Was ist Kundenfreundlichkeit? Alles über Kundenfreundlichkeit hier!

Die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit beginnt mit den Bedürfnissen der Kunden

Ein klares Bild davon, was der Kunde von Ihnen will und erwartet, ist die Grundlage für die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit. Um ein gutes Bild davon zu bekommen, ist es wichtig, von Ihren Kunden zu erfahren, was ihre Bedürfnisse sind. Nur wenn Sie diese Bedürfnisse kennen, können Sie auf sie eingehen. Wir sehen oft, dass die Kunden gar nichts Verrücktes erwarten. Es ist jedoch nicht klug, davon auszugehen, dass wir wissen, was der Kunde will. Wir sehen auch oft, dass Organisationen allgemeine Standards annehmen oder intern entscheiden, wie sie Kundenfreundlichkeit gestalten....

Was ist Kundenfreundlichkeit? Kundenfreundlichkeit geht über "Guten Morgen, guten Tag" hinaus.

Was ist denn sonst noch Kundenfreundlichkeit? Hören Sie ein: "Wir müssen kundenfreundlicher werden, deshalb werden wir jetzt die Mitarbeiter, die mit den Kunden Kontakt haben, darin schulen, kundenfreundlicher zu sein". Bei einem solchen Projekt lernt dann jeder, den Namen des Kunden nett zu wiederholen und am Ende des Gesprächs zu fragen, ob es noch Fragen gibt. Fair ist fair, das ist besser als nichts. Aber wenn man die Spitzenfreundlichkeit wirklich verbessern will, ist diese Schulung nur einer der letzten Schritte. Die wirkliche Verbesserung der Kundenfreundlichkeit oder Kundenorientierung ist der Weg dorthin:

1. Fragen Sie die Kunden, was sie wollen, wie sie den Service derzeit erleben und vor allem, was verbessert werden könnte.
2. Nutzen Sie den Input aus einer Kundenbefragung, um das zu verbessern, was in den Augen der Kunden verbessert werden muss. Das können komplexe Geschäftsprozesse sein, aber auch einfache Dinge wie zu lange Wartezeiten
3. Starten Sie einen Verbesserungsprozess, in dem Sie alle verbesserungswürdigen Bereiche bewerten und Pläne zur Verbesserung der Engpässe erstellen.
4. Stellen Sie sicher, dass Sie abteilungsübergreifende Prozesse berücksichtigen
5. Fortlaufende Kundenbefragungen, um die Auswirkungen der Verbesserungsmaßnahmen zu überwachen.

Was bringt kundenfreundliche Arbeit?

Neben der Frage, was Kundenfreundlichkeit ist, stellt sich natürlich auch die Frage, was sie dann bringt. Wenn die Kundenfreundlichkeit auf die oben genannte Weise verbessert wird und die Organisation sich dafür einsetzt, können fast sofort Ergebnisse erzielt werden. Kleine Anpassungen können große Auswirkungen haben. Strukturell an der Kundenfreundlichkeit zu arbeiten, zahlt sich aus:

1. Eine höhere Kundenzufriedenheit Dadurch ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Kunden das Unternehmen verlassen (geringere Abwanderung) und eher bereit, weitere Dienstleistungen oder Produkte von Ihnen zu kaufen.
2. Weniger unnötige Kundenkontakte. In dem Moment, in dem Sie mehr und mehr auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und die internen Geschäftsprozesse entsprechend anpassen, werden sich die Kunden seltener an Sie wenden, einfach weil sie weniger Fragen/Beschwerden haben
3. Ein Wettbewerbsvorteil. Wenn Ihr Unternehmen als kundenfreundlicher als seine Konkurrenten angesehen wird, verschafft Ihnen das einen wertvollen Wettbewerbsvorteil.

Die Kundenfreundlichkeit wirklich verbessern?

Was ist Kundenfreundlichkeit, wenn Ihr Ziel nicht darin besteht, sie zu verbessern? Dann machen Sie es von Anfang an richtig, und die Ergebnisse werden sich schnell einstellen. Bei einem unserer Projekte bei einem Großkunden konnten wir zum Beispiel innerhalb von 4 Monaten von einer durchschnittlichen Kundenbewertung von 6,3 auf 8 steigen. Und das bei einem Unternehmen, das jeden Tag Tausende von Kundenkontakten hat.

Übrigens: Die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit muss nicht immer schwierig sein. Freundlichkeit im Allgemeinen muss nicht schwierig sein. Wenn Sie nicht wissen, was Kundenfreundlichkeit ist und wie Sie damit anfangen können, können wir Ihnen vielleicht helfen. Wir hoffen, dass wir Ihnen Antworten auf die Frage geben konnten, was Kundenfreundlichkeit ist.