7 wirksame Kundendienststrategien zur Verbesserung des Kundendienstes in Ihrem Unternehmen

De klantenservice… Wir haben schon viel darüber geschrieben. De klantenservice is belangrijk. Niet alleen is het vaak 1 van de weinige kanalen waarlangs nog 1 op 1 contact is met klanten. Het is ook een hele goede thermometer over wat er goed en vooral fout gaat binnen je organisatie. Daarnaast is het in de hele klantbeleving vaak cruciaal. Bijvoorbeeld: Je hebt iets besteld bij een webshop en er gaat iets mis met de levering. De klantenservice van die specifieke webshop kan dat probleem een heel stuk groter maken door hun klantenservice vervolgens niet op orde te hebben (lange wachttijden, onvriendelijk personeel, alleen kunnen mailen bijvoorbeeld). Of ze hebben hun klantenservice op orde en lossen het probleem netjes en vriendelijk voor je op. In het eerste geval zullen je kwijt zijn als klant, in het tweede geval waarschijnlijk niet. In deze blog 7 Effectieve klantenservice strategieën voor het verbeteren van klantenservice in jouw bedrijf.

1. Zorg voor een klantgerichte cultuur:

Lijkt evident. Op het moment dat klantgerichtheid centraal staat, zal de klantenservice vanzelf beter zijn dan wanneer dat niet het geval is. Een klantgerichte cultuur wil zeggen dat bij besluiten die genomen worden de klantbeleving daarin centraal staat. Dan ook wel echt, want we komen heel veel bedrijven tegen die dat wel roepen maar in de praktijk eigenlijk helemaal niet laten zien.

2. Zorg dat je weet wie je klanten zijn:

Um einen guten Kundenservice zu bieten, müssen Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie von Ihnen erwarten. Nur wenn Sie wirklich wissen, wer Ihr Kunde ist und warum er Kunde bei Ihnen ist, können Sie das Kundenerlebnis gestalten.

3.Communiceer effectief en professioneel:

Je kunt beter hele goede service verlenen via één kanaal dan hele matige service verlenen op vijf kanalen. De juiste kanalen kiezen doe je op basis van wat je klant wil en wat jij in staat bent te bieden. Zorg dat je de kanalen die je aanbiedt ook echt goed kunt afhandelen. Telefonie? Zorg dat je medewerkers goed zijn in het voeren van telefoongesprekken én dat de telefoon snel wordt beantwoord. Heel simpel.

2. Zorg dat je weet wie je klanten zijn:

3.Communiceer effectief en professioneel:

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Was unsere Kunden über unsere Dienstleistungen sagen

Als Start-up waren wir auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung für unseren internationalen Kundenservice. Wir sind dann eine Partnerschaft mit der SpangenbergGroep eingegangen. In den folgenden Jahren wuchsen wir schnell, und die SpangenbergGroep sorgte dafür, dass unser Kundenservice mit uns wuchs. Von einigen hundert Interaktionen pro Monat bis zu einigen hundert Interaktionen pro Tag über alle möglichen Kanäle. Vor allem die Flexibilität und die Fähigkeit, uns völlig zu entlasten, haben es uns ermöglicht, uns von einem Start-up zu einem multinationalen Unternehmen zu entwickeln.

"Unsere Zusammenarbeit läuft nun schon seit fast 2 Jahren und ich muss sagen, dass sie meine Erwartungen übertroffen hat. Es ist immer schwierig, das Wissen über Produktinhalte aus der Ferne zu vermitteln, und dies hat uns auch gezwungen, unsere eigenen Unterlagen und Schulungen zu überprüfen. Die Zusammenarbeit hat uns, zumindest mich, gelehrt, dass es unnötig und sogar unerwünscht ist, alles Wissen auf diese Weise zu übertragen. So verfügen wir jetzt über umfassende Listen und Arbeitsanweisungen, während wir uns früher auf das individuelle Wissen unseres eigenen Teams stützten. Warum alleine gehen, wenn wir gemeinsam mehr wissen? Mit anderen Worten: Warum sollte man es auf die harte Tour machen, wenn man es gemeinsam tun kann?

