Optimierung des Kundendienstes: 6 schnelle Erfolge

Kundenservice quick-wins, wir helfen Ihnen mit 6 Tipps, mit denen Sie sofort loslegen können. Die Optimierung Ihres Kundendienstes ist immer eine gute Idee. Natürlich gibt es immer Raum für Verbesserungen. Aber wo fangen Sie an? Was können Sie leicht verbessern, ohne dass Sie sehr schwierige, komplexe und teure Änderungsprojekte durchführen müssen? Wir haben 6 Quick Wins für Sie aufgelistet, von denen Sie sofort profitieren werden!

1. Beobachtung von
Es kann aufschlussreich sein, einen Blick auf den Kundendienst zu werfen. Beobachten Sie einfach, wie die Arbeit gemacht wird. Oft sind die Mitarbeiter des Kundendienstes geschult und gehen die Dinge auf eine bestimmte Weise an. Manchmal werden Dinge getan, weil sie so gemacht werden oder weil ihnen jemand gesagt hat, dass sie es so machen sollen. Wenn Sie einfach nur zuschauen, erhalten Sie oft wertvolle Informationen, die Sie durch das Mithören von Gesprächen nicht erhalten. Wenn Sie objektiv und unvoreingenommen beobachten, fallen Ihnen oft schnell Dinge auf. Dinge, die möglicherweise besser oder schneller erledigt werden könnten, oder Dinge, die getan werden, obwohl sie eigentlich nicht nötig sind. Quick-Wins im Kundenservice können auch Spaß machen!

2. Berichte
Dies steht im Zusammenhang mit dem ersten Punkt. Berichte werden häufig erstellt, versandt und eingesehen. Die Analyse dessen, was berichtet wird, an wen und warum, wird jedoch oft nicht ausreichend durchgeführt. Außerdem können die meisten Systeme oft viel mehr berichten. Gehen Sie zurück ans Reißbrett, wenn es um Berichte geht. Stellen Sie fest, wer was wissen will, damit Sie auch damit etwas anfangen können. Berichte um der Berichte willen sind sinnlos. Berichte sollten Aufschluss über die Leistung im Vergleich zu bestimmten Standards geben und auch Verbesserungen oder Verschlechterungen infolge bestimmter Maßnahmen oder Veränderungen aufzeigen. Quick-Wins im Kundenservice können manchmal auch weniger Arbeit bedeuten.

3. Angebot - Tages-/Wochen-/Monatsprofile
Die meisten Kundendienstorganisationen, denen wir begegnen, haben nur wenig Einblick in das tatsächliche Kontaktangebot. Geschweige denn über die Verteilung dieser Kontakte in einem bestimmten Zeitraum. Die Berichte aus Punkt 2 sollten Ihnen ein gutes Bild davon vermitteln können. Nur so können Sie Dienstpläne erstellen, die auf das tatsächliche Angebot abgestimmt sind. Mit der Zeit können Sie Muster erkennen und sich ein besseres Bild von den internen und/oder externen Faktoren machen, die die Anzahl der Interaktionen beeinflussen.

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Was unsere Kunden über unsere Dienstleistungen sagen

Als Start-up waren wir auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung für unseren internationalen Kundenservice. Wir sind dann eine Partnerschaft mit der SpangenbergGroep eingegangen. In den folgenden Jahren wuchsen wir schnell, und die SpangenbergGroep sorgte dafür, dass unser Kundenservice mit uns wuchs. Von einigen hundert Interaktionen pro Monat bis zu einigen hundert Interaktionen pro Tag über alle möglichen Kanäle. Vor allem die Flexibilität und die Fähigkeit, uns völlig zu entlasten, haben es uns ermöglicht, uns von einem Start-up zu einem multinationalen Unternehmen zu entwickeln.

"Unsere Zusammenarbeit läuft nun schon seit fast 2 Jahren und ich muss sagen, dass sie meine Erwartungen übertroffen hat. Es ist immer schwierig, das Wissen über Produktinhalte aus der Ferne zu vermitteln, und dies hat uns auch gezwungen, unsere eigenen Unterlagen und Schulungen zu überprüfen. Die Zusammenarbeit hat uns, zumindest mich, gelehrt, dass es unnötig und sogar unerwünscht ist, alles Wissen auf diese Weise zu übertragen. So verfügen wir jetzt über umfassende Listen und Arbeitsanweisungen, während wir uns früher auf das individuelle Wissen unseres eigenen Teams stützten. Warum alleine gehen, wenn wir gemeinsam mehr wissen? Mit anderen Worten: Warum sollte man es auf die harte Tour machen, wenn man es gemeinsam tun kann?

