Blog

5 Tipps zur Kundenerfahrung für weniger Kundenkontakt und bessere Kundenerfahrung!

Verfasst am: 16 Februar 2023
5 Tipps zum Kundenerlebnis für weniger Kundenkontakt und ein besseres Kundenerlebnis!

5 Tipps zur Kundenerfahrung für weniger Kundenkontakt und bessere Kundenerfahrung!

Wir führen viele Kundenbefragungen durch. Dabei stellen wir immer wieder fest, dass die Unternehmen trotz aller Möglichkeiten keine Ahnung haben, worüber sich die Kunden an uns wenden. Natürlich werden die Themen der Anrufe protokolliert, aber weswegen ruft der Kunde wirklich an? Auf der Grundlage unserer langjährigen Erfahrung geben wir Ihnen 5 Tipps zur Kundenerfahrung. Was Kundenerfahrung genau ist, können Sie hier nachlesen!

Unsere Studien zeigen, dass bis zu 50% aller Kontakte, die auf Initiative von (potenziellen) Kunden stattfinden, vermeidbar sind. Sie haben richtig gelesen, bis zu 1 von 2 Anrufen, E-Mails oder Chats können vermieden werden. Hier sind 5 Tipps, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Kosten zu senken:

Tipps zum Kundenerlebnis Nummer 1. Fragen Sie den Kunden, was er will

Ein häufiger Fallstrick für Unternehmen ist die Annahme, sie wüssten, was für ihre Kunden am besten ist. Stattdessen ist es wichtig, den Kunden zu konsultieren und ihn nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu fragen. Dieser umgekehrte Ansatz, von außen nach innen, kann zu tieferen Einsichten und besseren Lösungen führen, die wirklich den Wünschen des Kunden entsprechen. Indem sie proaktiv Feedback sammeln und auf die Stimme des Kunden hören, können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich anpassen und verbessern. Dies führt oft zu überraschenden Erkenntnissen und gibt eine klare Richtung für mögliche Verbesserungen vor, die realisiert werden können.

2. Formulieren Sie eine klare Kundenkontaktstrategie

Eine wirksame Strategie für den Kundenkontakt beginnt mit einer klaren Vorstellung von der Rolle, die der Kundenkontakt innerhalb des Unternehmens spielt. Was sind die strategischen Ziele und wie passt der Kundenkontakt zu diesen? Durch die Beantwortung dieser Fragen können Unternehmen die richtigen taktischen und operativen Ziele formulieren, um ein konsistentes und gezieltes Kundenerlebnis zu bieten. Ob es darum geht, wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen, Kosten zu minimieren oder Geschäftsmöglichkeiten zu nutzen - eine gut durchdachte Strategie für den Kundenkontakt ist der Schlüssel zum Erfolg. Lesen Sie mehr darüber, was eine Kundenkontaktstrategie ist, erfahren Sie hier. Wir haben sogar ein Beispiel für eine Kundenkontaktstrategie kostenlos verfügbar!

3. Betrachten Sie alle Prozesse mit den Augen des Endnutzers

Viele vermeidbare Kontakte resultieren aus internen Prozessen, die nicht auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Um hier Abhilfe zu schaffen, ist es von entscheidender Bedeutung, alle Prozesse mit den Augen des Endnutzers zu betrachten und sie entsprechend zu gestalten. Beginnen Sie bei der Neugestaltung von Prozessen immer mit dem Input der Kunden. Ermitteln Sie, wo im aktuellen Prozess etwas schief läuft und wie diese Prozesse angepasst werden können, um die Kundenerwartungen besser zu erfüllen. Unter Kundenorientierung in alle Aspekte des Geschäftsbetriebs integrieren, können Unternehmen ihren Kunden ein nahtloses und angenehmes Erlebnis bieten.

4. Kundenkontakte gleich beim ersten Mal richtig handhaben

Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass ein hoher Prozentsatz an "Erstanfragen" bedeutet, dass der Kundenkontakt effektiv abgewickelt wird. Doch selbst ein hoher Prozentsatz kann versteckte Ineffizienzen verbergen. Es ist wichtig, die Gründe zu ergründen, warum manche Anrufe nicht sofort gelöst werden, und Wege zu finden, dies zu vermeiden. Wenn Unternehmen eine höhere Erstlösungsquote anstreben, können sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die betriebliche Effizienz verbessern und Kosten senken.

5. Einrichtung einer Feedbackschleife und kontinuierliche Arbeit an Prozessverbesserungen

Das Kundenfeedback sollte bei der Gestaltung und Anpassung von Geschäftsprozessen eine zentrale Rolle spielen. Durch die Einrichtung einer Feedback-Schleife und die regelmäßige Bewertung, wie gut die Kundenerwartungen erfüllt werden, können Unternehmen kontinuierlich nach Verbesserungen streben. Das bedeutet nicht nur, dass man Feedback sammelt, sondern auch, dass man aktiv zuhört, was die Kunden zu sagen haben, und diese Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umsetzt. Indem sie den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, können sich Unternehmen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil verschaffen und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung kultivieren.

Kurzum

Bei den Tipps zum Kundenerlebnis geht es vor allem darum, die internen Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen. Die Minimierung des Kundenkontakts und die Verbesserung der Kundenerfahrung sind zwei Seiten derselben Medaille. Durch die Anwendung der richtigen Strategien können Unternehmen nicht nur Kosten senken, sondern auch die Kundenbindung stärken und einen positiven Ruf aufbauen. Durch die proaktive Einbeziehung der Stimme des Kunden in alle Aspekte des Geschäftsbetriebs können Unternehmen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen und eine Kultur der Kundenzentrierung fördern.

Wer sind wir?

Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf. 

Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.

Auch bei anderen Fragen zu Kundenkontakt und Kundenservice können Sie jederzeit Kontakt mit uns!

Einfach sorglos sehr guter Kundenservice?

Melden Sie sich bei uns, wir würden es gerne mit Ihnen zusammen ausprobieren!

Vielleicht auch interessant zu lesen

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice: Voordelen en Nadelen We hebben al best veel geschreven over...
Beste CRM systemen voor MKB bedrijven

CRM software

De Beste CRM-systemen voor MKB bedrijven Kleine en middelgrote bedrijven (KMO's of MKB) staan vaak...
Kanaalstrategie in klantenservice. Channel strategy in customer service

Kanaalsturing in de klantenservice. Van strategie naar praktijk

Kanaalsturing in klantenservice: Effectieve maar klantgerichte aanpak Er zijn steeds meer kanalen waarlangs we contact...
De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

Luisteren is mogelijk de meest ondergeschikte tool/ skill in de klantenservice! Goede klantenservice wordt een...
Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Succesverhalen uit de praktijk: Inspirerende voorbeelden van uitstekende klantenservice We hebben het erg vaak over...
Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average Handle Time in de klantenservice: optimaliseren zonder kwaliteitsverlies Wat is Average Handle Time? Average...