Outsourcing-Vorteile im Kundenservice auf einen Blick!

Die Bedeutung eines guten Kundendienstes?

Bevor die Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes aufgezählt werden, ist es vielleicht nicht überflüssig, noch einmal auf die Bedeutung eines guten Kundendienstes hinzuweisen. Der Kundendienst ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um den Kundendienst, die Beratung vor dem Kauf, die Bearbeitung von Beschwerden oder den technischen Support handelt. Seien wir ehrlich: Sind Sie ein langjähriger Kunde eines Unternehmens, bei dem der Kundenservice nicht stimmt? Wo Sie lange auf eine Antwort warten müssen? Wenn Sie das Unternehmen nicht über den von Ihnen gewünschten Kanal erreichen können, wie es Ihnen beliebt? Natürlich spielen Qualität, Preis und Komfort eine Rolle. Vor allem dann, wenn man "Kunde wird". Bei der Entscheidung, ob man etwas kauft oder nicht. Wenn Sie jedoch eine beliebige Bewertungsseite öffnen und durchlesen, werden Sie feststellen, dass sich viele positive, aber noch mehr negative Bewertungen auf den Service beziehen.

Outsourcing des Kundendienstes 5 Vorteile auf einen Blick

Die Auslagerung des Kundendienstes hat in vielen Situationen Vorteile. Es erhöht die Flexibilität und Leistungsfähigkeit und senkt die Kosten. Hier sind die 5 wichtigsten Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes:

1. Spezialisierung und Schwerpunktsetzung

Ein Unternehmen wie wir kümmert sich um nichts anderes als um Kundenkontakte und hilft Organisationen bei der Optimierung des Kundendienstes. In dem Moment, in dem man als Unternehmen den Kundenservice für die unterschiedlichsten Unternehmen auf unterschiedlichste Weise eingerichtet, betreut und verbessert hat, wird man immer besser darin. Jeder Kundendienst ist natürlich völlig anders. Das macht auch Spaß. Generell kann man sagen, dass Unternehmen, die schon lange mit Kundenkontakten für die unterschiedlichsten Kunden zu tun haben, darin einigermaßen gut sein sollten. Das ist anders als zum Beispiel bei einem Webshop. Ein Webshop ist (wenn alles gut geht) sehr gut darin, Produkte über das Internet zu verkaufen. Der Kundendienst ist nicht sein Kerngeschäft. Er gehört dazu, genau wie Einkauf, Online-Marketing, Personalwesen, Einrichtung usw. usw., aber ein Webshop ist nicht darauf spezialisiert. Die Auslagerung des Kundendienstes hat also den Vorteil, dass Sie jemanden einstellen, für den das Der Kundenservice und der professionelle Umgang mit Kundenkontakten ist in der Tat das Kerngeschäft. 

2. Größenvorteile

Skaleneffekte sind die Kosten- und Qualitätsvorteile, die durch die Arbeit in einem größeren Maßstab erzielt werden. Im Kundendienst fallen die meisten Kosten in den Bereichen Personal und IKT/Systeme an. Vor allem bei neu gegründeten und wachsenden Unternehmen sehen wir, dass die Anfangsinvestitionen und laufenden Kosten einer Kundendienstorganisation in keinem Verhältnis zu den Einnahmen stehen. Der Einsatz eines Unternehmens, das diese Kosten auf viele andere Kunden verteilen kann, sorgt dafür, dass sie viel niedriger sind. Die Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes, wie z. B. Größenvorteile, liegen dann in den Anlaufkosten für Systeme, der Einstellung von Mitarbeitern, der Abfederung von (krankheitsbedingten) Fehlzeiten usw. Darüber hinaus kann ein Unternehmen wie das unsere oft eine gemischte Lösung für geringere Volumina schaffen, bei der ein sehr guter und umfassender Kundendienst angeboten werden kann.

3. Preis vs. Funktionen vs. Qualität

Dies hängt ein wenig mit den oben erwähnten Skaleneffekten zusammen. In dem Moment, in dem man sich auf eine Sache konzentrieren kann, in der man gut ist, geht es im Allgemeinen besser, schneller und einfacher, als wenn man etwas "nebenbei" macht. Der effektive, effiziente und professionelle Umgang mit Kundenkontakten ist ein Beruf. Die Regel lautet: Je mehr man es tut, desto besser wird man darin. Ein eigener Kundendienst ist natürlich großartig. Dennoch sehen unsere Kunden den Mehrwert des Outsourcings vor allem darin, dass sie internes Fachwissen auf dem Gebiet der Kundenbetreuung gewinnen. Abgesehen davon, dass man die Grundlagen richtig hinbekommt (gute Erreichbarkeit zu den Zeiten und über die Kanäle, die der Kunde wünscht), bietet die Zusammenarbeit mit einem professionellen Partner eine stabile Basis für Wachstum. Wenn alles gut läuft, hat ein externer Partner die meisten Kanäle bereits in Betrieb und verfügt über einen Grundstock an Mitarbeitern. Sie erhalten diese Erfahrung, dieses Wissen und diese Kompetenz sozusagen kostenlos.

