Trends im Kundenservice 2023: Was können wir für die Zukunft lernen?

Personalisierte Kundenerfahrung

Wir beobachten einen zunehmend personalisierten Ansatz im Kundenkontakt. Wo wir früher mit einem generischen Ansatz an Kundengruppen herangegangen sind, sehen wir einen zunehmend maßgeschneiderten Ansatz. Das wird in Zukunft nur noch zunehmen.

Chatbots und virtuelle Assistenten

Wir hatten eine Blog geschrieben über. Chatbots sind für die meisten Unternehmen im Kundenservice unverzichtbar. Die Nutzer sind jedoch oft weniger begeistert von ihnen. Es scheint vor allem eine Kostenüberlegung zu sein, Kunden zuerst von einem Chatbot ansprechen zu lassen. Wir gehen davon aus, dass dies in Zukunft noch mehr der Fall sein wird. Vor allem, weil Chatbots immer besser werden und die Technologie immer zugänglicher wird, so dass sie auch für kleinere Unternehmen erreichbar wird.

Integration der neuen sozialen Medien

Soziale Medien sind nicht neu, aber die Verlagerung von Kontaktmomenten auf Social-Media-Plattformen nimmt zu. Vor allem junge Menschen nutzen Anwendungen, die sich vorerst nur schwer in den Kundenservice integrieren lassen. Tiktok, Snapchat sind weit verbreitet, aber noch keine echten Kanäle im Kundenservice. Wir erwarten, dass sie das in Zukunft werden. So wie Facebook und Instagram zuvor. Wir hatten zuvor eine Blog über die Kanalwahl geschrieben.

Omnichannel wird immer wichtiger

Es ist auch nichts wirklich Neues, dass wir alle alle Arten von Kanälen austauschbar nutzen. Dennoch sehen wir, dass die Nutzung verschiedener Kanäle zunimmt. Nicht nur von Kunden, sondern auch von Unternehmen. E-Mails als Antwort auf einen Telefonanruf, Chatten als Antwort auf einen Brief. All das wird mehr und mehr zur Normalität. Das wird sich auch in Zukunft nicht ändern. Die Herausforderung liegt vor allem in der Verwaltung der Kanäle und der damit verbundenen Systeme.

Proaktive Kundenbetreuung:

Wir sehen eine deutliche Entwicklung im Grad der Proaktivität der Kundendienstorganisationen. Wo Kundendienstorganisationen früher hauptsächlich reaktiv arbeiteten, sehen wir, dass sie jetzt zunehmend die Initiative ergreifen. Die Kunden werden beispielsweise proaktiv über Verspätungen oder Pannen informiert. Dies hat positive Auswirkungen auf die Kundenerlebnis. Wir hoffen, dass sich dieser Trend fortsetzt, es ist einfach angenehmer für die Kunden, aber sicher auch für die Mitarbeiter im Kundenservice.

AI

Künstliche Intelligenz und dann nicht als Chatbot, sondern als Werkzeug für tiefgreifende Analysen. KI kann große Datenmengen einfach und schnell analysieren und daraus Schlussfolgerungen ziehen. Für den Kundenservice bedeutet dies, dass die Daten besser und schneller analysiert werden. So kann man genau erkennen, wo etwas schief läuft und wie man es verbessern kann. In Zukunft wird die Rolle der KI in diesem Bereich nur noch zunehmen.

Technologieabbrecher:

Wir haben es mit einer großen Gruppe von Menschen zu tun, die nicht immer mit der technologischen Entwicklung Schritt halten können. Diese Gruppen werden in einer Kundenkontaktstrategie allzu oft vergessen. Etwa 2,5 Millionen Niederländer haben Schwierigkeiten, Telefon und/oder Computer zu benutzen. Diese so genannten Analphabeten scheiden zunehmend aus. Auch im Kundenservice stellen wir fest, dass diese Gruppe zunehmend vergessen wird. Wir befürchten, dass diese Gruppe in Zukunft immer mehr ausfallen wird, da viele Unternehmen es vorziehen, die Kunden zu Selbstbedienungskanälen zu schicken.

Nachhaltigkeit, Inklusion und soziale Verantwortung:

Sie müssen sich immer mehr Gedanken darüber machen, was Ihre Zielgruppe von Ihnen erwartet, wenn Sie sich als Marke abheben wollen. Themen wie Nachhaltigkeit, Inklusion und soziale Verantwortung sind ebenfalls nicht neu, spielen aber eine größere Rolle. Auch im Bereich des Kundendienstes sehen wir diese Themen wiederkehren. Der Kommunikationsstil wird angepasst und die Botschaft, dass diese Themen ernst genommen werden, wird immer häufiger vermittelt. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern.

Datenschutz und Datensicherheit:

Angesichts zunehmender Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit werden Unternehmen daran arbeiten, den Schutz von Kundendaten zu gewährleisten. Die Einführung solider Sicherheitsmaßnahmen und die Einhaltung strenger Compliance-Standards sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten. Wir hören täglich von Cyberangriffen oder dem Diebstahl von Kundendaten. Dies wird nicht nachlassen und verlangt von den Kundendienstorganisationen, darauf zu achten. Wir haben daher unser PCI Zertifizierung bestanden!