Blog

Kundenzufriedenheit wie und was: Was ist Kundenzufriedenheit?

Verfasst am: 23 Februar 2023
SpangenbergGroup.co.uk. Outsourcing des Kundenservice | Optimierung des Kundenservice | Verbesserung des Kundenkontakts

Kundenzufriedenheit ist in vielen Organisationen und Institutionen ein wichtiges Thema. Aber was genau ist Kundenzufriedenheit und warum ist sie so wichtig? Zunächst einmal haben wir uns Gedanken über eine geeignete Definition von Kundenzufriedenheit gemacht. Neben all den Definitionen, die es bereits gibt, finden wir, dass die folgende Definition am besten passt:

Was ist Kundenzufriedenheit?

"Kundenzufriedenheit ist das Ausmaß, in dem ein Kunde seine Kundenbeziehung als positiv erlebt. Die Kundenzufriedenheit gibt an, inwieweit Ihr Unternehmen die Erwartungen der Kunden in Bereichen wie Service, Preis, Qualität und Kommunikation erfüllt."

Aber was bedeutet das eigentlich? In dem Moment, in dem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen wollen, müssen Sie zunächst einen Überblick über diese Erwartungen haben. die Kundenzufriedenheit messen und verbessern?

Verstehen, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit bestimmen

Der Wunsch, die Zufriedenheit zu steigern, setzt voraus, dass man sich im Voraus ein klares Bild von den Faktoren machen kann, die die Kundenzufriedenheit bestimmen. Das ist der Punkt, an dem es oft schief geht. Mit Hilfe des "Inside-Out"-Prinzips wird ermittelt, welche Faktoren wahrscheinlich wichtig sind, und dies wird in einen Fragebogen aufgenommen. Wenn Sie als Unternehmen wirklich wissen wollen, inwieweit bestimmte Faktoren für die Kundenzufriedenheit wichtig sind, müssen Sie die Kunden fragen. Dabei ist es ratsam, ein gewisses Maß an Segmentierung vorzunehmen, da für eine Kundengruppe andere Faktoren wichtig sein können als für eine andere. Anhand dieser Faktoren testen Sie dann, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Dieses Verfahren gewährleistet, dass Sie von einem Inside-Out- zu einem Outside-In-Ansatz übergehen. Von nun an messen Sie die Kundenzufriedenheit anhand der Faktoren, die für Ihre Kunden tatsächlich wichtig sind. Nach der Bestimmung der richtigen Variablen geht es darum, einen kontinuierlichen Mess- und Verbesserungszyklus einzurichten.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Vor langer Zeit formulierten Treacy und Wiesema Wertstrategien: Produktführerschaft, operative Exzellenz und Kundennähe. Diese sind auch heute noch relevant. Es sind Strategien, die es Ihnen ermöglichen, sich von der Konkurrenz abzuheben, weil Sie in bestimmten Bereichen besser sind als Ihr Konkurrent. Prüfen Sie auch immer, ob Ihr Kunde Ihre Differenzierung tatsächlich erkennt. Wenn der Kunde Ihre Besonderheit nicht erkennt, ist dies eine verpasste Chance. Auch hier ist es ratsam, von außen nach innen zu denken: Fragen Sie Ihren Kunden. Unabhängig davon, für welche Wertstrategie Sie sich entscheiden, werden Sie wissen wollen, ob Ihr Kunde mit der Art und Weise, wie Sie sie umsetzen, zufrieden ist. Genau aus diesem Grund sollten Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt der Gestaltung Ihrer Strategie auf taktischer und operativer Ebene stellen.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Was ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit? Was bringt sie? Das hängt stark davon ab, was Sie messen und wie Sie es messen. Nur wenn Sie messen wollen, was für Ihre Kunden wirklich wichtig ist, und auch bereit sind, auf der Grundlage der Ergebnisse Änderungen vorzunehmen, ist die Messung sinnvoll. Lesen Sie mehr über die Messung der Kundenzufriedenheit in unserem nächsten Blog.

Was also ist Kundenzufriedenheit? Und warum ist sie wichtig?

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor, der darüber entscheidet, ob Sie Kunde bleiben oder nicht. Unzufriedene Kunden sind eher bereit, das Unternehmen zu verlassen und negativ zu werben. Daher ist es wichtig, die Faktoren zu kennen, die die Zufriedenheit bestimmen, und zu wissen, wie diese Faktoren bewertet werden.

Wer sind wir?

Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf. 

Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Optimierung von Kundenkontakten und Kundenerlebnis SpangenbergGroup kann Ihnen helfen. Die Optimierung des Kundendienstes oder auslagern? Verwenden Sie das Formular oder besuchen Sie unsere Kontaktseite.

Auch bei anderen Fragen zu Kundenkontakt und Kundenservice können Sie jederzeit Kontakt mit uns!

Einfach sorglos sehr guter Kundenservice?

Melden Sie sich bei uns, wir würden es gerne mit Ihnen zusammen ausprobieren!

Vielleicht auch interessant zu lesen

Wie baut man einen guten Kundendienst auf?

Wie baut man einen guten Kundendienst auf?

Hoe zet je goede klantenservice op? Ontdek de Voordelen van Uitbesteding Het opzetten van een...

Warum in Ihren Kundenservice investieren? 5 Investitionen, die mehr bringen als sie kosten

Warum Investitionen in Ihren Kundenservice zu Kostensenkungen führen In vielen Kundenservice-Umgebungen gibt es immer noch...
Die Psychologie des Erwartungsmanagements im Kundenservice

Die Psychologie des Erwartungsmanagements im Kundenservice

Psychologie: Management von Erwartungen in Kundenbeziehungen (Erwartungsmanagement) In der Welt der Kundenbeziehungen ist eine...
Optimieren Sie die Verfügbarkeit von Informationen und Wissen mit KI-Chatbots

Optimieren Sie die Verfügbarkeit von Informationen und Wissen mit KI

KI-Tools als interne Wissensbasis? In Kundendienstumgebungen ist es wichtig, die richtigen...
externe Beraterin

5 Vorteile eines externen Beraters

Der wahre Vorteil eines externen Beraters: Ein frischer und erfahrener Blick ohne blinde Flecken
Typisch niederländischer Kundenservice

Was erwarten die Niederländer vom Kundendienst? Typische niederländische Erwartungen an den Kundenservice

Typische niederländische Kundenservice-Erwartungen Wir haben einige Blogs über die Unterschiede zwischen dem Kundenservice in...