Alles über Kundenorientierung: Was bringt die Kundenorientierung?

Was bringt die Kundenorientierung? Niedrigere Kosten

Wie viel von den Ressourcen eines Unternehmens mit direktem Kundenkontakt fließt in die Behebung von Problemen, die an anderer Stelle im Unternehmen auftreten? Von unserem Untersuchungen zeigt immer wieder, dass zwischen 50% und 70% aller Anrufe, die in einem Kundenkontaktzentrum eingehen, Probleme betreffen, die hätten vermieden werden können. Ja, Sie haben richtig gelesen, 50% bis 70%. Kurz gesagt handelt es sich dabei um Anrufe, die ihren Ursprung in einem Geschäftsprozess haben, der nicht auf das Kundenerlebnis abgestimmt ist. Der Kunde versteht etwas nicht, etwas ist unklar, es wurde ein Fehler gemacht. Sie können einen Großteil dieser Gespräche vermeiden, indem Sie Ihren Kunden fragen: "Lieber Kunde, wie hätten wir diese Unklarheit bei Ihnen vermeiden können?". Auf diese Weise können Sie die Prozesse, die zu vermeidbaren Kundenkontakten führen, auf der Grundlage des Inputs Ihrer Kunden laufend verbessern.

"Aber der Kundenkontakt ist doch wertvoll, oder?". Nicht immer. Ein Gespräch, in dem ein Kunde eine Frage zu einer Rechnung stellt, weil er die Rechnung nicht versteht, ist nicht wertvoll. Wenn Sie sich also fragen: Was bringt kundenorientiertes Arbeiten? Es senkt unter anderem Ihre Kosten.

Kundenorientiertes Arbeiten senkt also Ihre Kosten, weil Sie Gespräche vermeiden, die keinen Wert haben (Umsatz, Informationen, Feedback). Sie können also Personal einsparen, oder Sie können Ihr Personal für andere Dinge einsetzen.

Höhere Kundenzufriedenheit als Ergebnis der Kundenorientierung

Zu dem Zeitpunkt, zu dem die Prozesse stärker auf positive Kundenerlebnis Die Kundenzufriedenheit wird steigen. Ein Kunde mag es auch nicht, wenn er anrufen muss, um eine falsche Rechnung zu erhalten. In dem Moment, in dem diese Dinge nicht mehr notwendig sind, wird ein Kunde den Service positiver bewerten. Es gibt viele Diskussionen über den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Ich denke, es ist ganz einfach: Wenn man mit dem Service zufrieden ist, bleibt man automatisch eher Kunde oder kauft weitere Produkte/Dienstleistungen, als wenn man sehr unzufrieden ist.

Differenzierung durch kundenorientierte Arbeit

Net Promoter Score, Sie kennen ihn, denn er ist heiß. Erzählen Sie auf Partys oft, dass Sie mit Ihrem Energieversorger so unglaublich zufrieden sind? Sprechen Sie mit Ihren Bekannten über das Gespräch, das Sie neulich mit Ihrer Bank hatten? Ich nicht, zumindest nicht, wenn ich wegen einer falschen Rechnung anrufe, einen Wechsel mitteile oder ähnliches. Ich tue es aber in dem Moment, in dem meine Erwartung übertroffen wird. Wenn ich eine bestimmte Lösung erwarte, bevor ich anrufe, und die angebotene Lösung besser ist, habe ich das Gefühl, dass die Organisation weiß, was die Kunden erwarten, und dass sie es auch umsetzt. Nach einem solchen Gespräch bin ich loyaler, als wenn ich ein Gespräch über eine falsche Rechnung führe. Diese kundenorientierte Arbeitsweise sorgt dafür, dass ich, wenn ich zufrieden bin und in meinen Kollegenkreisen etwas Ähnliches besprochen wird, ein Förderer bin.

Was bringt kundenorientiertes Arbeiten?

1. Kundenorientierung bedeutet, Geschäftsprozesse mit den Augen der Kunden zu sehen
2. Kundenzentriertheit muss gar nicht so komplex sein
3. Kundenorientierung gilt nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für KMU/B2B usw.
4. Kundenorientiertes Arbeiten ist kostensparend
5. Kundenzentriertheit ist ein wichtiges Marketinginstrument