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Alles über Kundenorientierung: Was ist Kundenorientierung?

Geschrieben am: 28. Oktober 2022
Was ist Kundenzentrierung. Unsere Definition von Kundenzentriertheit

Was ist Kundenorientierung?

Unsere Definition von Kundenorientierung:

Kundenorientierung ist das Ausmaß, in dem ein Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt und in dem die Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Dabei ist es notwendig, einen kontinuierlichen Einblick zu haben, wie die Kunden den Service erleben und wo Produkte, Dienstleistungen, Service und Geschäftsprozesse weiter auf den Kunden, die Kundenbedürfnisse und die Kundenerfahrung zugeschnitten werden können.

 

Kundenorientierung?

Um die Frage "Was ist Kundenorientierung?" zu beantworten, ist es zunächst einmal wichtig, den Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit zu benennen. Auch wenn die Begriffe verwandt sind, gibt es einen Unterschied. Kundenfreundlichkeit ist oft ein Ausdruck von Kundenorientierung, aber ein kundenfreundliches Unternehmen ist bei weitem nicht immer kundenorientiert. Bei der Kundenfreundlichkeit geht es eher um Umgangsformen: Sind wir freundlich zu unseren Kunden, behandeln wir sie so, wie es sich gehört? Sie sagt jedoch nichts darüber aus, ob Sie als Unternehmen Ihr Geschäft und Ihre Geschäftsprozesse so gestalten, dass sie den Wünschen und/oder Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Was ist Kundenorientierung? Lesen Sie es hier.

Ein Beispiel, um den Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit zu verdeutlichen:

Was ist Kundenorientierung? und was ist Kundenfreundlichkeit? Das ist nicht genau das Gleiche. Eine unserer offiziellen Beziehungen hat eine etwas komplizierte Art der Bearbeitung von Änderungen. Um eine einfache Änderung mitzuteilen, muss ein Formular heruntergeladen, ausgefüllt und dann per Post verschickt werden. Diese Institution kommuniziert dies in einer äußerst freundlichen Art und Weise an Menschen, die Fragen dazu haben. Die Kunden sind in der Regel verständnisvoll, vor allem nach einer freundlichen Erklärung durch den Mitarbeiter.

In diesem Fall ist die Kundenfreundlichkeit sehr gut. Die Kunden bewerteten in diesem Fall den Kontakt mit der Serviceabteilung mit einer 8. Dennoch ist das Beispiel alles andere als kundenorientiert. Ein kundenorientiertes Unternehmen würde neben der freundlichen Kommunikation auch für einen kundenfreundlichen Ablauf sorgen. Also die Weitergabe eines Wechsels auf eine für den Kunden möglichst einfache und angenehme Weise.

Im Übrigen stellt man oft fest, dass Unternehmen, die kundenorientiert sind, auch kundenfreundlich sind.

Was ist Kundenorientierung?

Im Internet kursieren Dutzende von Definitionen der Kundenzentrierung. Doch in der Regel sind sie nicht ganz zutreffend. Oft geht es darum, dem Kunden Aufmerksamkeit zu schenken, ihm zuzuhören, ihn in den Mittelpunkt zu stellen usw. Wir sehen Kundenzentrierung eher als eine Unternehmensphilosophie, bei der die Wünsche und Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen. Kundenzentrierung ist der kleine Mann, der bei jeder Entscheidung und Beratung den Finger hebt und sagt: "Was haben unsere Kunden davon?".

Kundenorientierung ist das Kunde zuerst stellen. Das bedeutet nicht, dass man vor allem sagt, man sei kundenorientiert, dass man kundenzentriert ist. Nein, es bedeutet, dass Sie Ihren Kunden kennen und sicherstellen, dass Sie seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllen.

Bedeutet kundenorientiert zu sein, immer alle Kundenwünsche zu erfüllen?

Nein, das tun sie nicht. Gerade Wirtschaftsunternehmen müssen sich kritisch mit ihren Kunden auseinandersetzen. Denn nicht jeder Kunde ist gleich interessant. Kundenorientiert zu sein bedeutet auch, "Nein" verkaufen zu können. Nein, in dem Moment, in dem man die Wünsche oder Bedürfnisse eines bestimmten Kunden oder einer Kundengruppe einfach nicht erfüllen kann. Auch das ist Kundenorientierung, ehrlich zu sagen, was man tun kann und was nicht. Das hat übrigens nicht immer etwas mit der Rentabilität bestimmter Kunden oder Kundengruppen zu tun. Seien wir ehrlich, manche Kunden jammern einfach oder haben bestimmte Erwartungen, die Sie als Unternehmen nur schwer erfüllen können. Kundenorientierung heißt also auch, sich an diese Gruppen zu wenden: "Wir können Ihnen nicht das liefern, was Sie wünschen, vielleicht sind Sie bei einem anderen Anbieter besser aufgehoben".

Von außen nach innen

In dem Moment, in dem Sie sich entscheiden, die Kundenorientierung zu verbessern, bedeutet dies, dass Sie damit beginnen müssen, die Prozesse entsprechend den Bedürfnissen Ihrer Kunden neu zu gestalten. Das bedeutet also, dass Sie einen Dialog mit Ihren Kunden beginnen und einen Prozess in Gang setzen müssen, bei dem Sie Ihre Abläufe und Geschäftsprozesse ständig an einen sich ständig ändernden Markt und Kundenbedarf anpassen. Was ist Kundenorientierung, wenn man nicht weiß, worauf man sich konzentrieren soll? Kundenorientierung ist also kein Projekt, das abgeschlossen ist. Ihre Kunden ändern sich, und damit ändert sich auch die Art und Weise, wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können, ständig. Was ist Kundenzentrierung? Wir hoffen, dass unser Blog zu diesem Thema Ihnen eine Antwort auf diese Frage gegeben hat. Auf Wikipedia können Sie mehr lesen über CRM zum Beispiel.

Wer sind wir?

Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf. 

Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.

Auch bei anderen Fragen zu Kundenkontakt und Kundenservice können Sie jederzeit Kontakt mit uns!

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