden und deren Problemen nicht zuzuhören scheint. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihnen nicht zugehört wird, entsteht ein Gefühl der Hilflosigkeit und wiederum Frustration. Gefühle, die wiederum zu einem gewissen Maß an Misstrauen gegenüber dem Unternehmen führen, von dem sie Produkte oder Dienstleistungen kaufen.

Unsicherheit und Spannungen aufgrund eines schlechten Kundendienstes

Ein schlechter Kundendienst kann auch zu zunehmendem Stress und Unsicherheit bei den Kunden führen. Wenn sie keine Antworten auf ihre Fragen oder Probleme erhalten, machen sie sich möglicherweise Sorgen über den Status ihrer Bestellungen, die Gültigkeit ihrer Garantien oder die Zuverlässigkeit des Unternehmens insgesamt. Dieser ständige Zustand der Ungewissheit kann zu einem erhöhten Maß an Stress und Ängsten führen. Ein Beispiel: Ein Bekannter hatte in einem Webshop eine Bestellung aufgegeben. Eine für ihn recht teure Bestellung. Am Abend kam eine E-Mail des Webshops, in der stand, dass die Bestellung storniert worden war. Ohne weitere Erklärung war der Kundenservice nicht erreichbar. Sehr schnell macht sich Stress breit. "Bin ich über den Tisch gezogen worden?", "Werde ich mein Geld jemals wiedersehen?", "Wie konnte ich nur so dumm sein, bei diesem Webshop zu bestellen?!".

Geringeres Vertrauen und geringere Loyalität

Mangelnde Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes können das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen negativ beeinflussen. Die Kunden legen großen Wert auf Zuverlässigkeit und eine hohe Servicequalität, und wenn ein Unternehmen in diesem Bereich versagt, schadet das dem Vertrauen. Die Loyalität sinkt, und dies oft dauerhaft. Sobald wir eine mäßige oder schlechte Erfahrung mit dem Kundendienst eines bestimmten Unternehmens gemacht haben, wirkt sich dies auf unsere Wahrnehmung dieses Unternehmens dauerhaft aus.

Negative Mundpropaganda

Eine weitere wichtige psychologische Auswirkung eines schlechten Kundendienstes ist die negative Mundpropaganda. Kunden, die schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht haben, neigen oft dazu, ihre Erfahrungen mit Freunden, der Familie und sogar in den sozialen Medien zu teilen. Dies kann zu einem negativen Ruf für das Unternehmen und zum Verlust von potenziellen Kunden führen. Bewusst und unbewusst lassen wir die Erfahrungen anderer in unsere Entscheidungen einfließen. Hat Ihnen Ihr Onkel auf einer Party von seinen besonders negativen Erfahrungen mit einem bestimmten Energielieferanten oder Versicherer erzählt, stehen die Chancen gut, dass Sie das bewusst oder vielleicht auch eher unbewusst bei Ihrer Wahl eines neuen Anbieters berücksichtigen. Umgekehrt ist dieser Effekt übrigens sehr viel geringer.

Das Gefühl der Ungerechtigkeit

Wenn Kunden das Gefühl haben, vom Kundendienst nicht fair behandelt zu werden, kann dies Gefühle der Ungerechtigkeit auslösen. Dies kann aus Situationen resultieren, in denen Kunden ignoriert, falsch informiert oder nicht die richtige Lösung für ihre Probleme erhalten. Ungerechtigkeit ist etwas, das die meisten Menschen sehr schlecht ertragen können. Folglich sind die Auswirkungen groß und nachhaltig.

Positive Auswirkungen eines guten Kundendienstes

Andererseits kann ein guter Kundenservice sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen von großem Nutzen sein. Wenn Kunden schnell und effizient bedient werden, erleben sie ein Gefühl der Zufriedenheit, was wiederum zu Loyalität führt. Positive Momente des Kundenkontakts, in denen der Kundendienst gut auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist, sind wertvoll. Dies führt auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit, da sich die Art der Gespräche wesentlich unterscheidet.

Schlussfolgerung

Die psychologischen Auswirkungen eines schlechten Kundendienstes sind weitreichend und können tiefgreifende Folgen für die Kunden haben. Von Frustration und Vernachlässigung bis hin zu Stress und verringertem Vertrauen - die Folgen von Unerreichbarkeit und schlechter Reaktionsfähigkeit sollten nicht unterschätzt werden. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, zu investieren