Die Ursachen für Spitzen und Einbrüche im Kundenservice
Es gibt eine Reihe von Ursachen, die die Anzahl der Kundenkontakte beeinflussen. Zum Teil sind es interne, zum Teil externe Ursachen. Wir listen einige von ihnen auf:
- Lieferschwierigkeiten: Vor allem bei der Bestellung von Waren kann es zu Problemen bei der Lieferung kommen, z. B. zu Lieferverzögerungen. Größere oder strukturelle Lieferprobleme führen zwangsläufig zu mehr Kundenkontakten.
- Falsche, unklare oder unvollständige Kommunikation: Manchmal werden falsche oder fehlerhafte Briefe, E-Mails oder Rechnungen verschickt. Diese führen dann plötzlich zu mehr Kundenanfragen.
- Jahreszeiten: Fast alle Unternehmen sind einem gewissen saisonalen Druck ausgesetzt. Geschäftige Jahreszeiten, die vom Wetter abhängen können oder auch nicht, haben einen großen Einfluss auf die Auslastung des Kundendienstes in diesen Unternehmen.
- Personalprobleme: Personalmangel aufgrund unzureichender Einnahmen oder (krankheitsbedingter) Abwesenheit bedeutet, dass das anwesende Personal sehr viel mehr zu tun hat.
Spitzenwerte: Optimierung der Effizienz
Die effiziente Nutzung der verfügbaren Ressourcen ist natürlich ein ständiges Thema im Kundendienst. In Spitzenzeiten des Kundendienstes ist dies möglicherweise noch wichtiger. Dies erfordert die Fähigkeit, schnell umzuschalten, manchmal sogar täglich. Es ist besser, den Mitarbeitern keine neuen Dinge beizubringen oder Arbeitsmethoden zu ändern, wenn eine Warteschlange von 20 Personen ansteht. Dennoch kann die Investition in ein paar kleine Optimierungen jetzt manchmal die Lösung für morgen sein.
Niedergang: Arbeit an Wissen, etc.
Wo es Gipfel gibt, gibt es in der Regel auch Täler. Die Täler sind manchmal noch schwieriger als die Gipfel. Vor allem in kommerziellen Umgebungen ist es uns lieber, dass zu viel los ist als dass es zu ruhig ist. Je nach Planung und Vorhersage können Sie, wenn alles gut geht, bis zu einem gewissen Grad abschätzen, wie lange eine ruhige Phase dauern wird. Sie können diese Zeit nutzen, um aus der vorangegangenen Hochphase zu lernen. Während einer Hochphase bleibt dafür oft keine Zeit. Bereiten Sie sich also am besten auf die neue Hochphase vor. Neueinstellungen, die Umstellung auf ein neues System, andere Produkte oder zusätzliche Schulungen sind alles Dinge, die während der ruhigeren Perioden getan werden können, um die Zeit sinnvoll zu nutzen. Organisieren Sie einen lustigen Teamausflug oder führen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch.
Was brauchen Sie für einen flexiblen Kundenservice?
- Skalierbare Technologie: Investition in skalierbare Technologie, die mit der Nachfrage wachsen kann. Benutzerfreundliche Systeme, mit denen neue Benutzer schnell arbeiten können. Stellen Sie sicher, dass neue Benutzerkonten leicht erstellt werden können.
- Flexible Arbeitskräfte: Um wirklich auf geschäftige und ruhige Momente reagieren zu können, brauchen Sie flexible Mitarbeiter. Zum Teil, weil in Stoßzeiten andere Abteilungen einspringen müssen (eine andere Art von Flexibilität). Andererseits brauchen Sie einfach mehr Leute. Zeitarbeitskräfte oder Zeitarbeitsfirmen können hier die Lösung sein. Die (teilweise) auslagern des Kundendienstes ist eine Lösung, bei der Sie eine flexible Hülle haben, die es Ihnen ermöglicht, Spitzen zu bewältigen.
- Vorhersage, Planung und Erfahrung: Analysieren Sie Trends und Spitzenzeiten. Wodurch werden Spitzen verursacht und können Sie diese voraussehen? Selbst wenn es nur ein wenig der Fall ist, ist alles besser als nichts. Stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Daten zusammenstellen und versuchen Sie, Muster zu erkennen. Erstellen Sie Szenarien und fügen Sie ihnen Pläne mit Vorlaufzeiten bei. Wenn Sie Schlittschuhe verkaufen, wird die Wettervorhersage Ihre Hauptinputquelle sein; darauf haben Sie wenig Einfluss. Wenn Sie Grillgeräte oder Sonnenschirme verkaufen, sind Sie ebenfalls vom Wetter abhängig, aber die Chancen stehen gut, dass Ihre Hauptsaison im Mai oder Juni beginnt.
Kurzum
Lernen Sie aus jeder Spitze. Analysieren Sie die Daten und stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche Faktoren welche Menschenmengen beeinflussen. Sobald Sie diese Faktoren kennen, versuchen Sie, sie so gut wie möglich vorherzusagen. Setzen Sie Kapazitäten in den Talsohlen ein, um sich auf die Spitzen vorzubereiten. Das Outsourcing (eines Teils) des Kundendienstes kann eine gute Lösung sein. So können Sie sicherstellen, dass Sie immer das richtige Personal zur richtigen Zeit haben, ohne sich selbst darum kümmern zu müssen. Hier lesen Weitere Vorteile der Auslagerung des Kundendienstes.
