Blog

5 wirksame Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden

Geschrieben am: September 6, 2023
5 wirksame Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden

5 wirksame Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden

Im Kundendienst haben wir es leider manchmal mit verärgerten Kunden zu tun. Nicht immer können wir die Ursachen für diesen Ärger beseitigen oder verhindern. Doch die Art und Weise, wie wir mit verärgerten Kunden umgehen, hat einen großen Einfluss auf den weiteren Verlauf des Kontakts. Deshalb: 5 Tipps für einen besseren Umgang mit verärgerten Kunden.

Warum haben Sie manchmal verärgerte Kunden?

Die Verärgerung von Kunden ist ein unvermeidlicher Aspekt des Kundendienstes, und zu verstehen, warum dies geschieht, ist der Schlüssel zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Mehrere Faktoren können dazu beitragen, dass sich bei den Kunden Frustration und Ärger aufbaut.

KommunikationsproblemeEine der häufigsten Ursachen für Kundenverärgerung sind Kommunikationsprobleme. Unklare Informationen, mangelnde Transparenz oder Missverständnisse können zu Frustration und Misstrauen führen, was wiederum verärgerte Kunden zur Folge hat.

Erwartungslücke: Wenn die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden, kommt es zu Enttäuschungen. Sei es bei der Produktleistung, den Lieferzeiten oder Interaktionen mit dem KundenserviceWenn die Realität nicht mit den Erwartungen übereinstimmt, kann dies zu Verärgerung führen und die Kunden verärgern.

Ungelöste FragenKunden können verärgert sein, wenn ihre Probleme nicht angemessen gelöst werden. Wiederholte Probleme, langsame Reaktionszeiten oder fehlende Folgemaßnahmen können die Verärgerung verstärken.

Mangel an EmpathieKunden wollen sich verstanden fühlen. Mangelndes Einfühlungsvermögen oder ein Gefühl der Gleichgültigkeit seitens des Unternehmens kann zu Ärger und dem Gefühl führen, nicht geschätzt zu werden.

Lange Wartezeiten oder langsamer ServiceZeit ist für Kunden kostbar, und lange Wartezeiten auf Hilfe oder langsamer Service können zu Frustration führen. Ein schneller und effizienter Service ist entscheidend, um Ärger zu vermeiden.

Mangelnde Transparenz bei den ThemenWenn Probleme auftreten, erwarten die Kunden Offenheit und Transparenz. Das Zurückhalten von Informationen kann zu Misstrauen und Ärger führen.

Unpersönliche InteraktionenKunden erwarten zunehmend persönliche Interaktionen. Die Behandlung von Kunden als bloße Nummer statt als Individuum kann negative Gefühle auslösen.

5 Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden

Tipp: 1. Bleiben Sie ruhig und einfühlsam:

Wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, ist es wichtig, selbst so ruhig wie möglich zu bleiben. Wenn Sie selbst nicht wütend werden, verhindern Sie eine Eskalation, und der Ärger des Kunden wird nicht noch größer. Wenn Sie Einfühlungsvermögen zeigen, hat der Kunde das Gefühl, gehört zu werden. Das hilft bei der Deeskalation. Zeigen Sie, dass Sie die Verärgerung verstehen und dass Sie Ihr Bestes tun werden, um dem Kunden zu helfen.

Tipp 2: Zuhören und Fragen stellen:

Lassen Sie den Kunden ausreden und unterbrechen Sie ihn nicht. Stellen Sie Fragen, um das Problem vollständig zu klären. Wenn Sie gut zuhören und Verständnis zeigen, hat der verärgerte Kunde das Gefühl, gehört und ernst genommen zu werden.

Tipp 3. Finden Sie eine Lösung:

Konzentrieren Sie sich auf die Suche nach einer Lösung, anstatt sich auf die Frage zu konzentrieren, wer die Schuld trägt. Diskutieren Sie mit dem Kunden mögliche Optionen und schlagen Sie vor, wie Sie sein Problem lösen können. Seien Sie flexibel und kompromissbereit, um ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen. Wenn Sie das Problem nicht lösen können, können Sie beispielsweise einen Vorgesetzten um Hilfe bitten.

