Warum Outsourcing des Kundendienstes eine gute Idee ist

Was sind gute Gründe und Argumente für die Auslagerung von etwas so Wichtigem wie dem Kundendienst? Die Frage, warum man den Kundenservice auslagern sollte, wird uns öfter gestellt, deshalb haben wir einen kurzen Blog darüber geschrieben. Was es für Ihren Kundenservice bedeuten kann, verraten wir Ihnen gerne. Fragen oder Kundenservice-Outsourcing? Nehmen Sie einfach Kontakt auf. Wir schauen uns das gerne an. Übrigens, wussten Sie, dass weltweit 62% der Unternehmen ihren Kundendienst (teilweise) auslagern? Lesen Sie diesen Blog hier.

Wachsende, aber sicher auch neu gegründete Unternehmen werden sich irgendwann die Frage stellen, ob sie selbst in der Lage sind und bleiben, den Kundenservice effektiv, effizient, aber vor allem professionell und kundengerecht aufzustellen. Eine Frage, deren Beantwortung natürlich von einer Vielzahl situativer Variablen abhängt. Der Kundenservice ist und bleibt eine sensible Angelegenheit, und Organisationen neigen dazu, so etwas nicht so schnell auszulagern. Warum genau sollten Sie den Kundendienst auslagern? In diesem Blog befassen wir uns zum einen mit der zugrunde liegenden Strategie und zum anderen mit den praktischen und betrieblichen Vorteilen.

Warum den Kundendienst auslagern?

Wachsende, aber sicher auch neu gegründete Unternehmen werden sich irgendwann die Frage stellen, ob sie selbst in der Lage sind und bleiben, den Kundenservice effektiv, effizient, aber vor allem professionell und kundengerecht aufzustellen. Eine Frage, deren Beantwortung natürlich von einer Vielzahl situativer Variablen abhängt. Der Kundendienst ist und bleibt eine heikle Angelegenheit, und Unternehmen neigen dazu, so etwas nicht so schnell auszulagern. Warum genau sollten Sie also den Kundenservice auslagern? In diesem Blog befassen wir uns zum einen mit der zugrunde liegenden Strategie und zum anderen mit den praktischen und betrieblichen Vorteilen.

Strategie: Warum sollte man das Outsourcing des Kundendienstes überhaupt in Betracht ziehen?

Der Kundendienst ist einer der wenigen Bereiche, in denen Sie wahrscheinlich noch einen direkten 1-zu-1-Kontakt mit Ihren Kunden haben. Ein externes Unternehmen kennt weder Ihre Kunden noch Ihre Produkte. Warum sollten Sie also etwas so Sensibles einem externen Unternehmen anvertrauen? Warum sollten Sie den Kundendienst auslagern, wenn Sie ihn vielleicht sogar riskieren? Die Antwort ist ebenso dumm wie einfach: "Es kommt darauf an"... Eine Antwort, mit der Sie vielleicht ein wenig mehr anfangen können: Ein externes Unternehmen ist darauf spezialisiert, Kundenkontakte effektiv, effizient und professionell zu bearbeiten. Als Unternehmen sind Sie wahrscheinlich sehr gut darin, bestimmte Produkte herzustellen, bestimmte Dienstleistungen zu erbringen oder eine breite Palette von Produkten zu verkaufen, die auf Ihren Kunden zugeschnitten sind. Das ist es, was Sie gut können und was Sie erfolgreich macht. Der Kundendienst ist etwas, das dazugehört, aber nicht Ihr Kerngeschäft ist. Ein externes Unternehmen hat dies zu seinem Kerngeschäft gemacht. Sie tun nichts anderes, als Kundenkontakte effektiv, effizient und professionell zu bearbeiten. Wenn Sie also einen sehr guten Kundenservice bieten wollen, dazu aber selbst nicht in der Lage sind, weil Sie sich auf Ihre Produkte/Dienstleistungen konzentrieren, dann kann es tatsächlich eine sehr gute Idee sein, das Outsourcing des Kundenservice in Betracht zu ziehen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein externes Unternehmen besser darin ist, weil der Kundendienst sein Kerngeschäft ist. Dies ist auch bei geringem Volumen möglich!

Einige praktische Gründe, warum das Outsourcing des Kundendienstes eine gute Idee sein kann:

Wie beschrieben, liegt der Hauptvorteil in der Konzentration. Die Konzentration auf den Kundendienst bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich. Zum einen können Sie Größenvorteile ausnutzen. Eine externe Agentur sollte über alles verfügen, was Sie für einen guten Kundenservice benötigen. Dinge, über die Sie als Webshop, KMU oder sogar multinationales Unternehmen wahrscheinlich nicht direkt verfügen. Denken Sie an Dinge wie Software, Hardware und Mitarbeiter. Auch nicht ganz unwichtig: Erfahrung. Jede Herausforderung im Bereich des Kundendienstes, mit der die meisten Unternehmen konfrontiert sind, wurde wahrscheinlich schon mehrmals von einer externen Agentur gelöst. Sie erhalten das Wissen und die Erfahrung einer externen Agentur mehr oder weniger umsonst. Das macht einen großen Unterschied aus.

