Het Klantencontactcentrum

Een klantencontactcentrum is vaak ingericht om klantcontacten centraal af te handelen. Men gaat er vaak vanuit dat met het centraliseren van de afhandeling van de contacten in een klantencontactcentrum ook effectief en efficiënt gebeurd. Het inrichten van een afdeling die effectief en efficient klantcontact afhandelt op een manier die past binnen de visie op klantbeleving is echter geen sinecure. Het klantcontactcentrum wordt ook wel KCC genoemd. 

Klantcontactstrategie

Bij het centraal afhandelen van contacten met klanten zullen bepaalde keuzes gemaakt moeten worden. Deze tactische en operationele keuzes moeten in het verlengde liggen van een bepaalde strategie. Vanuit de strategie worden de kaders van het KCC bepaald. Welke rol speelt klantcontact en wat willen we met het klantcontact. Is het een kostenpost of het een wezenlijk onderdeel van de bedrijfsidentiteit. Een gekozen strategie is bepalend voor bijvoorbeeld kanaal keuze, openingstijden, kwaliteit enz.  

Veel contacten, veel uitdagingen

Het effectief en efficient laten werken van een klantcontactcentrum is niet eenvoudig. Een vaak onvoorspelbare stroom inkomende klantcontacten op een professionele manier afhandelen met beperkte middelen is de uitdaging van de gemiddelde manager van een KCC. Naast de techniek en de druk op de kosten zien we de laatste jaren dat het HR en het vinden én behouden van de juiste mensen een steeds grotere uitdaging wordt. 

Wel de lusten niet lasten

Een goed lopend klantcontactcentrum levert veel op. Dat wordt nog al eens onderschat. De bijdrage aan de klantbeleving van een professioneel contact moment is bijna niet kwantificeren. Laat staan de kosten of afbreuk van de klantbeleving in het geval van een kwalitatief slecht contact moment. Klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en medewerker tevredenheid gaan hand in hand met een goed georganiseerde klantcontactcentrum. Daarnaast zien we dat met een zelflerende eerste lijn de organisatie doorlopend wordt voorzien van informatie over de klantervaring.  Wat gaat er goed, wat gaat er mis, welke processen kunnen worden aangepast om de beleving te verbeteren?

Lukt dat niet? Wij kunnen helpen. We kunnen jouw helpen met het optimaliseren van jouw KCC en we kunnen zelf (een deel van) jouw KCC overnemen. Dan heb je dus wel de lusten (knetter goede klantenservice) zonder de zorgen (want die nemen wij voor je weg). We hebben best leuke cases van bedrijven die we daar aal mee kunnen helpen.

Contact openen doe je hier! 

Stuur een e-mail naar info@spangenberggroep.nl of bel een van onze specialisten op.