In unserer Hochsaison hatten wir einen starken Anstieg der Kundenanfragen zu verzeichnen. Da wir in fast allen europäischen Ländern tätig sind, war dies eine Herausforderung. Wir begannen mit der Suche nach einem Partner, der uns in Niederländisch, Spanisch, Italienisch, Deutsch, Französisch und Englisch unterstützen konnte. Darüber hinaus wollten wir Unterstützung bei Telefonie, E-Mail, Chat und Ticketing. Schließlich haben wir uns für die SpangenbergGroep entschieden. Wir arbeiten nun schon seit fünf Jahren mit ihnen zusammen. In der Hochsaison brauchen wir dort viel Personal, in der Nebensaison viel weniger.

Wir haben unser eigenes internes Callcenter, in dem wir einen Großteil unserer Kundendienstanfragen selbst bearbeiten. Die SpangenbergGroup ist für uns eine flexible Hülle. Wir haben einen festen Mitarbeiterstab und das Team der SpangenbergGroup unterstützt uns in Stoßzeiten. Auf diese Weise vermeiden wir eine Warteschlange für unsere Kunden. Die Mitarbeiter der SpangenbergGroep führen fast alle Aufgaben aus, d. h. sie sind voll und ganz als Mitarbeiter der ersten Reihe tätig. Das gibt uns die Flexibilität, auch bei hoher Auslastung leicht erreichbar zu sein.

Mit unserem Webshop wollten wir nach Deutschland expandieren. Wir hatten kein deutschsprachiges Personal, um Fragen des Kundendienstes zu beantworten. Die SpangenbergGroep hilft uns jetzt beim deutschen Kundenservice, damit wir auch für unsere deutschen Kunden einfach eine gute Erreichbarkeit bieten können.

Voriger

4. Dynamische FAQ
Häufig gestellte Fragen sollten nicht statisch sein! Wenn Kunden zu oft wegen der gleichen Themen anrufen, läuft etwas schief. Achten Sie darauf, dass Sie diese häufig gestellten Fragen vermeiden. Bei einigen Webshops drehen sich 50% der Fragen um die Lieferzeit der Bestellung. Es erscheint dann wünschenswert, diesen Prozess so anzupassen, dass die Kunden keine Fragen mehr dazu haben. Auf diese Weise wird Ihre FAQ dynamisch, weil Sie ständig daran arbeiten, die am häufigsten gestellten Fragen zu vermeiden.

5. Holen Sie die Meinung Ihrer Mitarbeiter ein
Sie arbeiten mit Ihren Kunden und mit den meisten anderen Abteilungen des Unternehmens zusammen. Sie wissen, wo Dinge schief laufen und wo Kunden unzufrieden sind. Sie sind die beste Quelle für Informationen darüber, wie die Dinge intern laufen. Sie können genau sagen, was sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu machen. Nehmen Sie sich die Zeit und sprechen Sie regelmäßig mit den Mitarbeitern des Kundendienstes über ihre Arbeit und über das, was sie tagtäglich erleben.

6. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback
Neben Ihren Mitarbeitern sind auch Ihre Kunden eine wertvolle Informationsquelle. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie vom Kundendienst halten. Vielleicht finden sie es gut, dass sie mit Ihrem Kundendienst chatten können, aber Sie bieten diesen Kanal gar nicht an. Vielleicht finden sie Ihre Warteschleifenmusik nervtötend, und es ist nur eine kleine Anstrengung, das zu ändern. Wenn Sie Ihre Kunden nichts fragen, wissen Sie nichts und können sie nicht besser bedienen.

Wir hoffen, dass Sie mit unseren Quick-Wins für den Kundendienst etwas anfangen können!

Über die SpangenbergGruppe

Einfach nur guter Kundenservice? Wir können Ihnen dabei helfen! Indem wir Ihnen Kundenbetreuung auslagern wir bieten einen sehr guten Kundenservice! Sorgenfreie Bereitstellung des besten Kundendienstes.

Mit uns Team von Kundenservice-Spezialisten schaffen wir maßgeschneiderte Lösungen. Maßgeschneiderte Lösungen, mit denen wir praktisch jede Organisation im Bereich des Kundenkontakts vollständig betreuen können!

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