Outsourcing-Vorteile im Kundenservice auf einen Blick!

Die Bedeutung eines guten Kundendienstes?

Bevor die Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes aufgezählt werden, ist es vielleicht nicht überflüssig, noch einmal auf die Bedeutung eines guten Kundendienstes hinzuweisen. Der Kundendienst ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um den Kundendienst, die Beratung vor dem Kauf, die Bearbeitung von Beschwerden oder den technischen Support handelt. Seien wir ehrlich: Sind Sie ein langjähriger Kunde eines Unternehmens, bei dem der Kundenservice nicht stimmt? Wo Sie lange auf eine Antwort warten müssen? Wenn Sie das Unternehmen nicht über den von Ihnen gewünschten Kanal erreichen können, wie es Ihnen beliebt? Natürlich spielen Qualität, Preis und Komfort eine Rolle. Vor allem dann, wenn man "Kunde wird". Bei der Entscheidung, ob man etwas kauft oder nicht. Wenn Sie jedoch eine beliebige Bewertungsseite öffnen und durchlesen, werden Sie feststellen, dass sich viele positive, aber noch mehr negative Bewertungen auf den Service beziehen.

Outsourcing des Kundendienstes 5 Vorteile auf einen Blick

Die Auslagerung des Kundendienstes hat in vielen Situationen Vorteile. Es erhöht die Flexibilität und Leistungsfähigkeit und senkt die Kosten. Hier sind die 5 wichtigsten Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes:

1. Spezialisierung und Schwerpunktsetzung

Ein Unternehmen wie wir kümmert sich um nichts anderes als um Kundenkontakte und hilft Organisationen bei der Optimierung des Kundendienstes. In dem Moment, in dem man als Unternehmen den Kundenservice für die unterschiedlichsten Unternehmen auf unterschiedlichste Weise eingerichtet, betreut und verbessert hat, wird man immer besser darin. Jeder Kundendienst ist natürlich völlig anders. Das macht auch Spaß. Generell kann man sagen, dass Unternehmen, die schon lange mit Kundenkontakten für die unterschiedlichsten Kunden zu tun haben, darin einigermaßen gut sein sollten. Das ist anders als zum Beispiel bei einem Webshop. Ein Webshop ist (wenn alles gut geht) sehr gut darin, Produkte über das Internet zu verkaufen. Der Kundendienst ist nicht sein Kerngeschäft. Er gehört dazu, genau wie Einkauf, Online-Marketing, Personalwesen, Einrichtung usw. usw., aber ein Webshop ist nicht darauf spezialisiert. Die Auslagerung des Kundendienstes hat also den Vorteil, dass Sie jemanden einstellen, für den das Der Kundenservice und der professionelle Umgang mit Kundenkontakten ist in der Tat das Kerngeschäft. 

2. Größenvorteile

Skaleneffekte sind die Kosten- und Qualitätsvorteile, die durch die Arbeit in einem größeren Maßstab erzielt werden. Im Kundendienst fallen die meisten Kosten in den Bereichen Personal und IKT/Systeme an. Vor allem bei neu gegründeten und wachsenden Unternehmen sehen wir, dass die Anfangsinvestitionen und laufenden Kosten einer Kundendienstorganisation in keinem Verhältnis zu den Einnahmen stehen. Der Einsatz eines Unternehmens, das diese Kosten auf viele andere Kunden verteilen kann, sorgt dafür, dass sie viel niedriger sind. Die Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes, wie z. B. Größenvorteile, liegen dann in den Anlaufkosten für Systeme, der Einstellung von Mitarbeitern, der Abfederung von (krankheitsbedingten) Fehlzeiten usw. Darüber hinaus kann ein Unternehmen wie das unsere oft eine gemischte Lösung für geringere Volumina schaffen, bei der ein sehr guter und umfassender Kundendienst angeboten werden kann.

3. Preis vs. Funktionen vs. Qualität

Dies hängt ein wenig mit den oben erwähnten Skaleneffekten zusammen. In dem Moment, in dem man sich auf eine Sache konzentrieren kann, in der man gut ist, geht es im Allgemeinen besser, schneller und einfacher, als wenn man etwas "nebenbei" macht. Der effektive, effiziente und professionelle Umgang mit Kundenkontakten ist ein Beruf. Die Regel lautet: Je mehr man es tut, desto besser wird man darin. Ein eigener Kundendienst ist natürlich großartig. Dennoch sehen unsere Kunden den Mehrwert des Outsourcings vor allem darin, dass sie internes Fachwissen auf dem Gebiet der Kundenbetreuung gewinnen. Abgesehen davon, dass man die Grundlagen richtig hinbekommt (gute Erreichbarkeit zu den Zeiten und über die Kanäle, die der Kunde wünscht), bietet die Zusammenarbeit mit einem professionellen Partner eine stabile Basis für Wachstum. Wenn alles gut läuft, hat ein externer Partner die meisten Kanäle bereits in Betrieb und verfügt über einen Grundstock an Mitarbeitern. Sie erhalten diese Erfahrung, dieses Wissen und diese Kompetenz sozusagen kostenlos.

