Alles über Kundenorientierung: Was ist Kundenorientierung?

Ein Beispiel, um den Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit zu verdeutlichen:

Wat is klantgerichtheid? en wat is klantvriendelijkheid? Het is niet precies hetzelfde. Een van onze ambtelijke relaties heeft een enigszins complexe wijze van het verwerken van wijzigingen. Voor het doorgeven van een eenvoudige wijziging moet een formulier worden gedownload, ingevuld en vervolgens via de post verstuurd. Deze instelling communiceert dat op uiterst vriendelijke wijze met mensen die daar vragen over hebben. De klanten hebben er meestal begrip voor, helemaal na een vriendelijke uitleg van de medewerker.

In diesem Fall ist die Kundenfreundlichkeit sehr gut. Die Kunden bewerteten in diesem Fall den Kontakt mit der Serviceabteilung mit einer 8. Dennoch ist das Beispiel alles andere als kundenorientiert. Ein kundenorientiertes Unternehmen würde neben der freundlichen Kommunikation auch für einen kundenfreundlichen Ablauf sorgen. Also die Weitergabe eines Wechsels auf eine für den Kunden möglichst einfache und angenehme Weise.

Im Übrigen stellt man oft fest, dass Unternehmen, die kundenorientiert sind, auch kundenfreundlich sind.

Was ist Kundenorientierung?

Im Internet kursieren Dutzende von Definitionen der Kundenzentrierung. Doch in der Regel sind sie nicht ganz zutreffend. Oft geht es darum, dem Kunden Aufmerksamkeit zu schenken, ihm zuzuhören, ihn in den Mittelpunkt zu stellen usw. Wir sehen Kundenzentrierung eher als eine Unternehmensphilosophie, bei der die Wünsche und Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen. Kundenzentrierung ist der kleine Mann, der bei jeder Entscheidung und Beratung den Finger hebt und sagt: "Was haben unsere Kunden davon?".

Wat is klantgerichtheid? Onze definitie van klantgerichtheid:

Kundenorientierung ist das Ausmaß, in dem ein Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt und in dem die Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Dabei ist es notwendig, einen kontinuierlichen Einblick zu haben, wie die Kunden den Service erleben und wo Produkte, Dienstleistungen, Service und Geschäftsprozesse weiter auf den Kunden, die Kundenbedürfnisse und die Kundenerfahrung zugeschnitten werden können.

Kundenorientierung ist das Kunde zuerst stellen. Das bedeutet nicht, dass man vor allem sagt, man sei kundenorientiert, dass man kundenzentriert ist. Nein, es bedeutet, dass Sie Ihren Kunden kennen und sicherstellen, dass Sie seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllen.

Bedeutet kundenorientiert zu sein, immer alle Kundenwünsche zu erfüllen?

Nein, das tun sie nicht. Gerade Wirtschaftsunternehmen müssen sich kritisch mit ihren Kunden auseinandersetzen. Denn nicht jeder Kunde ist gleich interessant. Kundenorientiert zu sein bedeutet auch, "Nein" verkaufen zu können. Nein, in dem Moment, in dem man die Wünsche oder Bedürfnisse eines bestimmten Kunden oder einer Kundengruppe einfach nicht erfüllen kann. Auch das ist Kundenorientierung, ehrlich zu sagen, was man tun kann und was nicht. Das hat übrigens nicht immer etwas mit der Rentabilität bestimmter Kunden oder Kundengruppen zu tun. Seien wir ehrlich, manche Kunden jammern einfach oder haben bestimmte Erwartungen, die Sie als Unternehmen nur schwer erfüllen können. Kundenorientierung heißt also auch, sich an diese Gruppen zu wenden: "Wir können Ihnen nicht das liefern, was Sie wünschen, vielleicht sind Sie bei einem anderen Anbieter besser aufgehoben".

Von außen nach innen

Op het moment dat je besluit klantgerichtheid te willen verbeteren betekent dat, dat je processen zult moeten gaan herinrichten op de behoeften van je klanten. Dat betekent dus dat je in dialoog moet gaan met je klanten en een proces moet gaan starten waarbij je constant bezig bent met het aanpassen van je bedrijfsvoering en je bedrijfsprocessen aan een constant veranderende markt en klantbehoefte. Wat is klantgerichtheid als je niet weet waar je op moet richten. Klantgerichtheid is dan ook geen project dat afgerond is. Je klanten veranderen en de wijze waarop jij aan hun behoefte kan voldoen veranderd dus ook continu. Wat is klantgerichtheid? We hopen je met onze blog over dat onderwerp een antwoord te hebben gegeven op die vraag. Op Wikipedia kun je meer lezen over CRM bijvoorbeeld.