Wir haben bereits über Folgendes geschrieben was Kundenerfahrung ist. Was ist das ultimative Kundenerlebnis? Das ultimative Kundenerlebnis lässt sich nicht durch bestimmte Merkmale der gekauften Dienstleistung oder des gekauften Produkts erreichen. Das ultimative Kundenerlebnis ist die beste Erfahrung, die Sie als Kunde beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung machen können. Das ultimative Kundenerlebnis übertrifft Ihre Erwartungen an den Kauf-, Kundendienst- oder Serviceprozess. Ein Erlebnis, bei dem Sie sich voll und ganz verstanden fühlen und bei dem das Unternehmen alles getan hat, um Ihr Erlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.
In dem Moment, in dem Sie auf das ultimative Kundenerlebnis hinarbeiten, betrachten Sie alle Geschäftsprozesse und prüfen, wie sie verbessert werden können, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
Ein 9+ Kundenerlebnis steht für das Kundenerlebnis, das ein Kunde mit 9+ bewertet. Wie oft bewerten Sie Ihr Kundenerlebnis bei einem bestimmten Unternehmen mit einer 9+? Selten, vermute ich. Daher symbolisiert ein 9+ Kundenerlebnis eine einzigartige Erfahrung.
Sind Sie bei Unternehmen, bei denen Sie schon seit Jahren Kunde sind, Kunde, weil sie am billigsten sind? Wahrscheinlich nicht. Wahrscheinlich sind Sie dort schon seit Jahren Kunde, weil sie Sie gut bedienen, weil sie Sie kennen oder weil Sie ihnen vertrauen. Das Gleiche gilt für Unternehmen, bei denen Sie sich als Neukunde anmelden. Entscheiden Sie sich für das Unternehmen mit dem niedrigsten Preis oder für das, mit dem Sie ein angenehmes Gespräch hatten und bei dem Sie das Gefühl hatten, dass es für Sie da ist. Wahrscheinlich entscheiden Sie sich für Letzteres. Ein besseres Kundenerlebnis führt dazu, dass Ihre Kunden länger Kunden bleiben und Sie mehr Kunden gewinnen.
Auf dem Papier ist es ganz einfach: Fragen Sie Ihren Kunden, was er möchte, und arrangieren Sie es. In der Praxis liegen die Dinge ein wenig anders. Geschäftsprozesse werden oft für die interne Organisation eingerichtet. Das bedeutet, dass der Prozess nicht auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist. Ein optimales Kundenerlebnis beginnt damit, die Geschäftsprozesse mit den Augen des Kunden zu betrachten. Sie gehen dann davon aus, wie das Ergebnis eines Prozesses aussehen sollte, und gestalten Ihren Prozess entsprechend. Das Ergebnis ist oft verblüffend. Wussten Sie, dass ein optimales Kundenerlebnis oft um ein Vielfaches billiger ist als ein schlechtes Kundenerlebnis? Außerdem muss es gar nicht so schwierig sein, wie es scheint. Beginnen Sie mit den Grundlagen: Wissen Sie genau, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten? Wissen Sie, wie Sie diese Erwartungen erfüllen?
Als Kundendienstunternehmen sagen wir natürlich: Die Rolle des Kundendienstes für das ultimative Kundenerlebnis ist entscheidend. Das ist vielleicht ein wenig übertrieben, aber im Grunde genommen ist der Kundenservice für viele Unternehmen ein entscheidender Faktor für Ihr Kundenerlebnis. Es gibt keine 9+ Kundenerfahrung mit mittelmäßigem Kundenservice. Genauso wenig gibt es ein hervorragendes Kundenerlebnis mit einem schlechten Kundenservice.
Es ist in etwa so: Ganzes gute Kundenbetreuung bietet noch nicht das ultimative Kundenerlebnis. Aber ohne guten Kundenservice wird es nie ein ultimatives Kundenerlebnis geben. Ein guter Kundenservice ist eine Voraussetzung für das 9+ Kundenerlebnis!
Das ist ein heikles Thema. Die meisten Unternehmen tun sich schwer damit, Entscheidungen überhaupt im Interesse des Kunden und nicht etwa im Interesse der Aktionäre zu treffen. Dennoch sollten Sie das ultimative Kundenerlebnis anstreben. Und sei es nur, um ständig zu prüfen, wie die Kunden Ihren Service erleben, und ihn kontinuierlich zu verbessern.
Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf.
Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.
Auch bei anderen Fragen zu Kundenkontakt und Kundenservice können Sie jederzeit Kontakt mit uns!
Melden Sie sich bei uns, wir würden es gerne mit Ihnen zusammen ausprobieren!