 4. Flexibilität

Een goede partner biedt een mate van flexibiliteit die intern vaak lastig te realiseren is. Of het nu gaat om blended of dedicated ondersteuning een goed georganiseerde externe partner (SpangenbergGroep bijvoorbeeld 😊) is vaak erg flexibel als het gaat om openingstijden, kanalen, systemen, bezetting en de inhoud van de werkzaamheden. Deels natuurlijk ook weer schaalvoordelen waarbij er makkelijker met capaciteit tussen projecten kan worden geschoven. Pieken of dalen in het aantal contactmomenten zijn makkelijker op te vangen. Klantenservice uitbesteden voordelen liggen dus ook in het toevoegen van een groetere mate van flexibiliteit.

5. Aufwischen.

Veel van onze klanten dweilen met de kraan open. Dat wil zeggen dat ze keihard werken aan het afhandelen van heel veel klantcontacten (dweilen) zonder de oorzaak daarvan aan te pakken (open kraan). Met een basis die op orde is kan een goede externe partner (SpangenbergGroep bijvoorbeeld 😊) je helpen met het dichten van die kraan. Door met een bril van 20 jaar ervaring te kijken naar de inhoud van de klantcontacten, kunnen we helpen met het wegnemen van de oorzaken die vermijdbaar klantcontact opleveren. Vermijdbaar klantcontact is dan dat deel van het klantcontact dat het gevolg is van een bedrijfsproces dat niet is afgestemd op de klantbeleving. Een voorbeeld is een leverancier van ons waar wij geen factuur ontvangen van een bestelling. Deze moeten we dus altijd opvragen. Pas je die processen steeds aan op basis van input vanuit klantcontact specialisten en dan draai je langzaam die kraan dicht. Dan wordt dweilen ineens een stuk makkelijker, efficiënter en leuker. In het genoemde voorbeeld: Stuur gewoon gelijk de factuur mee en zorg dat deze klopt. Heel erg simpel lijkt me maar als je niet actief op zoek gaat naar dat soort simpele verbeteringen dan ga je ze ook niet vinden. 1 van de belangrijkste klantenservice uitbesteden voordelen is dat je dus constant verbeteringen door kunt voeren met externe expertise.

Die wichtigsten Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes?

Der Hauptnutzen besteht darin, dass Sie durch die Einstellung von Personen, die sehr gut sind, mehr erhalten, als es Sie kostet. Diese Einnahmen und direkten, aber auch indirekten Kosten sind schwer zu beziffern. Natürlich hängt der Nutzen auch stark von der jeweiligen Situation ab. Ich hoffe, Sie haben unseren Blog zum Thema Kundenservice-Outsourcing: Die Vorteile interessant!

Die Auslagerung des Kundendienstes hat für unsere Kunden eine Reihe von Vorteilen gebracht:

1.  Mehrsprachigkeit: Der Kunde kann nicht selbst für eine angemessene mehrsprachige Personalausstattung sorgen
2. Flexibilität: Der Kunde hat nicht die Möglichkeit, selbst flexibel zu planen und zusätzliche Kapazitäten zu Stoßzeiten einzusetzen.
3. Fachwissen: Der Kunde verfügt nicht über das Wissen, um eine eigene Kundendienstabteilung einzurichten und diese effektiv, effizient und professionell zu führen.
4. Öffnungszeiten: Der Kunde schließt um 17:00 Uhr, möchte aber bis 21:00 Uhr und an Wochenenden erreichbar sein.
5. Wachstum: Der Kunde ist aufgrund seines raschen (internationalen) Wachstums nicht in der Lage, mit der Zunahme der Kundenkontakte Schritt zu halten, und möchte sich auf dieses Wachstum konzentrieren.

Wie bereits erwähnt, hat jede spezifische Situation ihre eigenen Vorteile. Wir sind natürlich gerne bereit, uns anzusehen, wo in Ihrer Situation die Vorteile liegen, wenn überhaupt. Wir hoffen, dass Ihnen unser Blog zum Thema Kundenservice-Outsourcing: Die Vorteile? Ihnen eine Vorstellung vom Mehrwert gegeben.