7 Verbindungen zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice.

Wir haben viele Blogs über Kundenservice und Kundenerfahrung geschrieben. In diesem Blog beschreiben wir 8 Verbindungen zwischen diesen beiden Themen. Was beeinflusst was und warum:

1. Die Wahrnehmung Ihres Kundendienstes:

Das Kundenerlebnis bestimmt weitgehend, wie Ihre Kunden Ihren Kundendienst wahrnehmen. Dies gilt sowohl für den Prozess vor dem Kontakt als auch während und sogar nach dem Kontakt. Ist der Kundendienst zum Beispiel leicht zu erreichen? Diese Wahrnehmung kann bereits Einfluss darauf haben, wie jemand den Kontaktmoment erlebt. Muss man die Nummer des Kundendienstes erst mühsam finden, sich durch ein sehr unübersichtliches Auswahlmenü kämpfen und dann 20 Minuten in der Warteschleife stehen? Diese Erfahrung beeinflusst zweifelsohne die Wahrnehmung des Kontaktmoments.

2. Kundenservice als Mehrwert für Ihr Kundenerlebnis:

Ein guter Kundenservice wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus. Ein angenehmer Kontakt, bei dem Sie das Gefühl haben, als Kunde ernst genommen zu werden und bei dem man sich bemüht, Ihre Erfahrung so angenehm wie möglich zu gestalten, gibt Ihnen ein gutes Gefühl. Diese positive Erfahrung mit dem Kundenservice wird Ihr Bild von der Organisation, dem Unternehmen, der Institution, dem Webshop oder was auch immer positiv beeinflussen.

3. Kundentreue:

Sowohl ein guter Kundenservice als auch ein gutes Kundenerlebnis wirken sich positiv auf die Kundentreue aus. Eine Art von 1+1=3. Ein gutes Kundenerlebnis ist +1. Ein guter Kundenservice ist +1. Wenn der Kundenservice oder das Kundenerlebnis jedoch schlecht ist, dann ist es sofort eine -1, weil es keinen Mehrwert bringt, sondern abträglich ist. Sie erhalten mehr treue Kunden, wenn sowohl Ihr Kundenservice als auch Ihre Kundenerfahrung auf einem gleich hohen (natürlich hohen) Niveau sind.

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Was unsere Kunden über unsere Dienstleistungen sagen

Als Start-up waren wir auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung für unseren internationalen Kundenservice. Wir sind dann eine Partnerschaft mit der SpangenbergGroep eingegangen. In den folgenden Jahren wuchsen wir schnell, und die SpangenbergGroep sorgte dafür, dass unser Kundenservice mit uns wuchs. Von einigen hundert Interaktionen pro Monat bis zu einigen hundert Interaktionen pro Tag über alle möglichen Kanäle. Vor allem die Flexibilität und die Fähigkeit, uns völlig zu entlasten, haben es uns ermöglicht, uns von einem Start-up zu einem multinationalen Unternehmen zu entwickeln.

"Unsere Zusammenarbeit läuft nun schon seit fast 2 Jahren und ich muss sagen, dass sie meine Erwartungen übertroffen hat. Es ist immer schwierig, das Wissen über Produktinhalte aus der Ferne zu vermitteln, und dies hat uns auch gezwungen, unsere eigenen Unterlagen und Schulungen zu überprüfen. Die Zusammenarbeit hat uns, zumindest mich, gelehrt, dass es unnötig und sogar unerwünscht ist, alles Wissen auf diese Weise zu übertragen. So verfügen wir jetzt über umfassende Listen und Arbeitsanweisungen, während wir uns früher auf das individuelle Wissen unseres eigenen Teams stützten. Warum alleine gehen, wenn wir gemeinsam mehr wissen? Mit anderen Worten: Warum sollte man es auf die harte Tour machen, wenn man es gemeinsam tun kann?

