Was ist Kundenservice?

Lassen Sie uns zunächst klären, worüber wir genau sprechen. Was ist Kundenservice? 

Unsere Definition von Kundenservice: Kundenservice ist der Prozess oder die Prozesse, in denen Kundenanfragen durch (un)direkten Kundenkontakt beantwortet werden. Dabei kann es sich um Fragen von Kunden, aber auch von potenziellen Kunden und sogar Ex-Kunden handeln.

Kundenfragen im weitesten Sinne. Denken Sie an:

• • • Allgemeine Fragen wie Fragen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen.
    • Fragen vor dem Kauf, z. B. Fragen zum Bestellvorgang.
    • Fragen während des Kaufs wie Bestellungen oder Hilfe bei Kaufentscheidungen.
    • Fragen nach der Bestellung, wie z. B. Fragen zu Versand, Lieferung und/oder Rückgabe.
    • Fragen bei der Nutzung oder Inbetriebnahme der Dienstleistung oder des Produkts.
    • Bearbeitung von Beschwerden während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung.

Der Kundenservice ist die Abteilung, in der Kundenanfragen in der Regel zentral von Mitarbeitern des Kundendienstes bearbeitet werden. Andere Bezeichnungen für den Kundenservice sind Kundenkontaktzentrum (KCC), Kundendienst oder Callcenter. Call Center hat hier oft eine etwas andere Bedeutung, da es oft mit einer externen Agentur in Verbindung gebracht wird, die Telemarketing betreibt.

Es liegt auf der Hand, dass Kundenanfragen in der Regel nicht durch den Kundendienst verursacht werden, sondern durch andere Abteilungen oder Prozesse wie Marketing, Vertrieb, Beschaffung usw. usw.

 
Was ist guter Kundenservice?

Unsere Definition von gutem Kundenservice: Guter Kundenservice ist ein Kundenservice, bei dem Kundenkontakte qualitativ und quantitativ so gut gehandhabt werden, dass sie positiv zum Kundenerlebnis beitragen. 

Was Kundenerfahrung ist und warum wir glauben, dass sie mit gutem Kundenkontakt beginnt hier lesenr. Ein guter Kundendienst erfüllt die Erwartungen der Kunden. Dazu gehören insbesondere Dinge wie Erreichbarkeit, die Wahl des Vertriebsweges und die Beantwortung von Kundenanfragen so gut wie möglich und in einem Zug. Ein sehr guter Kundenservice erfüllt diese Erwartungen nicht nur, sondern übertrifft sie, wann immer dies möglich ist.

Neben der externen Komponente (Kundenerlebnis) ist ein guter Kundenservice auch intern sehr wichtig. Der Input aus Kundenanfragen kann natürlich genutzt werden, um Ihre internen Geschäftsprozesse zu optimieren. Mit anderen Worten: Wenn Sie aufgrund von Kundenanfragen genau wissen, was schief läuft, können Sie natürlich etwas dagegen tun.

 
Was ist Marketing?

Marketing is het proces dat verkoop moet bevorderen. Marketing staat letterlijk voor ‘de markt in handen krijgen’. Marketing is erop gericht een zo groot mogelijk marktaandeel in handen te krijgen. Daar zijn allerlei strategieën en mogelijkheden voor. Inspelen op de klantbehoefte is daarbij volgens ons redelijk belangrijk. Als je de markt wilt beïnvloeden en vraag naar jouw producten of diensten wil creëren of stimuleren, moet je weten waar jouw potentiële klanten behoeften aan hebben. Op het moment dat je klanten hebt wil je graag weten wat je beter kunt doen, waar het mis gaat en hoe je het voor je klanten zo prettig mogelijk maakt om klant bij je te worden en te blijven. Klantenservice markerting is iets dat daar volgens ons bij hoort.

Waar komen klantenservice marketing samen?

Als marketing draait om het inspelen op klantwensen en de klantenservice een centrale afdeling is waar klantvragen binnen komen dan lijkt het belang van klantcontact in een marketing mix evident. Maar er is meer… Klanten nemen over het algemeen geen contact op met de klantenservice als alles duidelijk is, producten of diensten functioneren en er niets aan de hand is. Nee, klanten nemen contact op met de klantenservice op het moment dat het mis gaat. Waar marketing te vaak gericht is het stimuleren van aankoop is het over het algemeen de klantenservice die de problemen oplost ná aankoop (aftersales).

Daar komt het belang van de klantenservice marketing om de hoek kijken. Goede klantenservice draagt bij aan de klantbeleving, slechte klantenservice doet daar afbreuk aan. Marketing gaat al lang niet meer alleen over het winnen van marktaandeel. Een van de eerste marketing lessen is dat het werven van een nieuwe klant 7 keer zo duur is dan het behouden van een klant. Het behoud van klanten is dus minimaal net zo belangrijk als het werven van nieuwe klanten.

Zusammenfassung

Marketing draait om het in handen krijgen van marktaandeel. Goede klantenservice zorgt ervoor dat je je klanten minder snel kwijtraakt. Daarnaast zorgt goede klantenservice ervoor dat je je klanten beter leert kennen omdat je naar ze luistert. Als je op basis van de input die je klantenservice kan leveren vervolgens je bedrijf steeds verder aanpast aan de behoeften van je klant dan werk je dus actief aan je marketing. Klantenservice marketing is dus een krachtige tool!

Noch mehr Zusammenarbeit

Klantenservice marketing: De klantenservice is een krachtige marketingtool