Kundenfall Maxaro
Von Denise Leerschen
Grenzen überschreiten, Herzen erobern und immer wieder überraschen - das sind nur einige der kulturellen Werte von Maxaro. Maxaro geht gerne bis zum Äußersten, um den Erfolg seiner Kunden zu maximieren, und die Kundendienstspezialisten der Spangenberg Gruppe tragen jeden Tag dazu bei!
Wer ist Maxaro?
Maxaro ist der aufstrebende Badspezialist in den Niederlanden. Die Ursprünge von Maxaro liegen im Jahr 2004, als das Unternehmen mit dem Verkauf von Whirlpools und Dampfkabinen begann. Im Laufe der Jahre wurde das Sortiment um verschiedene Produkte erweitert und der Name geändert. Infolgedessen ist Maxaro, wie wir es heute kennen, immer weiter gewachsen. Heute verfügt Maxaro über vier Mega-Showrooms mit einer Gesamtfläche von 14.000 m2 mit Sitz in Hoofddorp, Utrecht, Roosendaal und Rotterdam. Für Kunden, die nicht in der Lage sind, einen der Ausstellungsräume zu besuchen, bietet der Webshop eine Lösung. Maxaro-Whirlpools, Dampfkabinen, Badmöbel, Duschen, Heizkörper, Armaturen und Toiletten sind für jeden erreichbar. Das ist die Stärke von Maxaro, denn sie versprechen ihren Kunden Aufmerksamkeit, Auswahl und Erfahrung. Und unsere Kundendienstspezialisten setzen sich täglich dafür ein, diese Erfahrung zu vermitteln. Die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen ist unser Antrieb!
Maximaler Erfolg!
Die SpangenbergGroup unterstützt Maxaro bei der Abwicklung aller Kundenkontakte nach dem Kauf. Hat der Kunde nach dem Kauf seiner Badmöbel, Dusche, Heizkörper oder Whirlpools Fragen zur Installation? Dann stehen unsere Kundendienstspezialisten bereit, um dem Kunden aus der Ferne zu helfen. Dazu fordern unsere Topper Bildmaterial an, um die Frage hinter der Frage des Kunden herauszufinden und den Kunden optimal zu bedienen. Unsere Kundendienstspezialisten übertreffen regelmäßig die Erwartungen der Kunden, indem sie die richtigen Fragen stellen, Entschädigungen gewähren oder Handbücher schicken. Sie tun es einfach!
Haben Kunden Fragen zur Lieferung einer Online-Bestellung, zu fehlenden Artikeln oder möchten sie den einen goldfarbenen Griff noch gegen eine andere Farbe austauschen? Unsere Kundendienstspezialisten engagieren sich jeden Tag für den begehrten "First Time Fix" und den maximalen Kundenerfolg. Das nenne ich Service! Sollte es trotz all unserer Bemühungen einmal zu einer Reklamation kommen? Dann nehmen unsere Spezialisten die Reklamation ernst, indem sie dem Kunden zuhören, empathisch reagieren, gezielt weiterfragen und eine passende Lösung finden. Eine Lösung, die zu Maxaro und seinen Kunden passt. Mit anderen Worten: ein guter Kundenservice!
Wie können wir das tun?
Unser engagiertes Team, bestehend aus dreizehn Kundendienstspezialisten und drei Produktspezialisten, besucht regelmäßig den Maxaro-Showroom in Roosendaal. Bei einem ersten Besuch lernen unsere Topper Maxaro, den schönen Showroom, die meistverkauften Produkte, die kulturellen Werte und das Lager kennen. Ein Blick hinter die Kulissen gehört also auch dazu. Auf diese Weise verbinden sich unsere Topper mit Maxaro. Eigentlich können wir sagen, dass alle unsere Spezialisten Maxaro-Botschafter sind. Natürlich besuchen wir Maxaro auch regelmäßig, wobei unsere Kundendienstspezialisten ihr technisches, produktspezifisches und inhaltliches Wissen auffrischen. Denn schließlich lernt man am meisten, wenn man nahe an der Quelle ist!
Wenn unsere Kundendienstspezialisten sich auskennen, beginnt die eigentliche Arbeit! Die Bearbeitung des Kundenkontakts! Wir wickeln den Kundenkontakt auf dem so genannten Multichannel-Weg ab. Unsere Spezialisten tun dies über Inbound- und Outbound-Telefonie, E-Mail, Chat/Whatsapp und Bewertungsplattformen. Alle diese Kontakte mit dem Maxaro-Kunden werden im CRM-System von Maxaro erfasst. Sind unsere Kundendienstspezialisten der Meinung, dass eine Nachbestellung erforderlich ist? Dann veranlassen sie dies über das Bestellsystem von Maxaro. Wir tun es einfach!
Unter anderem dank der Bemühungen unserer Kundendienstspezialisten gelingt es Maxaro, eine 4,5 Punkte auf der Bewertungsplattform Trustpilot. Gibt es eine weniger gute Bewertung? Auch dann zögern unsere Fachleute nicht, einen Kundendienstanruf zu tätigen. Bei diesem so genannten After-Sales-Call versuchen unsere Spezialisten, die Emotionen wegzunehmen und das Problem dennoch zu lösen. Selbst wenn wir unsere Kundenkontakte abgewickelt haben, unternehmen wir noch den einen notwendigen Schritt, um dem Kunden maximalen Erfolg zu bieten. So machen wir das bei der SpangenbergGroup. Einfach guter Kundenservice!
Warum sollte man es sich schwer machen, wenn man es gemeinsam tun kann?
Natürlich haben wir Maxaro gefragt, wie sie unsere Zusammenarbeit sehen. Stefan von Maxaro äußert sich wie folgt zu unserer Zusammenarbeit:
"Unsere Zusammenarbeit läuft nun seit fast einem Jahr, und ich muss sagen, dass sie meine Erwartungen übertroffen hat. Es ist immer schwierig, das Wissen über Produktinhalte aus der Ferne zu vermitteln, und dies hat uns auch dazu gezwungen, unsere eigenen Unterlagen und Schulungen zu überprüfen. Die Zusammenarbeit hat uns, zumindest mich, gelehrt, dass es unnötig und sogar unerwünscht ist, alles Wissen auf diese Weise zu übertragen. Wir haben jetzt zum Beispiel umfassende Listen und Arbeitsanweisungen, während wir früher auf dem individuellen Wissen unseres eigenen Teams aufbauten. Warum alleine gehen, wenn wir gemeinsam mehr wissen? Mit anderen Worten: Warum es auf die harte Tour machen, wenn man es gemeinsam tun kann?
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