Outsourcing des Kundendienstes: Wie funktioniert das Outsourcing?

Was genau ist Outsourcing des Kundendienstes?

Outsourcing bedeutet, dass ein Geschäftsprozess ganz oder teilweise von einer externen Partei durchgeführt wird. Outsourcing des Kundendienstes bedeutet also, dass der gesamte oder ein Teil des Kundendienstes von einem spezialisierten Unternehmen erbracht wird. Bei einer vollständigen Auslagerung überträgt das Unternehmen den gesamten Kundendienst an ein externes Unternehmen und verfügt somit nicht mehr über einen eigenen Kundendienst. Bei einer teilweisen Auslagerung kann es sich beispielsweise um die Auslagerung der ersten Linie, zu bestimmten Zeiten oder des Überlaufs handeln. In diesem Fall verfügt die Organisation zwar über einen eigenen Kundendienst, bedient sich aber teilweise einer externen Agentur.

Wie funktioniert das Outsourcing des Kundendienstes?

Wenn beschlossen wird, den Kundendienst (teilweise) auszulagern, folgt dies in der Regel einem ziemlich etablierten Prozess.

1: Interne Entscheidungsfindung und Planung: Zunächst wird intern geprüft, welche Prozesse (teilweise) an einen externen Partner vergeben werden sollen. Bei einem vollständigen Outsourcing ist dies etwas anderes als bei einem teilweisen Outsourcing des Kundendienstes. Oft gibt es bereits ein ziemlich klares Bild davon, was genau der Bedarf ist und warum das Outsourcing einen Mehrwert bringt, und daher welche Prozesse. Dann muss eine Planung für den gesamten Outsourcing-Prozess erstellt werden. Dabei müssen natürlich auch andere interne Abteilungen einbezogen werden. Denken Sie zum Beispiel an die IKT und die Verwaltung.

2: Auswahl der Kundendienstpartner: Sobald klar ist, was genau ausgelagert werden soll, muss der richtige Partner gefunden werden. Es gibt viele verschiedene Anbieter, die sich in ihrer Herangehensweise, ihren Preisen, ihrer Qualität, ihren Fähigkeiten, Sprachen, Kanälen und Öffnungszeiten unterscheiden. Vergleichen Sie die Partner zunächst anhand dieser Variablen. Mit den Partnern, die am besten zu ihnen passen, führen Sie dann Gespräche. Letztlich geht es um einen bestimmten Klick, der Ihnen das Gefühl geben soll, dass Ihr Kundendienst bei diesem Partner in guten Händen ist.

3: Abschluss von Verträgen und Vereinbarungen: Nach der Auswahl des richtigen Partners ist es an der Zeit, die Zusammenarbeit zu formalisieren. Die Festlegung der Vereinbarungen und gegenseitigen Erwartungen ist eine wichtige Phase, die manchmal unterschätzt wird. Es ist wichtig, die Dinge festzulegen, damit es später nicht zu Diskussionen oder gar Meinungsverschiedenheiten kommen kann. Klare Vereinbarungen mit festen Bewertungszeitpunkten machen beiden Parteien deutlich, wie die Zusammenarbeit funktioniert. In dieser Phase wird auch die externe Planung für Einarbeitung, Schulung usw. vorgenommen.

4: Eingewöhnung und AusbildungSobald der Anbieter ausgewählt ist, folgt eine Phase der Schulung und des Wissenstransfers. Das Unternehmen teilt mit dem Partner relevante Informationen über Produkte, Dienstleistungen, Markenwerte und Kundendienstverfahren. Auch die Bedeutung der Schulung sollte nicht unterschätzt werden. Die Mitarbeiter des Partners müssen sich nicht nur mit der Materie vertraut machen, sie sind auch die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Für uns geht diese Schulung oft ein wenig weiter als die Erklärung der Funktionsweise der Systeme. Die Mitarbeiter müssen ein Gefühl für das Unternehmen bekommen, das sie repräsentieren. Sie müssen die Produkte und Dienstleistungen verstehen, und sie müssen die Kunden verstehen. Das erfordert eine Investition, die sich sehr auszahlt.

5: IKT, usw.: Dies entspricht mehr oder weniger der Phase 4. Die Systeme müssen miteinander verbunden werden, und je nach Situation ist dabei manchmal eine ganze Menge zu tun. Der Zugang zu den Systemen muss ordnungsgemäß gesichert werden, die Telefonie muss übertragen werden, Benutzerkonten müssen angelegt, die Verbindungen getestet und eingerichtet werden. Wir sehen oft, dass dies teilweise vor den Schulungen erfolgen muss, weil die Mitarbeiter oft auch während der Schulungen Zugang zu bestimmten Systemen benötigen.

6: Starten Sie den Live-Support: Sobald die Schulung abgeschlossen ist und die Systeme funktionieren, können Sie in Betrieb gehen. In der Regel tun wir dies unmittelbar nach der Schulung als Teil der Ausbildung. In der Regel ist jemand vom Kunden in Bereitschaft oder anwesend, um Fragen sofort zu beantworten. Es ist oft aufregend, wenn zum ersten Mal echte Live-Kundendienst-Interaktionen durchgeführt werden. Jetzt kommt alles zusammen und stellt sich heraus, dass es passieren muss!

7. Überwachung und Berichterstattung: Es ist sehr wichtig, den Finger am Puls zu haben und zu sehen, wie es in der Praxis läuft. Wir stellen fest, dass zu Beginn der Unterstützung zum Beispiel die Gespräche länger sind. Das ist normal; mit dem Fortschreiten der Zusammenarbeit wird die Effizienz steigen. Die qualitativen und quantitativen Berichte vermitteln ein Bild von der Unterstützung und geben auch Hinweise auf mögliche Verbesserungsmöglichkeiten.

8. Verbessern, Lernen und OptimierenEin guter Kundendienstpartner wird ständig nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Einerseits, um mehr und mehr Kundenanfragen in einem Zug zu bearbeiten, zum Beispiel durch mehr Wissen, so dass weniger Fragen an eine zweite Leitung weitergeleitet werden müssen. Andererseits gibt Ihnen ein guter externer Partner Hinweise darauf, wegen was genau sich Ihre Kunden an Sie wenden und wie Sie Ihre Geschäftsprozesse optimieren können, um solche Kundenanfragen zu vermeiden.

Fallstricke?

Wie das Outsourcing des Kundendienstes funktioniert, ist nun klar. In der Praxis stoßen wir auf eine Reihe von Fallstricken. Insbesondere die unklare Kommunikation ist ein häufiges Problem. Es wird davon ausgegangen, dass die Dinge klar sind, obwohl das nicht immer der Fall ist. In der Praxis stellen sich die Dinge manchmal etwas anders dar als erwartet, was Flexibilität und eine klare Kommunikation erfordert. Darin sehen wir den größten Fallstrick in der Praxis: klare, transparente Kommunikation. Auch über Dinge, die eigentlich klar sein sollten oder die nicht wichtig erscheinen.