Tipp 4. Kommunizieren Sie klar und deutlich:

Eine klare und ehrliche Kommunikation ist im Umgang mit verärgerten Kunden unerlässlich. Stellen Sie sicher, dass Sie die Schritte, die Sie zur Lösung des Problems unternehmen werden, klar erläutern. Nennen Sie realistische Erwartungen hinsichtlich des Zeitrahmens und der möglichen Ergebnisse. Vermeiden Sie vage Versprechungen, um weitere Enttäuschungen zu vermeiden.

Tipp 5. Setzen Sie verärgerten Kunden gegenüber Grenzen:

Als Kundendienstmitarbeiter haben Sie es also manchmal mit verärgerten Kunden zu tun. Service zu bieten bedeutet jedoch nicht, dass Sie alles hinnehmen müssen. In dem Moment, in dem ein Kunde unvernünftig ist und es persönlich wird, können Sie eine Grenze ziehen. Das kann auf eine sehr anständige Weise geschehen. Im Allgemeinen können Sie auch nichts dagegen tun. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Grenzen überschritten werden, zeigen Sie dies auf anständige Art und Weise an und teilen Sie es Ihrem Vorgesetzten mit.

 

Wer sind wir?

Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf. 

Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.

Auch bei anderen Fragen zu Kundenkontakt und Kundenservice können Sie jederzeit Kontakt mit uns!

Einfach sorglos sehr guter Kundenservice?

Melden Sie sich bei uns, wir würden es gerne mit Ihnen zusammen ausprobieren!

Vielleicht auch interessant zu lesen

Hybride Outsourcingmodellen: De Slimme Weg naar Klantenserviceoptimalisatie

Hybride outsourcingmodellen: De slimme weg naar klantenserviceoptimalisatie

Wat is een Hybride Outsourcingmodel? Een hybride outsourcingmodel is een strategische aanpak waarbij bedrijven interne...
Een manager klantenservice leidt het team, ontwikkelt beleid voor een consistente klantervaring, analyseert data om prestaties te verbeteren en beheert escalaties bij complexe klantkwesties. Daarnaast implementeert hij of zij innovatieve technologieën en bewaakt operationele efficiëntie. Het personeelsbeheer en het waarborgen van klanttevredenheid staan centraal in deze veelzijdige en strategische rol.

De rol van een manager klantenservice: Taken, verantwoordelijkheden en uitdagingen

Manager klantenservice, wat zijn de belangrijkste verantwoordelijkheden van een manager klantenservice? Een manager klantenservice is...
De relatie tussen klantcontact, KCC en een communicatieadviseur binnen een organisatie

Communicatie adviseur en het KCC/klantenservice – Hand in hand voor optimale communicatie

Communicatie adviseur en de relatie met het KCC In een wereld waarin klantbeleving steeds belangrijker...
Klantenservice uitbesteden klantcase. Spangenberggroep specialist in klantcontact en klantenservice

Klantcase – Casestudy: Klantcase CV-ketel en verwarmingsspecialist ESNW

Klantcase: ESNW X SpangenbergGroep In een wereld waar klanttevredenheid en snelle service cruciaal zijn, is...
Waarom AI agent in klantenservice nog wel even op zich laat wachten

Waarom AI agent in klantenservice nog wel even op zich laat wachten

AI, AI, AI... alles is AI tegenwoordig maar een AI agent in klantenservice duurt nog...
Hoe AI klantbeleving en klantcontact blijvend veranderd

De toekomst van AI in de klantenservice: Een revolutie in klantbeleving

De toekomst van AI in de klantenservice: Een revolutie in klantbeleving AI transformeert de klantenservice in...