Einen kritischen Geschäftsprozess auf diese Weise nach außen zu verlagern, muss einen Mehrwert bieten, sonst ist es ein Nachteil. Ein guter externer Partner kann Sie nicht nur entlasten (Grundlagen in Ordnung: einfach guter Kundendienst), sondern auch einen Mehrwert bei der Optimierung des Kundendienstes und der zugrunde liegenden Prozesse schaffen. Viel Erfahrung mit Kundenservice sorgt dafür, dass man auch schnell sieht, was verbessert werden könnte.

Was ist mit den Kosten?

Ist das Outsourcing von Kundenkontakten also nicht teurer, und warum sollte man Kundenkontakte auslagern, wenn es teurer ist? In der Regel wird davon ausgegangen, dass die Auslagerung des Kundendienstes in der Regel teurer ist als die Eigenerledigung. Dies ist jedoch ein Irrglaube. Ein professioneller externer Kundenkontaktpartner kann erhebliche Größenvorteile erzielen, die den Kunden zugute kommen. Abgesehen davon, dass er einfach effektiver und effizienter arbeitet und die Arbeitszeit besser ausnutzt, sind die Kosten für periphere Angelegenheiten oft niedriger, als wenn man sie selbst erledigen muss. Denken Sie an Systeme, Arbeitsplätze usw. Dies wirft die Frage auf, inwieweit sich die Erfahrung eines Externen in Euro beziffern lässt. Die Frage, die sich natürlich stellt, wenn man fragt, warum man den Kundendienst auslagert! Mehr über die Kosten erfahren Sie hier.

Warum den Kundendienst auslagern?

1. Erfahrung und Schwerpunkt

Ein Kontaktzentrum in einer Einrichtung hat nichts anderes zu tun, als Kundenkontakte zu bearbeiten und zu beraten, was darin besser gemacht werden kann. Diese Konzentration und Spezialisierung bedeutet, dass ein externer Partner Kundenkontakte oft viel effizienter und effektiver bearbeiten kann. Ein externer Partner verfügt in der Regel über das Personal, die Systeme und die Erfahrung, um praktisch alle Kundendienstprobleme zu lösen. Warum den Kundendienst auslagern? Weil eine externe Agentur die Größenvorteile mehrerer Kundendienstabteilungen zusammenführt und Sie davon profitieren.

2. Niedrigere und vollständig transparente Kosten

Bei der Frage "Warum den Kundendienst auslagern?" spielen die Kosten natürlich eine wichtige Rolle. Das Problem ist oft, dass sich die internen Kosten nur schwer mit den Kosten eines externen Partners vergleichen lassen. Welche Kosten werden bei der Berechnung dieser Kosten berücksichtigt? Arbeitsplatz? Miete? Reisekosten? Abwesenheitszeiten? Kaffee? Alles Kosten, die indirekt mit dem Einsatz von Menschen zu tun haben und deshalb auch zu Ihren Kundendienstkosten zählen. Dies wird oft vergessen. Vergleicht man die Kosten einer Stunde oder eines Anrufs oder sogar einer Minute, ist Outsourcing oft wirklich billiger. Die in Punkt 1 erwähnten Größenvorteile spielen dabei eine wichtige Rolle. Die Herausforderung besteht jedoch darin, die tatsächlichen internen Kosten mit den externen Kosten zu vergleichen. Letztere sind nämlich vollständig, während die ersteren oft unvollständig sind.

3. Flexibilität

Ein externer Partner bietet Ihnen, wenn alles gut läuft, ein hohes Maß an Flexibilität. Dinge wie längere Öffnungszeiten, Vergrößerung oder Verkleinerung, Mehrsprachigkeit und andere Kanäle. Ein externer Partner hat oft schon alles eingerichtet und Sie können es nutzen. Intern ist es oft schwierig, die Öffnungszeiten am Abend zu organisieren oder sie zu erweitern, wenn (unerwartet) mehr los ist. Mit einem (guten) externen Partner ist dies oft einfach.

Alle Vorteile des Outsourcing?

Wir haben einen umfassenden Blog über die Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes geschrieben. Warum sollte man den Kundenservice auslagern, wenn man sich nicht über die Vorteile im Klaren ist. In diesem Blog haben wir die Vorteile fein säuberlich aufgelistet. Lesen Sie den Blog hier.