Was ist Kundenerfahrung? Lesen Sie hier, was es ist und warum es wichtig ist!

Kundenerfahrung ist ein Gefühl. Ein Gefühl, das dafür steht, wie Sie sich als Kunde tatsächlich fühlen. Hat das Unternehmen, bei dem Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, sein Bestes getan, um es Ihnen so angenehm wie möglich zu machen? Ist Ihre Erfahrung (Wahrnehmung) positiv oder übertrifft sie sogar Ihre Erwartungen? Die Chancen stehen gut, dass Sie öfters kaufen werden..

Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?

Neben der Frage: Was ist Kundenerfahrung? stellt sich natürlich auch die Frage, warum Kundenerfahrung wichtig ist. Das Kundenerlebnis ist wichtig, weil es darstellt, wie eine Organisation die Erwartungen eines Kunden erfüllt. Im besten Fall werden die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Neben allen Unterscheidungsmerkmalen von Produkten oder Dienstleistungen erweist sich das Kundenerlebnis oft als ein wichtiger Grund, irgendwo Kunde zu werden oder zu bleiben. Customer Experience steht für ein Erlebnis, ein Gefühl. Kundenorientiert zu arbeiten und damit die Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen, ist ein wichtiger Aspekt für das Erlebnis, das Kunden haben. Der Kundendienst ist ein wichtiger Teil der Erfahrung, die ein Kunde mit dem Service macht. Manchmal hat das Outsourcing des Kundendienstes große Vorteile. In vielen Fällen kann dadurch die Kundenerfahrung einfach und schnell verbessert werden.

Wie kann man das tun? Verbessern Sie das Kundenerlebnis?

Um das Kundenerlebnis zu optimieren, ist es wichtig, zunächst die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu ermitteln. Um die Erwartungen zu übertreffen, müssen Sie immer zuerst die Erwartungen kennen. Daher empfehlen wir immer, die Erwartungen Ihrer Kunden zu ermitteln. Schauen Sie von außen nach innen und fragen Sie Ihre Kunden einfach, was sie von Ihnen als Anbieter erwarten. Das wirkt oft sehr aufschlussreich und gibt dem Verbesserungsprozess eine klare Richtung. Dann beginnen Sie, die internen Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse oder Erfahrungen Ihrer Kunden abzustimmen. Auf diese Weise arbeiten Sie ständig an der Verbesserung dieser Erfahrung, indem Sie Ihre eigene Leistung kritisch betrachten und Ihre Kunden bitten, dasselbe zu tun.

Was ist eine schlecht ausgeführte Kundenerfahrung?

Es gibt viele Beispiele für nicht optimierte Kundenerfahrungen. Beispiele von Unternehmen, die Prozesse mit einem internen Ansatz und daher nicht aus der Kundenperspektive gestaltet haben. Denken Sie an einen Webshop, der nicht über eine Telefonnummer verfügt. Denken Sie an einen Rückgabeprozess, bei dem Sie selbst ein Rückgabeformular ausdrucken müssen. Denken Sie an eine Lieferfrist, die viel länger ist als angegeben. Alles Beispiele für Prozesse, die aus organisatorischer Sicht sinnvoll sein können. Der Kunde ist davon irritiert und wird beim nächsten Mal in einem zugänglichen Webshop bestellen. Ein schlechtes Kundenerlebnis ist auf Dauer ein negatives Unterscheidungsmerkmal.

Die Bedeutung der Kundenkontakt in der Kundenerfahrung

Was ist ein Kundenerlebnis ohne gute persönliche Kontaktmomente? Ein gutes Kundenerlebnis hängt von der Qualität der Kontaktmomente ab. Kunden, die mit Fragen anrufen, eine E-Mail mit einer Beschwerde schicken oder potenzielle Kunden, die Fragen zum Bestellvorgang haben. Das sind die Momente, in denen Sie sich als kundenorientiertes Unternehmen auszeichnen müssen; hier machen Sie den Unterschied. Damit die Kunden nicht unnötig bei Ihnen anrufen müssen, müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre Geschäftsprozesse laufend optimiert werden. Fragen Sie Ihre Kunden ständig, wie sie bestimmte Dinge erlebt haben, und schauen Sie, was verbessert werden kann. Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist kein Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, bei dem die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen. Lesen Sie unseren Blog über Kundenservice als Marketinginstrument hier. Hier also die Antwort auf die Frage: Was ist Kundenerfahrung? Es gibt auch einen schönen Artikel auf Wikipedia über die Customer Journey. Das können Sie lesen hier

Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Kostensenkung? Sie können sie hier lesen!