Optimierung der Wartezeiten im Kundenservice: Wie kann man Frustration vermeiden? +5 Tipps!

Die Auswirkungen langer Wartezeiten im Kundendienst auf die Kundenzufriedenheit

Beginnen wir mit den Auswirkungen langer Wartezeiten im Kundenservice auf das Kundenerlebnis:

Kundenzufriedenheit

Die Kunden sind nicht nur unzufrieden, sondern einfach unzufrieden. Wenn Sie nicht erreichbar sind, wenn ein Kunde Sie braucht, ist er unzufrieden. Je länger die Wartezeit ist, desto unzufriedener sind Ihre Kunden. In gewisser Weise lässt sich das mit einem wirklich guten Gespräch in der Zeit korrigieren, in der der Kunde dann nebenbei jemanden in der Leitung hat. Die Kunden warten lieber ein bisschen länger und werden dann gut bedient als andersherum. Auch das hat seine Grenzen. Bei extremen Wartezeiten (>15 min) ist es fast unmöglich, die Auswirkungen mit einem guten Kontaktmoment zu korrigieren.

Verlust des Vertrauens

Ein Unternehmen, das telefonisch schlecht erreichbar ist, erweckt kein großes Vertrauen. In der Praxis treffen wir manchmal auf Unternehmen, die so schlecht erreichbar sind, dass die Kunden ihre Fragen offen im Internet stellen oder das Unternehmen in Konkurs geht. Wartezeiten im Kundendienst wirken sich also nicht nur auf den einzelnen Kunden aus, sondern können auch größere Auswirkungen auf das Image usw. haben.

Umsatzverlust

Kunden, die anrufen, um einen Kauf zu tätigen, brechen eher ab, wenn die Wartezeiten zu lang sind. Die Auswirkungen wiederholt langer Wartezeiten sind beträchtlich, da die Kunden schließlich zu Wettbewerbern wechseln, die eine schnelle Erreichbarkeit bieten.

Ursachen für lange Wartezeiten im Kundendienst

Um die Wartezeiten wirksam zu verkürzen, müssen wir wissen, was die Ursachen dafür sind. Hier sind einige häufige Ursachen:

Kontaktspitzen

Auftragsspitzen können saisonal bedingt sein oder durch Zwischenfälle entstehen, die vorübergehend zu einem erhöhten Angebot führen. Denken Sie an Lieferprobleme, Fehler in der Kommunikation, unklare Kommunikation oder unzureichende Vorbereitung auf erwartete Spitzen, die zu Wartezeiten beim Kundendienst führen.

Nichtausschöpfung

Wenn nicht genügend Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung stehen, verlängern sich natürlich die Wartezeiten. Fehlzeiten oder Personalmangel können zu Problemen bei der Bereitstellung des richtigen Personals führen, was lange Wartezeiten beim Kundendienst zur Folge hat.

Lange Bearbeitungszeiten

Der Kundendienst funktioniert wie eine Produktionsumgebung, in der Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden müssen. Lange Anrufe und langsame Bearbeitungszeiten führen dazu, dass die Mitarbeiter weniger schnell für neue Anrufe zur Verfügung stehen. Kürzere Anrufe führen zu kürzeren Wartezeiten, sofern die Qualität der Interaktion erhalten bleibt.

Verkürzung der Wartezeiten im Kundendienst: 5 Tipps!

Da wir nun wissen, was die Ursachen für lange Wartezeiten sind, hier fünf Tipps, um sie zu verringern:

1. Analysieren und vorhersagen

Das beginnt mit der Verfügbarkeit von Daten. Das muss nicht unbedingt aufregend sein. Stellen Sie sicher, dass Sie Einblick in die Wartezeiten haben und versuchen Sie herauszufinden, was die Ursachen dafür sind. Auf der Grundlage dieser Analyse können Sie Vorhersagen für die Zukunft treffen und dann möglicherweise Dinge anders machen. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde von uns hat Mahnungen verschickt. Er tat dies einmal im Monat auf einmal. Das Ergebnis war, dass in den Tagen nach dem Versand die Wartezeit enorm anstieg, weil viele Kunden Fragen zu den Mahnungen hatten. Das ist ein Beispiel für einen Spike, den man kommen sehen konnte. Nachdem wir das besprochen hatten, wurde der Rhythmus angepasst und die Mahnungen werden in kleineren Chargen verschickt. Es gibt weniger große Spitzen und damit deutlich kürzere Wartezeiten!

2. Einsatz geeigneter Technologie

Nutzen Sie die Technik, um die Wartezeiten zu minimieren. Sorgen Sie für ein angenehmes Warteerlebnis durch angenehme Musik oder Stimmen. Implementieren Sie ein interaktives Voice-Response-System (IVR), um Anrufe effizient an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Dies kann die Wartezeit erheblich verkürzen.

3. Schulung Ihrer Mitarbeiter

Es ist wichtig, dass Sie Ihr Personal gut schulen. Stellen Sie sicher, dass sie in der Lage sind, qualitativ hochwertige Anrufe zu tätigen, die nicht unnötig lang sind. Kürzere Anrufe bedeuten mehr Anrufe in kürzerer Zeit, was zu kürzeren Wartezeiten führt.

4. Vermeiden Sie unnötigen Kundenkontakt

Der effektivste Weg, Wartezeiten zu verkürzen, ist die Vermeidung unnötiger Kundenkontakte. Analysieren und verstehen Sie, warum sich Kunden an Sie wenden, und passen Sie die Prozesse an, um diese Kontakte zu minimieren. Mit kleinen Anpassungen können Sie oft vermeiden, dass Sie Kunden anrufen müssen. Wir können Ihnen dabei helfen. Verbessern Sie Ihren Kundenservice? Lesen Sie hier mehr!

5. Outsourcing in Betracht ziehen

Manchmal kann es schwierig sein, intern die richtige Personalausstattung für Ihren Kundendienst zu gewährleisten. Ziehen Sie daher eine externe Agentur in Betracht, die sich auf den Kundenkontakt spezialisiert hat. Externe Partner verfügen über Erfahrung und Kapazitäten, um Sie bei Aspekten wie erweiterten Öffnungszeiten, mehrsprachigem Support und der Verfügbarkeit verschiedener Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien usw.) zu unterstützen. Outsourcing kann ein wirksames Mittel zur Verbesserung des Kundendienstes sein. Auch dabei können wir Ihnen helfen! Lesen Sie hier mehr über das Outsourcing des Kundendienstes.

Zusammenfassung

Lange Wartezeiten im Kundenservice haben erhebliche Folgen, sowohl für den einzelnen Kunden als auch für das Image eines Unternehmens. Diese Wartezeiten zu verkürzen und zu vermeiden ist machbar. Darüber hinaus gibt es Möglichkeiten, wie z.B. die Vermeidung unnötiger Kundenkontakte und/oder die (teilweise) Auslagerung des Kundendienstes, bei der externes Fachwissen zur Unterstützung herangezogen werden kann. Haben Sie Fragen dazu? Wir sind bereit, Sie zu unterstützen!