In unserer Hochsaison hatten wir einen starken Anstieg der Kundenanfragen zu verzeichnen. Da wir in fast allen europäischen Ländern tätig sind, war dies eine Herausforderung. Wir begannen mit der Suche nach einem Partner, der uns in Niederländisch, Spanisch, Italienisch, Deutsch, Französisch und Englisch unterstützen konnte. Darüber hinaus wollten wir Unterstützung bei Telefonie, E-Mail, Chat und Ticketing. Schließlich haben wir uns für die SpangenbergGroep entschieden. Wir arbeiten nun schon seit fünf Jahren mit ihnen zusammen. In der Hochsaison brauchen wir dort viel Personal, in der Nebensaison viel weniger.

Wir haben unser eigenes internes Callcenter, in dem wir einen Großteil unserer Kundendienstanfragen selbst bearbeiten. Die SpangenbergGroup ist für uns eine flexible Hülle. Wir haben einen festen Mitarbeiterstab und das Team der SpangenbergGroup unterstützt uns in Stoßzeiten. Auf diese Weise vermeiden wir eine Warteschlange für unsere Kunden. Die Mitarbeiter der SpangenbergGroep führen fast alle Aufgaben aus, d. h. sie sind voll und ganz als Mitarbeiter der ersten Reihe tätig. Das gibt uns die Flexibilität, auch bei hoher Auslastung leicht erreichbar zu sein.

Mit unserem Webshop wollten wir nach Deutschland expandieren. Wir hatten kein deutschsprachiges Personal, um Fragen des Kundendienstes zu beantworten. Die SpangenbergGroep hilft uns jetzt beim deutschen Kundenservice, damit wir auch für unsere deutschen Kunden einfach eine gute Erreichbarkeit bieten können.

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4. Faciliteer je medewerkers:

Zorg dat je je medewerkers geeft wat ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Daarvoor moet je goed begrijpen hoe hun werkzaamheden eruitzien. Vervolgens help je ze om dat zo goed maar ook zo makkelijk mogelijk te doen. Stel kennis beschikbaar, zorg ervoor dat ze ergens terecht kunnen met vragen en luister naar ze.

5. Optimaliseer bedrijfsprocessen:

Kijk doorlopend naar hoe de dingen lopen. Wat kan er beter, slimmer, makkelijker of handiger. Zowel intern als voor je klanten. Kijk naar waar je klanten contact over opnemen en of je dat eventueel kunt voorkomen. Processen optimaliseren is een doorlopend proces waarbij er altijd wel iets te verbeteren valt.

6. Meet Kundenzufriedenheit:

Deels meet je of je klanten tevreden zijn omdat je dat graag wilt weten natuurlijk. Aan de andere kant wil je ook heel graag weten waar ze niet tevreden over zijn. Deze input kun je gebruiken voor het optimaliseren van je bedrijfsprocessen én geeft je een goede thermometer op het moment dat je de klanttevredenheid doorlopend of geregeld uitvoert. Wordt de klanttevredenheid beter of juist slechter? Als je het meet, dan weet je het en kun je ermee aan de slag.

7. Besteed je klantenservice (gedeeltelijk) uit:

Het is niet eenvoudig om je klantenservice effectief, efficiënt en professioneel in te richten. Outsourcing des Kundendienstes kann dann eine Lösung sein. Wussten Sie, dass weltweit unglaubliche 62% der Unternehmen ihren Kundendienst teilweise auslagern? Eine externe Agentur hat oft viel mehr Erfahrung, Kapazität und technische Möglichkeiten, um den Kundenservice effektiv, effizient und professionell zu gestalten."

Voor zover onze blog over 7 Effectieve klantenservice strategieën!

Über uns

Die SpangenbergGroup ist ein Familienunternehmen mit 25 Jahren Erfahrung im Bereich Kundenkontakt, Kundenerfahrung und Kundenservice. Mit einem nüchternen Ansatz helfen wir Organisationen bei der Verbesserung der Kundenerfahrung und die Optimierung der Kundenbetreuung.

Mit einem Team von Fachleuten mit umfassender Erfahrung und einer unabhängigen Sichtweise können wir Sie bei allen Arten von Kundenerfahrungen und Kundendienstfragen unterstützen.

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