Warum rufen meine Kunden so oft an?

5 Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Senkung der Kosten

1. Fragen Sie den Kunden, was er will.
2. Formulierung einer klaren Kundenkontaktstrategie
3. Betrachten Sie alle Prozesse mit den Augen des Endnutzers und gestalten Sie die Prozesse entsprechend.
4. Erledigen Sie Anrufe gleich beim ersten Mal richtig.
5. Einrichtung einer Feedbackschleife und kontinuierliche Arbeit an Prozessverbesserungen auf der Grundlage von Kundenfeedback

1. Fragen Sie den Kunden, was er will.

Wir sehen es in der Praxis immer wieder: Wir wissen, was gut für unseren Kunden ist, und wir liefern es. Unternehmen, denen es gelingt, diese Überlegung umzukehren, sind oft erfolgreicher. Wir fragen den Kunden, was er will, und lassen uns das liefern. Das ist ein völlig anderer Ansatz. Der Ansatz ist dann von außen nach innen und nicht umgekehrt.

2. Formulieren Sie eine klare Kundenkontaktstrategie

Was wollen wir eigentlich vom Kundenkontakt? Wir wissen, was der Kunde möchte, aber passt das auch zu unseren strategischen Zielen? Unternehmen müssen über die Rolle des Kundenkontakts auf höchster Ebene nachdenken. Die strategische Entscheidung bestimmt die taktischen und operativen Ziele. Wollen wir wertvolle Kontakte mit unseren Kunden? Wollen wir den Kontakt über den günstigsten Kanal? Wollen wir die kommerziellen Möglichkeiten von eingehenden Kundenkontakten ausschöpfen? Wichtige Fragen, die auf strategischer Ebene entschieden werden müssen.

3. Betrachten Sie alle Prozesse mit den Augen des Endnutzers und gestalten Sie die Prozesse entsprechend.

Weshalb ruft Ihr Kunde an? Wie in bis zu 50% der Fälle angegeben, geht es um etwas, das Sie nicht richtig haben. Diese vermeidbaren Kontakte resultieren aus einem Geschäftsprozess, der nicht auf den Endnutzer abgestimmt ist. Diese Prozesse sind oft aus einem internen Ansatz heraus entwickelt worden.

Beginnen Sie also bei der Neugestaltung von Prozessen immer mit dem Input der Kunden. Wo laufen Dinge im aktuellen Prozess schief und wie können wir den Prozess mit den Wünschen des Kunden in Einklang bringen.

4. Ordnungsgemäße Bearbeitung von Anrufen in einem Durchgang.

Eine offene Tür? Ja, in gewisser Weise schon, aber in der Praxis gibt es diesbezüglich einige Missverständnisse. Wir haben eine Quote von 80% für die erste Bearbeitung (erste richtige Bearbeitung, erste Leitung usw.). 8 von 10 Anrufen werden also in einem Durchgang bearbeitet. Top, könnte man auf den ersten Blick sagen. Bis wir genauer hinschauen. 2 von 10 Anrufen werden also nicht in einem Durchgang bearbeitet. Fragen wir diese 2, wie oft sie wegen desselben Problems kontaktiert wurden. Das sind oft mehr als 3 Mal. Also nur eine kurze Anmerkung: 20% entspricht 6 Kontakten.

Das sind die Fälle, mit denen Sie sich als Manager befassen müssen. Warum wendet sich ein Kunde mehr als dreimal mit demselben Problem an mich und wie kann ich das vermeiden?

5. Einrichtung einer Feedbackschleife und kontinuierliche Arbeit an Prozessverbesserungen auf der Grundlage von Kundenfeedback

Das Kundenfeedback sollte bei der Gestaltung und kontinuierlichen Anpassung der Geschäftsprozesse im Mittelpunkt stehen. Richten Sie deshalb eine Feedbackschleife ein. Fragen Sie jeden Monat die Kunden, die mit Ihnen in Kontakt waren, nicht nur, wie sie den Kontakt erlebt haben, sondern auch, was der Grund für ihre Kontaktaufnahme war. Stellen Sie den Kunden wirklich in den Mittelpunkt. Nicht nur, indem Sie das sehr oft in der Öffentlichkeit kundtun, sondern indem Sie von den Kundenwünschen ausgehen. Prüfen Sie kontinuierlich, ob Sie die Erwartungen erfüllen und stellen Sie das Kundenerlebnis immer wieder in den Mittelpunkt Ihres Handelns.