In unserer Hochsaison hatten wir einen starken Anstieg der Kundenanfragen zu verzeichnen. Da wir in fast allen europäischen Ländern tätig sind, war dies eine Herausforderung. Wir begannen mit der Suche nach einem Partner, der uns in Niederländisch, Spanisch, Italienisch, Deutsch, Französisch und Englisch unterstützen konnte. Darüber hinaus wollten wir Unterstützung bei Telefonie, E-Mail, Chat und Ticketing. Schließlich haben wir uns für die SpangenbergGroep entschieden. Wir arbeiten nun schon seit fünf Jahren mit ihnen zusammen. In der Hochsaison brauchen wir dort viel Personal, in der Nebensaison viel weniger.

Wir haben unser eigenes internes Callcenter, in dem wir einen Großteil unserer Kundendienstanfragen selbst bearbeiten. Die SpangenbergGroup ist für uns eine flexible Hülle. Wir haben einen festen Mitarbeiterstab und das Team der SpangenbergGroup unterstützt uns in Stoßzeiten. Auf diese Weise vermeiden wir eine Warteschlange für unsere Kunden. Die Mitarbeiter der SpangenbergGroep führen fast alle Aufgaben aus, d. h. sie sind voll und ganz als Mitarbeiter der ersten Reihe tätig. Das gibt uns die Flexibilität, auch bei hoher Auslastung leicht erreichbar zu sein.

Mit unserem Webshop wollten wir nach Deutschland expandieren. Wir hatten kein deutschsprachiges Personal, um Fragen des Kundendienstes zu beantworten. Die SpangenbergGroep hilft uns jetzt beim deutschen Kundenservice, damit wir auch für unsere deutschen Kunden einfach eine gute Erreichbarkeit bieten können.

Voriger

4. Wahrnehmung der Marke:

Wieder etwas, bei dem beide Hand in Hand gehen. Schaffung einer Arbeitserfahrung. Das Kundenerlebnis, wie der Kundenservice, ist ein wichtiger Teil davon. Sie können viel in Marketing und die Schaffung einer bestimmten Marke investieren. Wenn Ihre Kundenerfahrung und Ihr Kundenservice nicht nahtlos darauf abgestimmt sind, tragen sie nichts zur Markenerfahrung bei. Wenn Sie zum Beispiel als Marke ein gewisses Maß an Luxus und Exklusivität ausstrahlen wollen, können Sie es sich nicht leisten, unfreundlich zu den Kunden zu sein.

5. Kundenerfahrung verhindert unnötigen Kundenkontakt:

In dem Moment, in dem Sie Ihre Prozesse auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten haben, ist es weniger wahrscheinlich, dass diese Sie wegen etwas Unklarem oder Falschem kontaktieren müssen. Unnötige Kundenkontakte sind nicht gut für Ihr Kundenerlebnis. Wenn Sie das vermeiden können, ist das eine Win-Win-Situation.

6. Reparieren:

Eine Delle in der Kundenerfahrung, wie z. B. eine Beschwerde, kann durch den Kundendienst behoben werden. Dies kann geschehen, indem eine eingehende Beschwerde sehr gut und ordentlich bearbeitet wird. Man kann auch aktiv auf die Kunden zugehen, sobald es Beschwerden gibt, und eine Lösung anbieten. Auf diese Weise kann der Kundendienst in einigen Fällen das Kundenerlebnis verbessern.

7. Wissen:

Der Kundendienst steht in ständigem Kontakt mit den Kunden zu einer Vielzahl von Themen. Das macht ihn in vielen Unternehmen zu einer sehr wertvollen Wissensquelle. Wissen darüber, was für die Kunden wichtig ist, aber auch darüber, welche Prozesse und/oder Abteilungen die meisten Fragen oder Beschwerden verursachen. Da sich dies negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt, könnte dieser Input gut genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das waren unsere schnellen Verbindungen zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice. Es gibt natürlich noch einige mehr, die leicht hinzugefügt werden könnten. Diese könnten in einem zukünftigen Blog auftauchen!

Über die SpangenbergGruppe

Einfach nur guter Kundenservice? Wir können Ihnen dabei helfen! Indem wir Ihnen Kundenbetreuung auslagern wir bieten einen sehr guten Kundenservice! Sorgenfreie Bereitstellung des besten Kundendienstes.

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