 4. Flexibilität

Ein guter Partner bietet ein Maß an Flexibilität, das intern oft schwer zu erreichen ist. Ein gut organisierter externer Partner (z. B. die SpangenbergGroep?) ist oft sehr flexibel, was Öffnungszeiten, Kanäle, Systeme, Personal und Arbeitsinhalte betrifft, ganz gleich, ob es sich um eine gemischte oder eine spezielle Unterstützung handelt. Zum Teil bringt dies natürlich auch Skaleneffekte mit sich, da die Kapazitäten leichter zwischen Projekten verschoben werden können. Spitzen oder Tiefpunkte in der Anzahl der Kontaktmomente sind leichter zu bewältigen. Die Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes liegen also auch in einer größeren Flexibilität.

5. Aufwischen.

Viele unserer Kunden wischen den Wasserhahn auf. Das heißt, sie arbeiten sehr hart daran, viele Kundenkontakte zu bearbeiten (Aufwischen), ohne sich um die Ursache zu kümmern (offener Wasserhahn). Mit einer ordentlichen Basis kann ein guter externer Partner (z.B. die SpangenbergGroup ?) Ihnen helfen, den Hahn zu schließen. Indem wir den Inhalt von Kundenkontakten mit der Brille von 20 Jahren Erfahrung betrachten, können wir helfen, die Ursachen zu beseitigen, die zu vermeidbaren Kundenkontakten führen. Vermeidbarer Kundenkontakt ist dann der Teil des Kundenkontakts, der aus einem Geschäftsprozess resultiert, der nicht auf das Kundenerlebnis abgestimmt ist. Ein Beispiel ist ein Lieferant von uns, bei dem wir keine Rechnung für eine Bestellung erhalten. Also müssen wir diese immer anfordern. Passen Sie diese Prozesse auf der Grundlage des Inputs von Kundenkontaktspezialisten an und drehen Sie dann langsam den Hahn zu. Dann wird das Aufwischen plötzlich viel einfacher, effizienter und macht mehr Spaß. In dem genannten Beispiel: Schicken Sie die Rechnung einfach sofort und stellen Sie sicher, dass sie korrekt ist. Sehr einfach, wie mir scheint, aber wenn man nicht aktiv nach solchen einfachen Verbesserungen sucht, wird man sie auch nicht finden. Einer der Hauptvorteile des Outsourcings des Kundendienstes besteht darin, dass Sie so mit externem Fachwissen ständige Verbesserungen vornehmen können.

Die wichtigsten Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes?

Der Hauptnutzen besteht darin, dass Sie durch die Einstellung von Personen, die sehr gut sind, mehr erhalten, als es Sie kostet. Diese Einnahmen und direkten, aber auch indirekten Kosten sind schwer zu beziffern. Natürlich hängt der Nutzen auch stark von der jeweiligen Situation ab. Ich hoffe, Sie haben unseren Blog zum Thema Kundenservice-Outsourcing: Die Vorteile interessant!

Die Auslagerung des Kundendienstes hat für unsere Kunden eine Reihe von Vorteilen gebracht:

1.  Mehrsprachigkeit: Der Kunde kann nicht selbst für eine angemessene mehrsprachige Personalausstattung sorgen
2. Flexibilität: Der Kunde hat nicht die Möglichkeit, selbst flexibel zu planen und zusätzliche Kapazitäten zu Stoßzeiten einzusetzen.
3. Fachwissen: Der Kunde verfügt nicht über das Wissen, um eine eigene Kundendienstabteilung einzurichten und diese effektiv, effizient und professionell zu führen.
4. Öffnungszeiten: Der Kunde schließt um 17:00 Uhr, möchte aber bis 21:00 Uhr und an Wochenenden erreichbar sein.
5. Wachstum: Der Kunde ist aufgrund seines raschen (internationalen) Wachstums nicht in der Lage, mit der Zunahme der Kundenkontakte Schritt zu halten, und möchte sich auf dieses Wachstum konzentrieren.

Wie bereits erwähnt, hat jede spezifische Situation ihre eigenen Vorteile. Wir sind natürlich gerne bereit, uns anzusehen, wo in Ihrer Situation die Vorteile liegen, wenn überhaupt. Wir hoffen, dass Ihnen unser Blog zum Thema Kundenservice-Outsourcing: Die Vorteile? Ihnen eine Vorstellung vom Mehrwert gegeben.