Kundenzufriedenheit: wie und was?
Teil 1 von 4: Was ist Kundenzufriedenheit?

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit ist in vielen Organisationen und Institutionen ein wichtiges Thema. Aber was genau ist Kundenzufriedenheit und warum ist sie so wichtig? Zunächst einmal haben wir uns Gedanken über eine geeignete Definition von Kundenzufriedenheit gemacht. Neben all den Definitionen, die es bereits gibt, finden wir, dass die folgende Definition am besten passt:

"Kundenzufriedenheit ist das Ausmaß, in dem ein Kunde seine Kundenbeziehung als positiv erlebt. Die Kundenzufriedenheit gibt an, inwieweit Ihr Unternehmen die Erwartungen der Kunden in Bereichen wie Service, Preis, Qualität und Kommunikation erfüllt."

Aber was bedeutet das eigentlich? In dem Moment, in dem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen wollen, müssen Sie zunächst einen Überblick über diese Erwartungen haben. die Kundenzufriedenheit messen und verbessern?

Verstehen, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit bestimmen

Der Wunsch, die Zufriedenheit zu steigern, setzt voraus, dass man sich im Voraus ein klares Bild von den Faktoren machen kann, die die Kundenzufriedenheit bestimmen. Das ist der Punkt, an dem es oft schief geht. Mit Hilfe von "Inside-Out"-Überlegungen wird ermittelt, welche Faktoren wahrscheinlich wichtig sind, und diese werden in einen Fragebogen aufgenommen. Wenn Sie als Unternehmen wirklich wissen wollen, inwieweit bestimmte Faktoren für die Kundenzufriedenheit wichtig sind, müssen Sie die Kunden fragen. Dabei ist es ratsam, ein gewisses Maß an Segmentierung vorzunehmen, da für eine Kundengruppe andere Faktoren wichtig sein können als für eine andere. Anhand dieser Faktoren testen Sie dann, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Dieses Verfahren gewährleistet, dass Sie von einem Inside-Out- zu einem Outside-In-Ansatz übergehen. Von nun an messen Sie die Kundenzufriedenheit anhand der Faktoren, die für Ihre Kunden tatsächlich wichtig sind. Nach der Bestimmung der richtigen Variablen geht es darum, einen kontinuierlichen Mess- und Verbesserungszyklus einzurichten.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Vor langer Zeit formulierten Treacy und Wiesema Wertstrategien: Produktführerschaft, operative Exzellenz und Nähe zum Kunden. Diese sind auch heute noch aktuell. Es sind Strategien, die es Ihnen ermöglichen, sich von der Konkurrenz abzuheben, weil Sie in bestimmten Bereichen besser sind als Ihr Konkurrent. Prüfen Sie auch immer, ob Ihr Kunde Ihre Besonderheit tatsächlich erkennt. Wenn der Kunde Ihr Alleinstellungsmerkmal nicht erkennt, ist dies eine verpasste Chance. Auch hier ist es ratsam, von außen nach innen zu denken: Fragen Sie Ihren Kunden. Unabhängig davon, für welche Wertstrategie Sie sich entscheiden, werden Sie wissen wollen, ob Ihr Kunde mit der Art und Weise, wie Sie sie umsetzen, zufrieden ist. Genau aus diesem Grund sollten Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt der Gestaltung Ihrer Strategie auf taktischer und operativer Ebene stellen.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Was ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit? Was bringt sie? Das hängt stark davon ab, was Sie messen und wie Sie es messen treffen. Nur wenn Sie messen wollen, was für Ihre Kunden wirklich wichtig ist, und auch bereit sind, auf der Grundlage der Ergebnisse Änderungen vorzunehmen, ist die Messung sinnvoll. Lesen Sie mehr über die Messung der Kundenzufriedenheit in unserem nächsten Blog.

Über die SpangenbergGruppe

Die SpangenbergGroup ist auf die Optimierung des Kundenerlebnisses spezialisiert. Die Messung der Kundenbedürfnisse und die Gestaltung der Organisation auf der Grundlage dieser Bedürfnisse ist unsere Stärke. Wir unterstützen Organisationen bei der Optimierung von Kundenkontakt und Kundenerlebnis. Sind Sie an unserem einzigartigen Ansatz interessiert oder möchten Sie mehr über unsere Dienstleistungen erfahren? Zögern Sie nicht Kontakt kontaktieren Sie uns, wir helfen Ihnen gerne weiter.

>> Lesen Sie mehr in TEIL 2: Messung der Kundenzufriedenheit