Im Kundendienst ist kein Tag wie der andere. Vorhersagen sind möglich, aber schwierig und alles andere als genau. Es gibt viele (externe) Faktoren, die die endgültige Zahl der Kundenanfragen beeinflussen. An einem Tag, einer Woche oder einem Monat laufen die Telefone heiß und die E-Mails stapeln sich, während die Mitarbeiter zu anderen Zeiten Däumchen drehen. In diesem Blog gehen wir darauf ein und schauen uns an, wie wir als Kundenservice-Unternehmen mit diesen Höhen und Tiefen im Kundenservice umgehen.
Es gibt eine Reihe von Ursachen, die die Anzahl der Kundenkontakte beeinflussen. Zum Teil sind es interne, zum Teil externe Ursachen. Wir listen einige von ihnen auf:
Die effiziente Nutzung der verfügbaren Ressourcen ist natürlich ein ständiges Thema im Kundendienst. In Spitzenzeiten des Kundendienstes ist dies möglicherweise noch wichtiger. Dies erfordert die Fähigkeit, schnell umzuschalten, manchmal sogar täglich. Es ist besser, den Mitarbeitern keine neuen Dinge beizubringen oder Arbeitsmethoden zu ändern, wenn eine Warteschlange von 20 Personen ansteht. Dennoch kann die Investition in ein paar kleine Optimierungen jetzt manchmal die Lösung für morgen sein.
Wo es Gipfel gibt, gibt es in der Regel auch Täler. Die Täler sind manchmal noch schwieriger als die Gipfel. Vor allem in kommerziellen Umgebungen ist es uns lieber, dass zu viel los ist als dass es zu ruhig ist. Je nach Planung und Vorhersage können Sie, wenn alles gut geht, bis zu einem gewissen Grad abschätzen, wie lange eine ruhige Phase dauern wird. Sie können diese Zeit nutzen, um aus der vorangegangenen Hochphase zu lernen. Während einer Hochphase bleibt dafür oft keine Zeit. Bereiten Sie sich also am besten auf die neue Hochphase vor. Neueinstellungen, die Umstellung auf ein neues System, andere Produkte oder zusätzliche Schulungen sind alles Dinge, die während der ruhigeren Perioden getan werden können, um die Zeit sinnvoll zu nutzen. Organisieren Sie einen lustigen Teamausflug oder führen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch.
Lernen Sie aus jeder Spitze. Analysieren Sie die Daten und stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche Faktoren welche Menschenmengen beeinflussen. Sobald Sie diese Faktoren kennen, versuchen Sie, sie so gut wie möglich vorherzusagen. Setzen Sie Kapazitäten in den Talsohlen ein, um sich auf die Spitzen vorzubereiten. Das Outsourcing (eines Teils) des Kundendienstes kann eine gute Lösung sein. So können Sie sicherstellen, dass Sie immer das richtige Personal zur richtigen Zeit haben, ohne sich selbst darum kümmern zu müssen. Hier lesen Weitere Vorteile der Auslagerung des Kundendienstes.
Wir sind die SpangenbergGruppe! Und wir können Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu einem gute Kundenbetreuung zu machen. Einfach ein guter Kundenservice, bei dem die Grundlagen stimmen. Wo Kundenkontakte einen Mehrwert für den Kunden bedeuten. Wir entlasten Sie in dem Bereich, in dem wir gut sind (Kundenbetreuung), damit Sie sich sorgenfrei auf das konzentrieren können, worin Sie gut sind. Klingt gut? Nehmen Sie Kontakt auf.
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