Erreichbarkeit von Webshops? Das müssen Sie über Erreichbarkeit wissen

Warum kauft ein Kunde bei Ihnen und warum nicht bei Ihrem Konkurrenten?

Es gibt eine Reihe von sehr großen Online-Händlern. Für einen durchschnittlichen Webshop ist es oft schwierig, mit diesen zu konkurrieren. Sie verfügen über ein breites Produktsortiment, arbeiten mit ausgefeilten Websites und können oft niedrige Preise anbieten. Die Mehrheit der Webshops in den Niederlanden ist jedoch klein. Wir sind keine Online-Marketing-Experten, sondern Experten für Kundenkontakt. Etwas, das in einem wettbewerbsintensiven Online-Umfeld immer wichtiger wird. Wir sind davon überzeugt, dass ein Webshop oder Online-Händler sich von der Konkurrenz abheben kann, indem er für seine Kunden da ist. Der Kundenservice Ihres Webshops ist daher sehr wichtig. Sie erreichen dies, indem Sie dann erreichbar sind, wenn Ihr (potenzieller) Kunde es wünscht und indem Sie auf den Kanälen erreichbar sind, die Ihr (potenzieller) Kunde gerne nutzt. Zappos ist ein hervorragendes Beispiel dafür. Zappos ist ein Online-Kaufhaus, das sich in (relativ) kurzer Zeit von einem kleinen Webshop zu einem Unternehmen entwickelt hat, das von Amazon für 390 Millionen Dollar gekauft wurde. Und warum? Das Motto von Zappos lautet "powered by service". Ihre Stärke ist ihr Kundenservice. Wie es der CEO von Zappos selbst ausdrückt:

"Engagieren Sie sich für den Kundenservice. Machen Sie ihn zu einem Teil Ihrer Mission, er ist nicht (nur) eine Abteilung. Frei übersetzt heißt es: "Engagieren Sie sich für den Dienst am Kunden. Machen Sie ihn zu einem Teil Ihrer Mission. Es ist nicht (nur) eine Abteilung". Diese Einstellung sorgte dafür, dass Zappos einen so treuen Kundenstamm aufbauen konnte, dass es eines der wenigen Unternehmen war, das von der Krise praktisch nichts zu spüren bekam. Dies blieb auch bei Amazon nicht unbemerkt.

Die Vorteile des Outsourcings Ihres Kundendienstes

Die Auslagerung des Kundenkontakts an ein externes Kontaktzentrum bringt einige Vorteile mit sich. Einige Vorteile auf einen Blick:

• Wir sind auf den Kundenkontakt spezialisiert, denn der Kontakt mit Kunden ist unsere Aufgabe und unsere Stärke!
• Wir sind bestens ausgerüstet, um Kundenkontakte effektiv, effizient und professionell zu bearbeiten.
• Wir sind sehr flexibel. Heute 5 und morgen 500 Kontakte? Kein Problem!
• Mehrsprachigkeit, Omnichannel und lange Öffnungszeiten? Kein Problem!
• Full-Service-Kundendienst schon ab 1,50 pro Anruf!
• Sie sind sorgenfrei mit dem besten Kundenservice

Bedrohung oder Chance für die Zugänglichkeit von Webshops?

Seit 2014 ist jeder Webshop verpflichtet, eine Telefonnummer auf seiner Website anzugeben. Telefonie hat den Ruf, ein teurer Kanal für den Kundenkontakt zu sein. Viele Unternehmen und damit auch Webshops neigen dazu, ihre Telefonnummer so gut wie möglich zu verstecken. Dadurch ist Ihr Webshop-Kundendienst schwer zu finden und Sie erhalten weniger eingehende Kundenkontakte. Sie ziehen es vor, die Kunden auf eine Selbstbedienungsumgebung (häufig gestellte Fragen) oder auf ein Kontaktformular zu verweisen. Aus interner Sicht ist dies sinnvoll. Die Selbstbedienung kostet nichts und die E-Mails können in aller Ruhe beantwortet werden. Aus der Sicht des Kunden macht es jedoch überhaupt keinen Sinn. In der Praxis sehen wir, dass die Leute einfach gerne anrufen, einfach den persönlichen Kontakt suchen. Schließlich kaufen sie etwas von einem Unternehmen, das sie oft nicht kennen, das kein Ladengeschäft hat und bei dem man einfach davon ausgehen muss, dass es schon gut gehen wird. Eine gute Erreichbarkeit und die Förderung dieser Erreichbarkeit ist also eine Chance, keine Bedrohung. Eine Gelegenheit, Ihren Kunden Vertrauen zu geben, Fragen zu beantworten, ein Mittel, um bestehende Kunden zu binden und potenzielle Kunden zu gewinnen, indem Sie sagen: "Wenn Sie Zweifel oder Fragen haben, rufen Sie uns an!".

Zugänglichkeit des Webshops über mehrere Kanäle

Wussten Sie, dass im letzten Jahr die Hälfte der Erwachsenen in den USA den Chat genutzt hat, um mit Organisationen in Kontakt zu treten, von denen sie etwas gekauft haben? Seit Jahren wird der Tod des Mediums Telefon vorausgesagt. Die Realität sieht so aus, dass mit der Zunahme der Zahl der Kanäle, über die Kontakt aufgenommen werden kann, auch die Zahl der Kontakte steigt. Kunden rufen anstelle einer E-Mail an, chatten anstelle eines Gesprächs oder schicken eine E-Mail anstelle eines Briefes. Mehr Kanäle = mehr Kontakte = mehr Möglichkeiten. Jeder Kontakt ist eine Chance, dem Kunden ein bestimmtes Erlebnis zu bieten und zusätzliche Umsätze zu generieren.

Tipps für die Zugänglichkeit Ihres Webshops (groß, mittel oder klein)

• Natürlich zuallererst: Stellen Sie sicher, dass Sie zu den Zeiten erreichbar sind, zu denen Ihre Produkte oder Dienstleistungen gekauft werden. Bei Webshops ist das oft zwischen 08:00 und 21:00 Uhr
• Fördern Sie Ihre Erreichbarkeit auf der Website. Ein einfacher Trick, der (potenzielle) Kunden dazu bringt, Ihnen zu vertrauen und Ihren Umsatz zu steigern.
• Arbeiten Sie nicht (nur) mit einer Handynummer, das wirkt sehr klobig.
• Versetzen Sie sich ganz in die Lage Ihrer Kunden; was würden Sie sich wünschen, wenn Sie ein Besucher Ihres eigenen Webshops wären?
• Multikanal-Erreichbarkeit ist die Zukunft, aber seien Sie sich bewusst, dass damit auch andere Erwartungen verbunden sind. Wenn Sie z. B. einen Chat anbieten, aber nicht rechtzeitig reagieren, schadet das mehr als es nützt. Stellen Sie sicher, dass Sie damit umgehen können oder holen Sie sich Hilfe.